Kumpulan Skripsi & Artikel Jurnal Ilmiah

2009

Analisis pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty terhadap kepuasan customer dari Hotel Garden Palace Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: — dvanhlast @ 7:31 am

Author : ANGGREANI;, VERONICA

Penelitian ini dibuat untuk mengetahui pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty terhadap kepuasan konsumen. Kualitas layanan dan kepuasan konsumen dipilih sebagai obyek penelitian dengan tujuan dapat memberikan informasi bagi Hotel Garden Palace Surabaya mengenai faktor kualitas layanan manakah yang berpengaruh kurang dominan terhadap kepuasan konsumen, dan memperbaikinya. dengan demikian diharapkan dapat mempertahankan loyalitas konsumen, yang berarti keuntungan bagi Perusahaan. Pengambilan sample dengan menggunakan metode Accdental Sample. data yang terkumpul dianalisa dengan menggunakan analisa regresi Linier berganda dan program SPS 2000 edisi Prof. Drs. Sutrisno Hadi untuk membantu penghitungan statistik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor tangibles (bukti langsung) berpengaruh kurang dominan terhadap kepuasan konsumen.

Keyword : service quality

Tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen (mahasiswa dan staf) Universitas Kristen Petra Surabaya terhadap produk dan kualitas pelayanan di Lab Petra Tour and Travel

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : YANIWULAN, YOLLA

Laboratorium Petra Tour and Travel merupakan miniatur / simulasi perusahaan jasa yang bergerak dibidang jasa pariwisata di bawah naungan Tourism and Leisure Department, Economics Faculty yang berada di Universitas Kristen Petra Surabaya. Laboratorium Petra Tour and Travel harus mampu memberikan kepuasan konsumen yang ada di Universitas Kristen Petra. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari penyebaran kuisioner. Adapun respondennya adalah mahasiswa dan staf yang ada di Universitas Kristen Petra Surabaya. Analisis yang digunakan adalah metode Chi Square. Berdasarkan hasil analisis data dapat disimpulkan bahwa terdapat keterkaitan yang signifikan antara tingkat kepentingan produk dan tingkat kepuasan produk dan terdapat keterkaitan yang signifikan antara tingkat kepentingan kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan kualitas pelayanan. Konsumen yang dijadikan sampel dalam penelitian ini menganggap Lab Petra Tour and Travel adalah penting dan merasa puas dengan produk dan kualitas pelayanan yang diberikan.

Keyword : degree of importance, degree of satisfaction, service quality, petra tour and travel

Sumber : http://repository.petra.ac.id/3384/

Pengaruh kualitas jasa terhadap kesetiaan pelanggan Java Jimmy’s Irish Pub Hotel Westin Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : AGUNG, ROLAND

Hotel menrpakan suatu industri jasa yang sarat akan tuntutan kualitas layanan. Tanpa memiliki keunggulan dan daya saing dalam melayani tamu, sebuah hotel akan berangsur-angsur ditinggalkan oleh pengunjung. Kepuasan pelanggan dapat menjadi faktor penentu dalam keputusan penggunaan jasa hotel yang sama di masa mendatang. Dengan adanya layanan yang hampir sama dari hotel-hotel pada tingkat yang sama maka diperlukan layanan tambahan yang lebih dari apa yang diharapkan oleh para pelanggan untuk dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Manajemen harus memperhatikan harga, fasilitas yang disediakan, kepedulian karyawan terhadap pengunjung, daya tanggap dalam menangani keluhan. Kualitas layanan yang baik dapat menimbulkan kepuasan pelanggan sehingga dapat mendorong kunjungan ulang terhadap layanan menunjukkan indikasi bahwa pelanggan mulai setia pada layanan merek tertentu. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kesetiaan pelanggan. Data yang digunakan adalah data primer yaitu data yang dikumpulkan dan diolah dengan cara membagi kuesioner langsung kepada responden dimana sebagian besar adalah mahasiswa. Data yang dihasilkan menunjukkan para responden cukup puas dengan kualitas yang diberikan oleh Java Jimmy’s Irish Pub dan hal tersebut mempengaruhi tingkat kesetiaan mereka dalam melakukan kunjungan ulang ke Java Jimmy’s Irish Pub. Oleh karena itu pengaruh kualitas layanan sangat penting dalam membentuk kepuasaan pelanggan yang akan menyebabkan pelanggan tersebut menjadi setia terhadap suatu layanan produk atau jasa.

