Kumpulan Skripsi & Artikel Jurnal Ilmiah

2009

Analisa pengaruh faktor disiplin kerja dan kompensasi terhadap kualitas layanan di Rumah Makan Hongkong Noodle Tunjungan Plaza Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : WIDJAJA, ENITA

Kualitas layanan merupakan alat yang utama dalam meraih banyak konsumen. Tapi yang terjadi saat ini ialah terjadinya penurunan kualitas layanan yang disebabkan oleh para pramusajinya. Para pramusaji dalam bekerja tidak memberikan service yang baik, tidak memiliki sikap yang baik terhadap konsumen, tidak ada gairah kerja dan tidak profesional dalam bekerja. Intinya para pramusaji kurang memiliki kedisiplinan kerja yang tinggi, dan kurang termotivasi dalam bekerja sehingga dampaknya layanan yang diberikan tidak memuaskan bagi konsumen. Oleh sebab itu perlu diadakan penelitian untuk membuktikan adanya pengaruh antara disiplin kerja dan kompensasi terhadap kualitas layanan di rumah makan Hongkong Noodle Tunjungan Plaza Surabaya. Kesimpulan daripada penelitian ini ialah ternyata disiplin kerja dan kompensasi memiliki pengaruh terhadap kualitas layanan di Rumah Makan Hongkong Noodle Tunjungan Plaza Surabaya. Pengaruh yang lebih besar terhadap kualitas layanan di Rumah Makan Hongkong Noodle Tunjungan Plaza Surabaya adalah kompensasi yang diberikan pada para pramusaji.

Keyword : restaurant, service quality, discipline at work

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2516/

Upaya peningkatan layanan Lippo Telecom dengan menggunakan metode GAP

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : OKTAVIA, FANY

Persaingan antara operator telepon selular yang cukup ketat dan jumlah complain yang cukup tinggi, memacu Lippo Telecom sebagai salah satu operator telepon selular di Indonesia khususnya di Jawa Timur untuk semakin meningkatkan kualitas layanannya. Tujuan dari penelitian tugas akhir ini adalah untuk mengetahui gap-gap yang terjadi di Lippo Telecom dan untuk menentukan peluang-peluang perbaikan yang dapat dilakukan terhadap dimensi layanan yang memiliki gap relatif besar. Dalam melakukan penelitian ini ada beberapa tahapan yang dilakukan yaitu tahap pertama mengumpulkan data Gap 1 dan Gap 2 dari pihak manajemen Lippo Telecom, mengumpulkan data Gap 3 dan Gap 4 dari pihak karyawan dan mengumpulkan data Gap 1 dan Gap 5 dari pelanggan Lippo Telecom. Tahap kedua pengolahan data dengan cara sortir data, kode data, penghitungan nilai Gap dan melakukan uji perbedaan. Tahapan yang ketiga adalah menarik kesimpulan dari hasil analisa dan pengolahan data yang sudah dilakukan. Hasil yang diperoleh menunjukkan besarnya Gap 1 adalah 0,1880; Gap 2 sebesar -0,0386; Gap 3 sebesar -0,7865; Gap 4 sebesar 0,0836; dan Gap 5 sebesar -1,3360. Peluang-peluang yang bisa dilakukan dan diprioritaskan untuk diperbaiki demi peningkatan layanan Lippo Telecom adalah menambah coverage, memperkuat signal, perbaikan layanan SMS, dan meminimalkan kerusakan jaringan.

Keyword : cellular phone provider, complain, gap, service quality

Analisa pengaruh service quality terhadap customer satisfaction di Golden City Mall Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : MARIAWATI;, EVI

Menjamurnya pusat perbelanjaan di Surabaya menimbulkan persaingan dagang yang ketat. Peningkatan service quality tentunya dilakukan oleh tiap-tiap pusat perbelanjaan untuk mempertahankan sekaligus meningkatkan jumlah pengunjung sebagaimana dilakukan oleh Golden City Mall yang harus bersaing dengan Supermall Pakuwon Indah (SPI) dan Pakuwon Trace Centre (PTC) di kawasan Surabaya Barat. Penelitian ini diarahkan untuk mengetahui pengaruh service quality yang berdasarkan pada reliability, tangible, assurance, responsiveness, dan empathy terhadap customer satisfaction di Golden City Mall Surabaya. Analisis regresi linear berganda dari data primer berupa kuisioner menunjukkan bahwa hanya faktor reliability dan assurance yang berpengaruh positif secara signifikan terhadap customer satisfaction, di mana faktor reliability berpengaruh lebih dominan.

