Kumpulan Skripsi & Artikel Jurnal Ilmiah

2009

Analisa quality gap guna meningkatkan mutu pelayanan front office Novotel Surabaya Hotel and Suites

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : MARGARETA;, LENNY

Novotel Surabaya Hotel and Suites merupakan salah satu bentuk industri jasa akomodasi, dengan front office sebagai salah satu departemen yang penting di hotel yang sering berhubungan dengan tamu. Dengan semakin meningkatnya persaingan antar hotel dewasa ini, maka diperlukan kualitas pelayanan yang baik untuk menarik tamu baru, sekaligus mempertahankan tamu lama (loyal guest). Berdasarkan uraian tersebut penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan front office Novotel Surabaya Hotel and Suites dengan menggunakan analisa Quality Gap guna meningkatkan mutu pelayanan hotel. Dalam analisa Quality Gap, kualitas pelayanan dibagi dalam 5 dimensi yaitu, tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Kelirna dimensi ini mendasari kriteria-kritaria pelayanan yang akan diukur dalam kuesioner. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada 3 pihak yaitu, pihak manajemen, staf dan tamu hotel. Kriteria-kriteria dimensi pelayanan akan menghasilkan gap-gap vang menunjukkan adanya perbedaan penilaian antara pihak manajemen, staf dan tamu Novotel Surabaya Hotel and Suites, yang pada akhirnya mengakibatkan kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan. Ada 5 gap yang terjadi di Novotel Surabaya Hotel and Suites. Pertama, gap 1 adalah perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dengan harapan konsumen. Kedua, gap 2 adalah perbedaan antara spesifikasi standar pelayanan dengan persepsi manajemen. Ketiga, gap 3 adalah perbedaan antara spesifikasi standar pelayanan dengan pelaksanan pelayanan yang sesungguhnya diberikan kepada konsumen. Keempat, gap 4 adalah perbedaan antara persepsi staf dengan persepsi konsumen. Kel ima, gap 5 adalah perbedaan antara harapan dan persepsi konsumen. Hasil perhitungan pada gap 1 sampai 4 dianalisa untuk mencari faktor penyebab timbulnye gap 5. Pada gap 1 sampai gap 3 faktor penyebab dicari melalui antecedents agar dapat mengetahui solusi masalah kualitas pelayanan yang kurang baik.

Keyword : gap quality, service quality, front office, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy

Sumber : http://repository.petra.ac.id/1193/

Pengukuran kualitas layanan di Pasar Swalayan Bonnet Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : SUTANTO, HARY

Pasar swalayan Bonnet berusaha meningkatkan kualitas layanan kepada konsumen agar dapat memuaskan konsumen. Pembahasan tugas akhir ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan mana yang perlu diperbaiki, mengetahui penyebab timbulnya kekurangan tersebut dan memberikan usulan perbaikan. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah metode service quality dengan mengukur gap 1-5. Adapun hasil perhitungan menunjukkan ada ketidakpuasan konsumen (gap negatif) pada semua dimensi servqual. Penyebab utama munculnya gap negatif adalah standar layanan belum sesuai dengan persepsi manajemen. Standar layanan yang perlu diperbaiki adalah kejelasan petunjuk mengenai barang, tersedianya kamar mandi yang bersih, kemudahan menyampaikan komplain dan informasi mengenai kegiatan promosi yang diadakan.

Keyword : service quality, gap, service standards

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4008/

Perancangan sistem customer relationship management di Radio Sangkakala Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : AGUS, EDWIN;

Radio Sangkakala adalah stasiun radio yang hadir di tengah-tengah masyarakat untuk memenuhi kebutuhan rohani umat Kristiani. Saat ini, Radio Sangkakala sangat membutuhkan keberadaan suatu sistem yang dapat membantu radio tersebut menjalin hubungan yang lebih baik dengan para pendengarnya, dalam tujuannya untuk meningkatkan loyalitas para pendengarnya, juga meningkatkan jumlah pendengarnya. Keberadaan sistem Customer Relationship Management merupakan salah satu solusi untuk mencapai tujuan tersebut. Dalam penelitian ini dilakukan analisa gap untuk mencari gap antara persepsi dan ekspektasi pendengar terhadap kualitas layanan Radio Sangkakala. Selain itu juga dilakukan analisa kluster untuk melakukan pengelompokkan pendengar. Pada akhirnya, penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada Radio Sangkakala, berupa suatu rancangan sistem Customer Relationship Management, yang layak untuk diterapkan di Radio Sangkakala.