Keyword : hotel, customer satisfaction, service quality

Sumber : http://repository.petra.ac.id/1743/

Evaluasi service quality dan relationship quality terhadap loyalitas konsumen kereta api eksekutif Argo Bromo Anggrek

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : SUSANTI, HANIYAH;

Dalam menghadapi persaingan antar perusahaan transportasi Argo Bromo Anggrek berusaha untuk mempertahankan dan meningkatkan pendapatannya. Fenomena ini direspon KA Argo Bromo anggrek dengan berusaha meningkatkan kualitas layanan dan hubungan relasi dengan konsumen terutama melalui C-Card sehingga diharapkan dapat menimbulkan loyalitas dengan tujuan keuntungan jangka panjang. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengevaluasi service quality dan relationship quality dari KA Argo Bromo Anggrek terhadap loyalitas konsumen. Faktor – faktor service quality yang terdiri dari tangible, reliability, responsive, reassurance, empathy, sedangkan relationship quality terdiri dari trust integrity and benevolence, commitment, satisfaction. Loyalitas diobservasi melalui: say positive things, recommend friend, continue purchasing. Penelitian ini menggunakan 249 responden dan diolah menggunakan Structural Equation Modeling. Dari penelitian ini didapatkan hasil berupa R 2 = 0.43 yang artinya bahwa service quality dan relationship quality mempengaruhi loyalitas sebesar 43% dan dari t-value, didapatkan bahwa t-value service quality pada relationship quality signifikan (4.81), dan relationship quality pada loyalitas juga signifikan (2.00), dimana diketahui bahwa nilai t hitung yang dinilai signifikan adalah jika t hitung > 1.96 atau untuk praktisnya > 2. Sedangkan untuk nilai t-value dari service quality terhadap loyalitas adalah sebesar -0.15, hal ini berarti t-value service quality tidak signifikan terhadap loyalitas karena < 1.96. Maka dari hal ini dapat disimpulkan bahwa relationship quality adalah variabel intervening untuk hubungan service quality terhadap loyalitas atau dengan kata lain service quality berpengaruh terhadap loyalitas melalui relationship quality sebagai variabel intervening.

Keyword : service quality, relationship quality, loyalty

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4698/

Analisa pengaruh lima dimensi kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen di Calvados Cafe dan Restaurant

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : NOVITA, MELYANI;

