Kumpulan Skripsi & Artikel Jurnal Ilmiah

2009

Rancangan dan usaha peningkatan kualitas layanan di supermarket Tops HR. Muhammad

Filed under: Uncategorized — Tags: , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : ONGKO, YENNY

Kualitas layanan merupakan faktor yang sangat penting khususnya dalam dunia jasa. Hal ini berlaku juga untuk Supemriarket TOPS HR. Mohammad. Apabila kualitas layanan tidak memenuhi harapan pelanggan maka pelanggan akan mencari alternatif tempat berbelanja yang lain. Dalam usaha memahami harapan pelanggan tersebut dicoba untuk melakukan pengelompokan pelanggan berdasarkan harapan mereka terhadap kualitas layanan dengan menggunakan analisa kluster teknik hirarki. Dengan melakukan ujt Chi-Square diketahui bahwa tidak ada hubungan antara kiuster dengan karakteristik pelanggan yang meliputi jenis kelamin, usia, status pernikahan, pekerjaan, rata-rata pengeluaran/bulan untuk belanja di TOPS, darimana mengenal TOPS, belanja untuk kebutuhan siapa, frekuensi berbelanja, dan minggu berbelanja. Perhitungan Weighled Servqual (gap 5) secara keseluruhan bernilai negatif (-0,2100). Dimensi dengan nilai gap lebih besar diprioritaskan untuk diperbaiki lebih dulu karena itu perbaikan difokuskan pada dimensi responsiveness yang mempunyai nilai gap -0,2335 dan reliability yang mempunyai nilai -0,2246. Hasil evaluasi dengan menggunakan metode Pugh menunjukkan bahwa pihak TOPS dapat memperbaiki kedua dimensi tersebut dengan cara menyediakan karyawan yang aktif, bel di bagian-bagian tertentu, counter khusus untuk mengecek harga, petunjuk jam kerja, tips pemilihan buah, tempat penampung produk yang tidak jadi dibeli. Untuk mendukung perbaikan kualitas layanan pada pelanggan, di dalam internal perusahaan sendiri juga harus dilakukan perbaikan dengan penekanan perbaikan pada gap 2 dan 4 yang mempunyai nilai overall negatif. Perbaikan tersebut dapat dilakukan dengan memperbaiki faktor-faktor penyebab masing-masing gap yang mempunyai skor lebih rendah.

Keyword : service quality, supermarket

Sumber : http://repository.petra.ac.id/1713/

Analisa perbedaan harapan konsumen terhadap kualitas layanan di full service restaurant dan quick service restaurant

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : JAYA, JEANNY

Pada masa sekarang ini, banyaknya full service restaurant dan quick service restaurant yang muncul di Surabaya membuat adanya perbedaan harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan pada dua jenis restoran tersebut. Penelitian ini bertujuan mengukur perbedaan harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada full service restaurant dan quick service restaurant di Surabaya. Kualitas layanan didasarkan pada 5 variabel, yaitu fasilitas fisik, kecepattanggapan, keterandalan, jaminan dan empati. Hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya gap perbedaan harapan terhadap kualitas pelayanan yang cukup signifikan antara full service restaurant dan quick service restaurant.

Keyword : customer expectation, service quality, full service restaurant, quick service restaurant

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4316/

Evaluasi kualitas pelayanan di Lontar Cafe Surabaya berdasarkan tingkat kepuasan konsumen

Filed under: Uncategorized — Tags: , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : NOVIAN, RICO

Kualitas pelayanan adalah suatu hal yang sangat vital dalam dunia usaha perbisnisan, baik itu jasa maupun barang. Dan saat ini persaingan semakin ketat khususnya di bidang jasa. Berkembangnya kafe-kafe di Surabaya juga memicu para pengusaha untuk meningkatkan kualitas jasa pelayanan. Mereka tidak hanya sekedar membuka kafe dan menjalankan tanpa memperhitungkan sisi pelayanan yang baik. Padahal aspek inilah yang perlu dibidik supaya menarik minat konsumen untuk datang ke kafe tersebut. Sebuah kafe yang berlokasi di Jalan Raya Lontar dengan menggunakan nama “Lontar Cafe”, terkenal dengan makanan khas Eropa seperti steak dan berbagai macam minuman baik yang mengandung alkohol maupun non alkohol. Memang memiliki daya tarik tersendiri dengan bangunan yang unik berlantai dua dan bernuansa pedesaan yang dapat memuat lebih kurang 100 orang, didukung dengan tata ruang yang khas menunjukkan kultur budaya tradisional semi modern. Menggunakan Iampu yang redup menghiasi seluruh ruangan, bagi mereka yang ingin lebih rileks dan menikmati suasana terbuka yang nyaman dan udara segar, serta ruang lapang sembari duduk lesehan. Didukung dengan harga makanan dan minuman yang dapat dijangkau untuk kalangan menengah keatas. Dalam pembuatan tugas akhir ini peneliti atau penulis melakukan penelitian tentang “Evaluasi kualitas pelayanan di Lontar Cafe Surabaya berdasarkan tingkat kepuasan konsumen”. Juga dengan memanfaatkan waktu untuk menyebarkan kuesioner bagi 100 responden yang kami ambil dan mengadakan wawancara langsung baik di dalam maupun di luar kafe. Alat yang kami gunakan sebagai acuan adalah Nilai Mean dan Standar Deviasi. Data yang diolah menunjukkan terdapat indikasi bahwa Lontar Cafe akan lebih berpotensi dalam persaingan dunia bisnis kafe dengan meningkatkan kualitas pelayanan demi kepuasan konsumen, jadi hal ini memang menjadi unsur utama penulis. Melalui penelitian ini diharapkan penulis dapat memberikan sumbangan berupa saran dan kritik yang membangun, untuk kelancaran usaha Lontar Cafe Surabaya.