Keyword : radio sangkakala, customer relationship management, service quality

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2242/

Analisa perbandingan harapan dan persepsi senior market terhadap kualitas layanan di Hotel Bintang 4 dan Bintang 5 di Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : SUKMANINGRUM, PERDANI

Dewasa ini, Senior Market telah menjadi pasar yang cukup menjanjikan bagi bisnis jasa, khususnya bisnis hotel, di Indonesia. Jadi, diharapkan hotel mampu memberikan pelayanan yang diharapkan oleh Senior Market. Penelitian ini bertujuan mengukur perbedaan antara harapan dan persepsi Senior Market terhadap kualitas layanan hotel bintang 4 dan 5 khususnya di Surabaya. Kualitas layanan didasarkan pada 5 variabel, yaitu keterandalan, kecepattanggapan, jaminan, empati, dan fasilitas fisik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada gap dan dimensi yang cukup signifikan antara harapan dan persepsi.

Keyword : expectation, perception, senior market, service quality, four and five stars hotel, surabaya

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4731/

Analisa hubungan kualitas pelayanan jasa dengan intensitas penggunaan layanan pada Johny Gozali Salon di Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : RETNOWATI, ANITA

Penelitian ini berlatar belakang mengenai kualitas pelayanan jasa yang merupakan hal mutlak dan harus dimiliki setiap perusahaan salon kecantikan, sebab tanpa kualitas pelayanan atau service yang baik dari perusahaan maka perusahaan akan kehilangan pelanggannya. Yang menjadi obyek penelitian adalah Johny Gozali Salon, dimana penulis berusaha mendapatkan data-data yang akan diolah kemudian. Kualitas pelayanan yang tinggi dapat menyebabkan tingginya intensitas penggunaan layanan di Johny Gozali Salon, hal inilah yang ingin dibuktikan oleh penulis sehubungan dengan penelitian ini. Metode penelitian yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas, analisa deskriptif dan kuantitatif, serta analisa khi-kuadrat. Pada bagian akhir dapat ditarik kesimpulan, bahwa ternyata tidak semua faktor dalam kualitas pelayanan memiliki keterkaitan dengan intensitas penggunaan layanan di Johny Gozali Salon.

Keyword : service quality, service usage intensity

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2976/

Hubungan dimensi kualitas jasa sistem informasi terhadap dimensi kepuasan dari pengguna sistem informasi

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : FIOLA, VANESSA

Penelitian ini dilakukan untuk melihat apakah terdapat hubungan antara dimensi kualitas jasa sistem informasi yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap dimensi dari kepuasan pengguna sistem informasi yang terdiri dari pengetahuan dan keterlibatan pengguna, kualitas produk informasi, dan sikap terhadap staf departemen sistem informasi pada perusahaan jasa perhotelan di Jakarta, Surabaya, dan Malang. Jenis data yang dikumpulkan merupakan data kualitatif yang berasal dari sumber internal, yaitu data yang diperoleh melalui penyebaran kuisioner. Statistik uji yang digunakan adalah analisis korelasi, dan data-data yang diperoleh dianalisis menggunakan bantuan software SPSS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi reliability dari faktor kualitas jasa sistem informasi memiliki hubungan dengan ketiga dimensi dari kepuasan pengguna sistem informasi. Secara menyeluruh, tampak bahwa dimensi reliability memiliki hubungan yang nyata terhadap faktor kepuasan pengguna sistem informasi.

Keyword : service quality, information system user?s satisfaction, information system department

Sumber : http://repository.petra.ac.id/1340/

Pengukuran kepuasan konsumen jasa antikarat PT Ravita Muda Yudisindo

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : YUHANA, ROSSA

PT Ravita Muda Yudisindo ingin mengetahui harapan-harapan dari konsumen untuk meminimalisasi keluhan-keluhan yang terjadi di perusahaan, agar perusahaan dapat meningkatkan kualitas layanan dan memuaskan konsumennya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa antikarat di PT Ravita Muda Yudisindo dengan cara mengukur tingkat kesenjangan yang terjadi antara harapan dan kenyataan yang diterima oleh konsumen. Pembahasan pengukuran kepuasan konsumen ini menggunakan metode Service Quality dengan mengelompokkan layanan-layanan yang terdapat di perusahaan ke dalam lima dimensi kualitas. Metode ini dimaksudkan untuk mengukur harapan dan persepsi konsumen dengan menggunakan derajat kesetujuan atau ketidaksetujuan pada skala likert. Hasil penelitian menunjukkan adanya kesenjangan negatif pada semua dimensinya, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Kesenjangan yang terjadi disebabkan oleh gagalnya pembuatan standar yang setara dengan persepsi manajemen mengenai harapan konsumen.