Kualitas pelayanan adalah salah satu hal yang patut disoroti dalam dunia usaha perbisnisan, baik itu jasa maupun barang. Dewasa ini perkembangan serta persaingannya semakin ketat, baik yang berskala kecil maupun yang berskala besar, khususnya di bidang jasa. Berkembangnya Cafe-Cafe dan Restoran yang ada di Surabaya memacu semua pengelola Cafe dan Restoran untuk meningkatkan kualitas di bidang pelayanan. Mereka tidak hanya sekedar membuka Cafe dan Restoran tanpa memperhitungkan dan memperkirakan alternatif dan sisi pelayanan yang baru, kreatif dan memiliki ciri yang lain daripada yang lainnya. Calvados Cafe dan Restaurant yang berlokasi di jalan Kertajaya Indah, yang diambil dari nama minuman Brandy yang terbuat dari Apel, khas minuman beralkohol (spirit) dari daerah Nonnandia, Perancis Utara. Calvados terkenal dengan masakan khas Eropa dengan citarasa Indonesia dan berbagai macam minuman baik yang mengandung alkohol maupun non alkohol. Calvados memiliki daya tarik tersendiri, dengan bangunan seluas 1.130m2 mereka mengarah ke gaya Contemporer family Cafe dan Restaurant yang penuh dengan keakraban dan keromantisan yang identik dengan warna biru disana sini. Calvados ini terbagi atas dua bagian. Ruangan Outdoor dan Indoor masing-masing disediakan bagi mereka yang ingin merokok atau tidak. Tata ruang Outdoor-nya terasa nyaman seolah-olah bersembunyi di balik tenda biru. Dalam pembuatan skripsi ini penulis ingin menganalisa dan mengetahui apakah 5 Dimensi Kualitas Pelayanan Calvados Cafe dan Restaurant berpengaruh secara parsial dan serempak terhadap tingkat kepuasan konsumen. Teknik analisa yang digunakan untuk mengolah data adalah teknik regresi linear berganda yang dibantu oleh program SPSS release 9.0, dimana terdapat 5 variabel bebas (variabel X) yang dipakai yaitu variabel bebas X1 untuk Tangible, X2 untuk Reliability, X3 untuk Responsiveness, X4 untuk Assurance, X5 unruk Empathy, sedangkan variabel terikat atau tergantungnya (variabel Y) adalah kepuasan konsumen. Hasil pengolahan data tersebut menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X1 (Tangible), X2 (Reliability), X3 (Responsiveness), A4 (Assurance), X5 (Empaihy), memiliki pengaruh yang signiflkan atau berpengaruh secara parsial dan serempak terhadap Y (kepuasan konsumen). Dapat disimpulkan bahwa baik Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy memiliki pengaruh yang signifikan, sedangkan untuk Assurance memiliki nilai yang paling besar dibandingkan dengan Tangible, Reliability, Responsiveness, Empathy.

Keyword : cafe and restaurant, customer satisfaction, service quality

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2556/

Studi pengaruh faktor-faktor kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan hotel mulia di Kediri

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : ROSITA, IDA

Industri pariwisata dianggap mempunyai prospek cerah di masa yang akan datang. Dengan adanya perkembangan daerah wisata yang terdapat di beberapa daerah maka hotel yang merupakan salah satu penunjang wisata juga akan turut berkembang. Pentingnya hotel saat ini dapat dilihat dari semakin bertambahnya hotel yang berdiri. Hotel Mulia merupakan salah satu hotel melati III yang ada di Kediri mempunyai keunggulan-keunggulan tersendiri dibanding hotel sejenis di Kediri. Kualitas layanan menurut Zeithaml et.al. (1990:44) merupakan persepsi pelanggan tentang keunggulan dari suatu layanan, dimana persepsi tersebut antara lain: penampilan fisik bangunan, penampilan karyawan, ketepatan waktu layanan, sikap karyawan dalam melayani pelanggan, dan lain-lain. Kepuasan konsumen menurut Kotler (1996 : 40) adalah tingkatan dimana seseorang merasakan perbedaan antara perbandingan persepsi kemampuan suatu produk dengan harapan dari pelanggan. Definisi ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi atau terlampaui. Jenis penelitian ini adalah survei yang menggunakan hipotesis dengan menggunakan data primer. Skala penilaian menggunakan interval berjenjang 5 dan metode penyusunan skala menggunakan skala perbedaan semantik. Model analisis yang digunakan adalah statistik deskriptif yaitu mean, regresi linier berganda, koefisien determinasi berganda dan parsial, uji F, dan uji t. Berdasarkan analisis dan pengujian hipotesis, ternyata hipotesis yang pertama, yaitu diduga faktor-faktor kualitas layanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Mulia di Kediri terbukti. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji F pada tingkat signifikansi 5% yang mencapai nilai F hitung sebesar 40,081 lebih besar dari F tabel sebesar 2,31. Besarnya kontribusi faktor-faktor kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan (R2) adalah 0,681. Angka ini juga memberikan arti bahwa kontribusi faktor-faktor kualitas layanan secara serempak terhadap perubahan kepuasan pelanggan Hotel Mulia di Kediri sebesar 68,1%, sedangkan sisanya sebesar 31,9% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Keyword : service quality, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, customers

Optimalisasi service quality sekolah dalam menumbuhkan kepuasan pelanggan Sekolah Galuh Handayani

Filed under: Uncategorized — Tags: , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : GOZALI, STEFFANI