Keyword : service quality, customer satisfaction, reliability, tangible, assurance, responsiveness, emphaty

Sumber : http://repository.petra.ac.id/3381/

Kualitas jasa sistem informasi dan kepuasan para pengguna sistem informasi

Author : LIMANTARA, FENY

Adanya perhatian yang konstan dari para peneliti dan praktisi sistem informasi manajemen telah meningkatkan kepuasan pengguna fungsi jasa informasi. Untuk memperoleh hasil yang lebih representatif, penelitian ini dilakukan pada perusahaan jasa perbankan dengan pertimbangan bahwa sistem informasi memiliki peranan penting dalam menunjang keberhasilan praktek bisnisnya. Penelitian ini dilakukan untuk membuktikan lebih lanjut hubungan antara kepuasan pengguna informasi dan dimensi kualitas jasa departemen sistem informasi suatu organisasi, faktor-faktor yang dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan pengguna informasi dengan lebih baik, serta perbedaan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna informasi di antara kelompok pengguna posisi staf dan manajer. Pengumpulan datanya dilakukan dengan cara menyebar kuesioner kepada para pengguna jasa departemen sistem informasi dari berbagai bank di Surabaya dan Jakarta. Data tersebut dianalisis dengan menggunakan software statistik SPSS 11. Penelitian ini memiliki beberapa penemuan. Pertama, penelitian ini mendukung suatu hubungan yang signifikan positif antara kepuasan pengguna informasi dan dimensi responsiveness dari kualitas jasa. Kedua, terdapat dua faktor yang signifikan sebagai prediktor kepuasan pengguna sistem informasi yaitu faktor pengetahuan dan keterlibatan yang merupakan prediktor dari faktor original instrumen tradisional kepuasan pengguna informasi, dan dimensi assurance dari kualitas jasa. Ketiga, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna informasi ini berbeda antara kelompok staf dan manajer.

Keyword : information system user satisfaction, service quality, information system department, management information system

Sumber : http://repository.petra.ac.id/1742/

Evaluasi kualitas jasa broker real estate berdasarkan dimensi kualitas layanan dari sudut pandang konsumen di Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : SUTANTO;, RONY

Perusahaan jasa di Surabaya pasa masa era globalisasi memiliki kecenderungan lebih meningkat dan persaingannya juga sangat ketat. Seperti dengan banyaknya perang komisi antar broker properti mulai terjadi. Jasa broker properti sangatlah dibutuhkan dan harus diperhatikan karena dalam kenyataannya tidak semua broker yang mengaku profesional itu bekerja secara profesional. Kondisi ini tentunya harus diperbaiki, itu merupakan tanggung jawab semua para broker properti, terutama harus dimulai dari para pelaku bisnis broker properti sendiri, yang ditakutkan kalau keadaan seperti ini tidak segera dibenahi, maka kepercayaan pengguna jasa broker properti akan menurun. Layanan atau jasa merupakan produk yang tidak berwujud, karena dihasilkan dari pemberian sarana dan prasarana yang harus ditunjang dengan ketrampilan dan pengetahuan dari pemberi layanan sehingga layanan atau jasa yang diberikan dapat berkualitas. Dalam mengevaluasi kualitas layanan suatu badan usaha pelanggan biasanya tidak hanya mengevaluasi kualitas layanan dari hasilnya saja, tetapi mereka juga memperhatikan bagaimana proses penyampaian suatu layanan tersebut. Adapun dimensi kualitas layanan meliputi : tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (perhatian)

Keyword : service quality, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4678/

Analisa kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas Rumah Makan Adam di Manyar Kertoarjo Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : DHAMMAHADI;, ANDREAS

