Kumpulan Skripsi & Artikel Jurnal Ilmiah

2009

Pengaruh kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Galaxy Permai Restaurant Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : BUDIANTO, ANDREAS

Keyword : product quality, price, service quality, restaurant

Sumber : http://repository.petra.ac.id/1758/

Analisa budaya dan behavioral intentions mahasiswa pada penilaian service quality bidang akademik Universitas Kristen Petra

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : YUVITA;, INGGRID

Penelitian ini mencoba untuk menjelaskan analisa budaya dan keinginan berperilaku mahasiswa pada penilaian kualitas layanan jasa bidang akademik Universitas Kristen Petra. Budaya ditinjau dari power distance, uncertainty avoidance, individualism, masculinity dan term orientation. Keinginan berperilaku ditinjau dari loyalty, propensity to switch, pay more, external response dan internal response. Sedangkan kualitas layanan ditinjau dari tangible, responsiveness, reliability, emphaty dan assurance. Menggunakan path analysis, hasil penelitian menunjukkan kualitas layanan dapat dinilai melalui keinginan berperilaku sedangkan budaya tidak signifikan sebagai dasar penilaian karena cenderung seragam.

Keyword : culture, behavioral intentions, service quality

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4705/

Analisa kualitas layanan Hotel Shangri-la Surabaya ditinjau dari dimensi kewujudan, keandalan, ketanggapan, jaminan kepastian

Filed under: Uncategorized — Tags: , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : SOEGONDO;, FENNY

Hotel sebagai jasa pelayanan sangat mengharapkan tamunya akan kembali lagi setelah menginap di hotel tersebut. Memberikan kualitas layanan yang baik merupakan suatu tantangan bagi sebuah hotel untuk dapat memenangkan persaingan karena kualitas layanan yang baik tidak hanya menampilkan tangible product saja (produk yang berwujud, dapat dilihat, dirasa atau diraba), seperti bangunan hotel yang rapi dan indah. Namun kualitas layanan yang baik juga harus didukung oleh kualitas-kualitas lain yang tidak berwujud fisik, namun dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi tamu seperti keramahan, kesopanan, dan lain-lain. Dalam karya tulis ini akan dibahas mengenai kualitas layanan hotel Shangri-La ditinjau dari lima dimensi seperti yang dikemukakan oleh Parasuraman. Lima dimensi tersebut adalah: 1. Kewujudan (Tangibility) 2. Keandalan (Reliability) 3. Ketanggapan (Responsiveness) 4. Jaminan kepastian (Assurance) 5. Kepedulian (Emphaty) Untuk mengetahui sejauh mana hotel Shangri-La mampu memberikan kepuasan kepada tamunya melalui kualitas layanan yang diberikan, maka diadakan survey dengan cara menyebarkan kuesioner kepada para tamu. Dan untuk mengukur kualitas layanan tersebut akan digunakan Analisis Crosstabulasi dan Skala Likert.

Keyword : service quality, hotel

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2619/

Penilaian kinerja dan kualitas layanan di Bank Perkreditan Rakyat “X”

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : WIJAYA, MONIKA

Sebagai salah satu Bank Perkreditan Rakyat, BPR “X” berusaha untuk melaksanakan tuntutan Bank Indonesia dalam hal peningkatan kinerja manajemen secara keseluruhan. Untuk itu, BPR “X” ingin mengukur kinerja dan kualitas layanannya terlebih dahulu, yang mana hasil pengukuran tersebut akan digunakan untuk menyusun perencanaan strategi dalam jangka waktu tertentu. Dalam Tugas Akhir ini digunakan metode Malcolm Baldrige National Quality Award untuk mengukur kinerja BPR “X”, sedangkan untuk mengukur kualitas layanan BPR “X” digunakan metode Service Quality. Setelah dilakukan pengukuran, akan diberikan usulan perbaikan berdasarkan penyebab timbulnya kelemahan yang dianalisa dengan menggunakan fishbone. Berdasarkan hasil pengukuran yang telah dilakukan, hasil penilaian kinerja BPR “X” ternyata berada pada level 1. Namun, jika BPR “X” mengimplementasikan usulan perbaikan yang diberikan, diharapkan kinerja BPR “X” akan naik ke level 2.