Keyword : customer satisfaction, service quality, likert scale

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4009/

Pengukuran kepuasan pelanggan harian Surya di Surabaya Selatan berdasarkan kualitas produk dan kualitas jasanya

Author : YULIANTI, AMELIA

Pada era menjelang perdagangan bebas ini, persaingan dalam dunia bisnis dan perindustrian menjadi semakin keras. Hal ini juga berpengaruh pada kehidupan dunia industri persuratkabaran, dimana hal ini terlihat dari naik-turunnya oplah surat kabar yang terjual. Selain itu, pembebasan pengeluaran Surat Izin Usaha Penerbitan Pers (SIUPP) sejak 28 Mei 1998 juga menjadi salah satu penyebab makin banyaknya surat kabar baru yang bermunculan yang akhirnya menjadikan persaingan di dalam dunia industri persuratkabaran itu menjadi semakin keras. Persaingan dalam industri persuratkabaran tersebut juga terjadi dengan amat keras di Surabaya, terutama juga di Surabaya Selatan, yaitu antara Harian Pagi Surya dengan Harian X. Agar dapat tetap bertahan di tengah persaingan tersebut, maka perlu dilakukan penelitian tentang kepuasan pelanggan Harian Pagi Surya dibandingkan dengan Harian X di wilayah Surabaya Selatan. Penelitian tersebut dilakukan agar nantinya PT Antar Surya Jaya dapat mengukur kepuasan pelanggan Harian Pagi Surya untuk dijadikan sebagai masukan dalam mengambil kebijakan dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggannya itu, sehingga nantinya Harian Pagi Surya dapat tetap bersaing di pasaran. Penelitian mengenai pengukuran kepuasan pelanggan Harian Pagi Surya ini dilakukan dengan metode analisa regresi. Melalui penelitian tersebut diketahui sub-sub variabel mana sajakah dari variabel kualitas produk dan kualitas jasa yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Harian Pagi Surya di Surabaya Selatan, yaitu sub variabel assurance dan reliability dari variabel kualitas jasa, sub variabel perceived quality dari variabel kualitas produk, dan sub variabel emphaty serta responsiveness dari variabel kualitas jasa. Sedangkan untuk sub-sub variabel lainnya yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan tersebut harus diperbaiki agar nantinya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan Harian Pagi Surya.

Keyword : newspaper industry, south surabaya, morning daily surya, daily newspaper X, customer satisfaction, regression analysis, product quality, service quality.

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2314/

Analisa kepuasan pelanggan atas kualitas layanan yang diberikan oleh Surabaya Plaza Hotel setelah berganti nama dari Radisson Plaza Suite Hotel di Food and Beverage Service Department

Author : ARYA, REZA

Surabaya Plaza Hotel adalah salah satu hotel bisnis di Surabaya yang berusaha untuk meningkatkan kualitas produk serta pelayanan yang diberikan kepada para tamu. Pergantian simbol dan semboyan juga dilakukan mengikuti pergantian manajemen dan nama hotel. Perubahan dan penambahan produk juga dilakukan di food and beverage service department, dimulai dari perubahan seragam dan penampilan staf food and beverage service department, memperbaharui standard operational procedure sampai dengan menangani komplain yang ada dengan menanggapi sesegera mungkin. Hal ini dilakukan dengan tujuan agar kepuasan dapat dirasakan oleh konsumen, karena kepuasan pelanggan dapat tercipta apabila layanan yang diberikan oleh Surabaya Plaza Hotel berkualitas. Penulis menggunakan penelitian kualitatif. Informan dari penelitian ini adalah satu orang dari pihak manajemen Surabaya Plaza Hotel, dua orang long staying guest, serta dua orang return guest. Metode pengambilan data yang digunakan adalah dengan melakukan observasi, wawancara, serta melalui studi kepustakaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan atas kualitas layanan yang diberikan oleh Surabaya Plaza Hotel memang dirasakan oleh informan, khususnya kualitas layanan dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness dan empathy. Akan tetapi, ada dimensi dari kualitas layanan yang masih perlu ditingkatkan lagi, yaitu dimensi assurance.

Keyword : customer satisfaction, service quality, surabaya plaza hotel, radisson plaza suite hotel, food and beverage service department

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4758/

Evaluasi perbedaan persepsi pelanggan mengenai kepuasan mereka terhadap kualitas layanan di Kafe X Plaza Tunjungan IV Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : JUNIATANRI;, VONNY

Di era modernisasi ini, gaya hidup masyarakat kota semakin kompleks dan bervariasi, hal ini memunculkan banyak bisnis usaha dan juga menimbulkan banyak persaingan antar bisnis usaha. Salah satu bisnis usaha yang berkembang dengan pesat adalah bisnis kafe, seperti hal-nya kafe X di Plaza Tunjungan IV yang juga mengalami persaingan dengan bisnis kafe kopi lainnya yang juga banyak terdapat di Plaza Tunjungan IV. Dalam persaingan bisnis kulinari seperti hal-nya Kafe sangat penting untuk memperhatikan kualitas layanan disamping kualitas produk agar pelanggan merasa puas. Salah satu aspek yang dapat menimbulkan perbedaan persepsi pelanggan mengenai kepuasan mereka terhadap kualitas layanan yaitu attributes related to the service dan attributes related to the purchase.

Keyword : service quality, perception, customer satisfaction

Sumber : http://repository.petra.ac.id/3151/

Older Posts »

The Silver is the New Black Theme. Blog at WordPress.com.

Follow

Get every new post delivered to your Inbox.

Join 46 other followers