Kualitas pelayanan merupakan hal yang paling penting dalam dunia industri jasa, termasuk di dalamnya adalah bisnis rumah makan. Banyaknya rumah makan-rumah makan yang ada di Surabaya ini membuat para pengusaha saling berlomba-lomba untuk mempertahankan usahanya dan juga memenangkan persaingan. Apabila kualitas pelayanan yang diberikan baik, maka pelanggan akan merasa puas. Hal ini akan menguntungkan perusahaan, karena pelanggan yang puas akan terus menggunakan jasa perusahaan tersebut, bahkan mungkin akan merekomendasikan kepada pelanggan yang lain. Dalam penelitian ini, penulis mengambil judul “Analisa Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas rumah Makan Adam Di Manyar Kertoarjo Surabaya”. Penulis menyebar kuesioner bagi 100 responden dan mengadakan wawancara langsung dengan pemilik beserta staf Rumah Makan Adam. Penulis menggunakan teknik analisis deskriptif, melalui analisis frekuensi mutlak dan frekuensi relatif, yang dari sana akan diketahui jenis pelayanan dan fasilitas apa saja yang termasuk kategori baik ataupun kategori kurang baik. Dari data yang diolah diketahui bahwa terdapat 19 fasilitas yang termasuk kategori baik dan 10 fasilitas yang termasuk kategori kurang baik. Jadi secara umum para pelanggan menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh Rumah Makan Adam di Manyar Kertoarjo Surabaya sudah cukup baik.

Keyword : customer satisfaction, service quality, restaurants

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2540/

Analisis pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty terhadap kepuasan customer dari Hotel Garden Palace Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: — dvanhlast @ 7:31 am

Author : ANGGREANI;, VERONICA

Penelitian ini dibuat untuk mengetahui pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty terhadap kepuasan konsumen. Kualitas layanan dan kepuasan konsumen dipilih sebagai obyek penelitian dengan tujuan dapat memberikan informasi bagi Hotel Garden Palace Surabaya mengenai faktor kualitas layanan manakah yang berpengaruh kurang dominan terhadap kepuasan konsumen, dan memperbaikinya. dengan demikian diharapkan dapat mempertahankan loyalitas konsumen, yang berarti keuntungan bagi Perusahaan. Pengambilan sample dengan menggunakan metode Accdental Sample. data yang terkumpul dianalisa dengan menggunakan analisa regresi Linier berganda dan program SPS 2000 edisi Prof. Drs. Sutrisno Hadi untuk membantu penghitungan statistik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor tangibles (bukti langsung) berpengaruh kurang dominan terhadap kepuasan konsumen.

Keyword : service quality

Tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen (mahasiswa dan staf) Universitas Kristen Petra Surabaya terhadap produk dan kualitas pelayanan di Lab Petra Tour and Travel

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : YANIWULAN, YOLLA

Laboratorium Petra Tour and Travel merupakan miniatur / simulasi perusahaan jasa yang bergerak dibidang jasa pariwisata di bawah naungan Tourism and Leisure Department, Economics Faculty yang berada di Universitas Kristen Petra Surabaya. Laboratorium Petra Tour and Travel harus mampu memberikan kepuasan konsumen yang ada di Universitas Kristen Petra. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari penyebaran kuisioner. Adapun respondennya adalah mahasiswa dan staf yang ada di Universitas Kristen Petra Surabaya. Analisis yang digunakan adalah metode Chi Square. Berdasarkan hasil analisis data dapat disimpulkan bahwa terdapat keterkaitan yang signifikan antara tingkat kepentingan produk dan tingkat kepuasan produk dan terdapat keterkaitan yang signifikan antara tingkat kepentingan kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan kualitas pelayanan. Konsumen yang dijadikan sampel dalam penelitian ini menganggap Lab Petra Tour and Travel adalah penting dan merasa puas dengan produk dan kualitas pelayanan yang diberikan.