Keyword : performance, service quality, malcolm baldrige national quality award

Sumber : http://repository.petra.ac.id/946/

Pengukuran kualitas layanan rumah makan Lesehan Joyo di Sidoarjo menggunakan metode servqual

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : , STEVANUS

Menurunnya jumlah pelanggan sebesar 6% membuat pihak rumah makan ingin melakukan pengukuran kualitas pelayanan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan rumah makan Lesehan Joyo. Selain itu pihak rumah makan Lesehan Joyo ingin mengetahui positioning rumah makan diantara pesaingnya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Servqual. Metode ini digunakan untuk mengetahui besarnya kesenjangan antara harapan dan kenyataan dari pelayanan yang diberikan pihak rumah makan terhadap para pelanggannya. Kemudian pelayanan-pelayanan tersebut dikelompokkan ke dalam lima dimensi Servqual. Penelitian ini memberikan hasil bahwa terjadi kesenjangan pada semua dimensinya, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty dengan rata-rata gap keseluruhan sebesar -1,02. Kesenjangan itu terjadi disebabkan karena persepsi manajemen yang kurang terhadap persepsi pelanggan, serta spesifikasi standar kualitas yang kurang baik. Usul perbaikan yang disarankan adalah melakukan pengawasan dan monitor secara berkala, menambahkan sejumlah wall fan dan sejumlah lampu di beberapa tempat.

Keyword : customer satisfaction, service quality, gap, positioning

Sumber : http://repository.petra.ac.id/3889/

Perbandingan kualitas layanan dari empat jenis restoran di Hyatt Regency Surabaya untuk menyetarakan kualitas layanan dari masing-masing restoran

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : SARWO;, I’IN

Keberadaan hotel sebagai sarana penunjang bisnis di samping sarana penunjang industri pariwisata, membuka peluang bagi pengusaha untuk bergerak dalam bisnis perhotelan. Dewasa ini banyak bermunculan hotel-hotel berbintang di kota-kota besar yang menjadi pusat bisnis. Di Surabaya misalnya dalam beberapa tahun terakhir ini hadir beberapa hotel berbintang yang makin memarakkan bisnis perhotelan. Akibatnya terjadi persaingan yang sangat ketat diantara hotel-hotel tersebut. Mereka berlomba-lomba menawarkan berbagai fasilitas dan pelayanan dengan tujuan ingin menarik konsumen sebanyak-banyaknya atau minimal mempertahankan konsumennya agar tidak pindah ke hotel lain. Konsumen dalam berkunjung ke sebuah hotel tidak hanya melihat layanan fisik dari hotel tersebut, akan tetapi juga mengharapkan jenis layanan lainnya dan berbagai fasilitas yang ditawarkan yang dapat memuaskan mereka, termasuk kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel. Seiring dengan menurunnya tingkat hunian di hotel berbintang saat ini, maka Food and Beverage Department menjadi tumpuan untuk memberi pemasukan bagi hotel yang bersangkutan. Oleh karena itu, pihak hotel tidak boleh meremehkan pelayanan pada bagian ini termasuk pelayanan pada restoran dan outlet-outlet lainnya. Dalam hal ini penulis melakukan penelitian di empat restoran yang ada di hotel Hyatt Regency Surabaya, yang merupakan hotel bintang lima yang pertama di Surabaya. Penelitian ini akan mengungkapkan kualitas layanan pada keempat restoran yaitu restoran Primavera, The Chinese Arumanis, Kizahashi dan Cascades; apakah terdapat perbedaan kualitas layanan di empat restoaran tersebut. Hingga pada akhirnya penulis mengambil kesimpulan bahwa tidak ada perbedaan kualitas layanan yang signifikan di keempat restoran tersebut. Akan tetapi meskipun tidak ada perbedaan kualitas layanan yang signifikan, berdasarkan dimensi layanan, ada beberapa atribut layanan yang oleh para responden masih dianggap kurang bagus kinerjanya, sehingga masih diperlukan perbaikan-perbaikan demi terciptanya kualitas layanan yang benar-benar baik seperti yang diharapkan oleh para responden.

Keyword : restaurant, service quality, tourism industry, hotel

Sumber : http://repository.petra.ac.id/1815/

Evaluasi persepsi konsumen terhadap service quality taksi Zebra dan taksi Silver

Filed under: Uncategorized — Tags: , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : KUMALASARI, FENTY

Skripsi ini meneliti tentang evaluasi persepsi konsumen terhadap service quality taksi Zebra dan taksi Silver. Penelitian ini untuk mengetahui apakah ada keterkaitan antara persepsi konsumen terhadap kualitas layanan, dan hasil yang diperoleh adalah terdapat perbedaan persepsi konsumen antara Taksi Zebra dengan Taksi Silver, dan kualitas layanan Taksi Zebra dan Taksi Silver belum sesuai dengan harapan konsumen.