Dalam perkembangan menuju Sekolah insklusi, Sekolah Galuh Handayani berusaha untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggannya. Peningkatan kepuasan pelanggan ini dilakukan dengan cara meningkatkan service quality dan hubungan relasi dengan konsumen/ pelanggannya melalui koordinasi yang terarah dan pengajaran yang tepat bagi konsumennya sehingga diharapkan dapat menimbulkan kepuasan pelanggan dengan tujuan mempererat hubungan kedua belah pihak dalam jangka panjang. Tujuan penelitian ini adalah mengevaluasi optimalisasi service quality dalam meningkatkan kepuasan pelanggan Sekolah Galuh Handayani. Hasil pembahasan menunjukan bahwa optimalisasi service quality secara langsung meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa ketika service yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Ketika diberikan service quality yang tepat dan sesuai dengan kebutuhan tiap pelanggannnya yang mempunyai keluhan berbeda-beda, ternyata tingkat kepuasan pelanggan meningkat. Hal ini membuktikan bahwa optimalisasi service quality berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.

Keyword : service quality, customer satisfaction

Sumber : http://repository.petra.ac.id/3514/

Pengaruh kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Galaxy Permai Restaurant Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : BUDIANTO, ANDREAS

Keyword : product quality, price, service quality, restaurant

Sumber : http://repository.petra.ac.id/1758/

Analisa budaya dan behavioral intentions mahasiswa pada penilaian service quality bidang akademik Universitas Kristen Petra

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : YUVITA;, INGGRID

Penelitian ini mencoba untuk menjelaskan analisa budaya dan keinginan berperilaku mahasiswa pada penilaian kualitas layanan jasa bidang akademik Universitas Kristen Petra. Budaya ditinjau dari power distance, uncertainty avoidance, individualism, masculinity dan term orientation. Keinginan berperilaku ditinjau dari loyalty, propensity to switch, pay more, external response dan internal response. Sedangkan kualitas layanan ditinjau dari tangible, responsiveness, reliability, emphaty dan assurance. Menggunakan path analysis, hasil penelitian menunjukkan kualitas layanan dapat dinilai melalui keinginan berperilaku sedangkan budaya tidak signifikan sebagai dasar penilaian karena cenderung seragam.

Keyword : culture, behavioral intentions, service quality

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4705/

Analisa kualitas layanan Hotel Shangri-la Surabaya ditinjau dari dimensi kewujudan, keandalan, ketanggapan, jaminan kepastian

Filed under: Uncategorized — Tags: , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : SOEGONDO;, FENNY

Hotel sebagai jasa pelayanan sangat mengharapkan tamunya akan kembali lagi setelah menginap di hotel tersebut. Memberikan kualitas layanan yang baik merupakan suatu tantangan bagi sebuah hotel untuk dapat memenangkan persaingan karena kualitas layanan yang baik tidak hanya menampilkan tangible product saja (produk yang berwujud, dapat dilihat, dirasa atau diraba), seperti bangunan hotel yang rapi dan indah. Namun kualitas layanan yang baik juga harus didukung oleh kualitas-kualitas lain yang tidak berwujud fisik, namun dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi tamu seperti keramahan, kesopanan, dan lain-lain. Dalam karya tulis ini akan dibahas mengenai kualitas layanan hotel Shangri-La ditinjau dari lima dimensi seperti yang dikemukakan oleh Parasuraman. Lima dimensi tersebut adalah: 1. Kewujudan (Tangibility) 2. Keandalan (Reliability) 3. Ketanggapan (Responsiveness) 4. Jaminan kepastian (Assurance) 5. Kepedulian (Emphaty) Untuk mengetahui sejauh mana hotel Shangri-La mampu memberikan kepuasan kepada tamunya melalui kualitas layanan yang diberikan, maka diadakan survey dengan cara menyebarkan kuesioner kepada para tamu. Dan untuk mengukur kualitas layanan tersebut akan digunakan Analisis Crosstabulasi dan Skala Likert.

Keyword : service quality, hotel

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2619/

Older Posts »

The Silver is the New Black Theme. Blog at WordPress.com.

Follow

Get every new post delivered to your Inbox.

Join 45 other followers