Keyword : degree of importance, degree of satisfaction, service quality, petra tour and travel

Sumber : http://repository.petra.ac.id/3384/

Pengaruh kualitas jasa terhadap kesetiaan pelanggan Java Jimmy’s Irish Pub Hotel Westin Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : AGUNG, ROLAND

Hotel menrpakan suatu industri jasa yang sarat akan tuntutan kualitas layanan. Tanpa memiliki keunggulan dan daya saing dalam melayani tamu, sebuah hotel akan berangsur-angsur ditinggalkan oleh pengunjung. Kepuasan pelanggan dapat menjadi faktor penentu dalam keputusan penggunaan jasa hotel yang sama di masa mendatang. Dengan adanya layanan yang hampir sama dari hotel-hotel pada tingkat yang sama maka diperlukan layanan tambahan yang lebih dari apa yang diharapkan oleh para pelanggan untuk dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Manajemen harus memperhatikan harga, fasilitas yang disediakan, kepedulian karyawan terhadap pengunjung, daya tanggap dalam menangani keluhan. Kualitas layanan yang baik dapat menimbulkan kepuasan pelanggan sehingga dapat mendorong kunjungan ulang terhadap layanan menunjukkan indikasi bahwa pelanggan mulai setia pada layanan merek tertentu. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kesetiaan pelanggan. Data yang digunakan adalah data primer yaitu data yang dikumpulkan dan diolah dengan cara membagi kuesioner langsung kepada responden dimana sebagian besar adalah mahasiswa. Data yang dihasilkan menunjukkan para responden cukup puas dengan kualitas yang diberikan oleh Java Jimmy’s Irish Pub dan hal tersebut mempengaruhi tingkat kesetiaan mereka dalam melakukan kunjungan ulang ke Java Jimmy’s Irish Pub. Oleh karena itu pengaruh kualitas layanan sangat penting dalam membentuk kepuasaan pelanggan yang akan menyebabkan pelanggan tersebut menjadi setia terhadap suatu layanan produk atau jasa.

Keyword : hotel, customer satisfaction, service quality

Sumber : http://repository.petra.ac.id/1743/

Evaluasi service quality dan relationship quality terhadap loyalitas konsumen kereta api eksekutif Argo Bromo Anggrek

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : SUSANTI, HANIYAH;

Dalam menghadapi persaingan antar perusahaan transportasi Argo Bromo Anggrek berusaha untuk mempertahankan dan meningkatkan pendapatannya. Fenomena ini direspon KA Argo Bromo anggrek dengan berusaha meningkatkan kualitas layanan dan hubungan relasi dengan konsumen terutama melalui C-Card sehingga diharapkan dapat menimbulkan loyalitas dengan tujuan keuntungan jangka panjang. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengevaluasi service quality dan relationship quality dari KA Argo Bromo Anggrek terhadap loyalitas konsumen. Faktor – faktor service quality yang terdiri dari tangible, reliability, responsive, reassurance, empathy, sedangkan relationship quality terdiri dari trust integrity and benevolence, commitment, satisfaction. Loyalitas diobservasi melalui: say positive things, recommend friend, continue purchasing. Penelitian ini menggunakan 249 responden dan diolah menggunakan Structural Equation Modeling. Dari penelitian ini didapatkan hasil berupa R 2 = 0.43 yang artinya bahwa service quality dan relationship quality mempengaruhi loyalitas sebesar 43% dan dari t-value, didapatkan bahwa t-value service quality pada relationship quality signifikan (4.81), dan relationship quality pada loyalitas juga signifikan (2.00), dimana diketahui bahwa nilai t hitung yang dinilai signifikan adalah jika t hitung > 1.96 atau untuk praktisnya > 2. Sedangkan untuk nilai t-value dari service quality terhadap loyalitas adalah sebesar -0.15, hal ini berarti t-value service quality tidak signifikan terhadap loyalitas karena < 1.96. Maka dari hal ini dapat disimpulkan bahwa relationship quality adalah variabel intervening untuk hubungan service quality terhadap loyalitas atau dengan kata lain service quality berpengaruh terhadap loyalitas melalui relationship quality sebagai variabel intervening.

Keyword : service quality, relationship quality, loyalty

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4698/

Older Posts »

The Silver is the New Black Theme. Blog at WordPress.com.

Follow

Get every new post delivered to your Inbox.

Join 46 other followers