Keyword : perception consumer, service quality

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4723/

Pengukuran kinerja Pusat Komputer Universitas Kristen Petra

Filed under: Uncategorized — Tags: , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : SUTANTO, CHANDRA

Tujuan Tugas Akhir ini adalah mengukur kinerja organisasi dan mengukur tingkat kepuasan konsumen. Pengukuran kinerja dengan metode Balanced Scorecard dalam suatu industri jasa. Balanced Scorecard mengukur kinerja suatu organisasi berdasarkan 4 perspektif yaitu: keuangan,konsumen, proses bisnis/inter, dan pembelajaran dan pertumbuhan. Service Quality berfungsi untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen. Service Quality menilai kualitas layanan berdasarkan 5 dimensi yaitu: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Hasil akhir yang didapat adalah kinerja Pusat Komputer nilainya sedang. Kepuasan konsumennya mendapat nilai sedang juga.

Keyword : balanced scorecard, service quality

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2686/

Analisa pengaruh tips terhadap kualitas layanan concierge di Hotel JW Marriott Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : YAPSAPUTRA, ALVIN

Secara garis besar tugas dan tanggung jawab concierge ialah menyambut tamu pada saat tamu memasuki lobby area lalu menawarkan bantuan kepada tamu untuk membawakan barang bawaan tamu ke kamarnya serta memberikan informasi mengenai fasilitas-fasilitas yang dimiliki oleh hotel JW Marriott Surabaya. Oleh karena itu, adanya interaksi secara langsung antara concierge dengan tamu yang menginap di hotel merupakan suatu hal yang tidak bisa dipungkiri lagi keberadaannya. Rasa puas yang dirasakan oleh tamu atas pelayanan yang diberikan oleh concierge sering kali membuahkan reward atau imbalan yang biasanya disebut tips. Keberadaan tips tersebut dapat mempengaruhi kualitas layanan yang akan diberikan oleh concierge kepada tamu. Penulis menggunakan penelitian kualitatif deskriptif. Sampel dari penelitian ini ialah concierge di hotel JW Marriott Surabaya, sebanyak 5 orang. Metode pengambilan data yang digunakan adalah dengan melakukan observasi, wawancara serta dari studi kepustakaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tips yang besar memang berpengaruh terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh concierge di hotel JW Marriott Surabaya, khususnya berpengaruh terhadap dimensi responsiveness dan emphaty. Sedangkan untuk dimensi reliability dan assurance pengaruh yang diberikan tidak terlalu besar.

Keyword : tips, service quality, concierge, responsiveness, reliability, assurance, empathy, JW Marriott Hotel Surabaya

Sumber : http://repository.petra.ac.id/1102/

Usaha peningkatan layanan golf Graha Famili dengan metode quality function deployment terintegrasi

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : DEWI, NOVIKA

Golf Graha Famili merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa layanan lapangan golf merasa perlu melakukan peningkatan kualitas layanan. Hal ini dikarenakan banyaknya komplain yang diterima mengenai kualitas layanan. Selain itu pihak Golf Graha Famili belum pernah mengukur tingkat kepuasan konsumen. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan yang diberikan selama ini, mengetahui dimensi layanan yang dianggap penting oleh konsumen, serta menentukan usaha-usaha yang dapat dipakai untuk melakukan perbaikan layanan berdasarkan pada suara konsumen. Suara konsumen digali dan dianalisis dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) yang diintegrasikan dengan model Kano dan servqual. Selanjutnya dikembangkan house of quality yang menghubungkan suara konsumen dengan parameter-parameter teknis pada layanan golf. Studi ini menghasilkan tiga faktor yang perlu mendapatkan perhatian, yaitu: minimnya pengetahuan karyawan tentang olahraga golf, biaya yang mahal dan area parkir yang kurang memadai. Sedangkan beberapa usaha perbaikan yang dapat dilakukan adalah: memberikan pelatihan seputar golf kepada karyawan, menyediakan area parkir alternatif, memberikan beberapa diskon kepada konsumen, penjualan voucher driving range, green fee, dan country club.

Keyword : service quality, quality function deployment, kano model, servqual, house of quality

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4006/

Older Posts »

The Silver is the New Black Theme. Blog at WordPress.com.

Follow

Get every new post delivered to your Inbox.

Join 46 other followers