Keyword : service quality, consumer satisfaction

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2514/

Internal marketing: employee empowerment to increase service quality in De Veranda restaurant cafe Amsterdam Nederland

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : CICILIA, MARIA

This thesis is written as the final project of the Hotel Management Program which examine the process of marketing internally to the employee based on the employee empowerment to increase the service quality in hospitality industry especially in de Veranda Restaurant Cafe, Amsterdam. The marketing is an important program for the company to achieve their goal. Employee as one of the essential part of the company needs to be considered as one tool to do the marketing program, it means that the company needs to adopt the marketing program internally from the employee?s point of view. The company need to know what is the best and appropriate way to make employee empowerment in adjustment with their working condition in order to create “Free Promotion” through “Word of Mouth”. The qualitative research has been applied. Based on the research, this thesis is divided into four sections or chapters. The first chapter of this thesis gives information about Restaurant Cafe de Veranda such as history of de Veranda, physical look of the restaurant, and the facility that is accommodated by de Veranda. This chapter also gives the introduction about the subject of this thesis (internal marketing and employee empowerment). The second chapter is started with the literature review which is divided into three big parts, consists of the explanation of Service Quality, Internal Marketing, and Employee Empowerment. It also discusses about the relationship between that three aspects, the process, the tools, and the benefits of applying internal marketing through employee empowerment. The third chapter gives the analysis and evaluation based on the research in de Veranda and the actions that have been taken by de Veranda management to create Employee Empowerment and the actions to maintain their service quality. These chapters also explain the Strength, Weakness, Opportunity, and Threat from de Veranda Restaurant Cafe. The case study is based on the literature review, depth interviews with the manager, supervisor, and other employee, and also the observation in the restaurant. The last chapter is the conclusion from all of the content of this book. It contains what steps should be kept and to be taken in order to increase the service quality through employee empowerment. It consists of the recommendations and suggestions from the writers that can help de Veranda Restaurant Cafe to apply the best way of marketing internally to the employee to fulfill their needs and expectations and to create a company image through their service quality.

Keyword : restaurant, cafe, employee, service quality

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4871/

Analisa penyebab terjadinya gap 3, gap kualitas layanan terhadap ruang pertemuan mandarin oriental, Hotel Majapahit, Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : SASONGKO;, PAULINA

Mandarin Oriental Hotel Majapahit, Surabaya adalah satu-satunya hotel berbintang 5 yang memiliki konsep hotel butik di kota Surabaya. Hotel ini memanfaatkan penjualan ruang pertemuan sebagai salah satu produk andalannya. Mandarin Oriental, Hotel Majapahit, Surabaya menyadari pentingnya kualitas layanan dalam memuaskan konsumennya. Kualitas layanan yang baik akan mengacu pada nilai tambah yang berguna dalam pembedaan dengan hotel-hotel bintang lima yang lain. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui penyebab-penyebab apa saja yang mempengaruhi gap 3, yaitu gap yang terjadi antara spesifikasi layanan dengan penyampaian layanan. Penelitian ini juga akan dapat membantu Mandarin Oriental Hotel Majapahit, Surabaya dalam mengidentifikasi adanya kekurangan-kekurangan dalam penyampaian layanannya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa kualitatif mengingat layanan lebih bersifat intangible dan pengalaman lampau para narasumber. Data-data yang diolah adalah data-data yang didapatkan melalui hasil wawancara dengan pihak-pihak yang terkait.

Keyword : oriental madarin, majapahit hotel, service quality

Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Restoran Sari Utama Jember melalui metode servqual

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : CANDRA, SENDIJAYA

Menghadapi berbagai perubahan lingkungan, mengharuskan sebuah restoran untuk terus melakukan evaluasi atas kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan. Evaluasi ini didasarkan pada analisa dimensi-dimensi kualitas layanan. Penilaian suatu jasa dapat didasarkan dari penampilan fasilitas fisik, kemampuan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan, kesediaan untuk membantu pengunjung yang membutuhkan layanan seketika, penilaian terhadap pengetahuan, sopan santun dan kemampuan staff restoran untuk bisa memuaskan pengunjung, dan penilaian atas kepedulian dan perhatian individual yang diberikan oleh badan usaha kepada pelanggannya. Teknik analisis data untuk mengukur pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan Restoran Sari Utama Jember ini menggunakan analisis regresi linear berganda. Hasil analisis ini menunjukkan bahwa lima dimensi kualitas layanan secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan pelanggan Restoran Sari Utama Jember. Secara parsial, diantara tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty ternyata tangibles, responsiveness, dan emphaty yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan diantara variabel lainnya.

Keyword : service characteristics, service quality, customer satisfaction, servqual, jember

Sumber : http://repository.petra.ac.id/3240/

Perancangan perbaikan kualitas layanan service centre “X” di Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : CIPTADI, ALEXANDER

Tujuan pembahasan tugas akhir ini adalah untuk mengetahui dimensi layanan yang menjadi prioritas konsumen, dimensi layanan yang perlu diperbaiki, mengetahui penyebab timbulnya kekurangan pada dimensi layanan tersebut dan merancang usulan perbaikan untuk memperbaikinya. Pembahasan akan dilakukan melalui analisis gap Servqual 1 sampai 5 dan analisis antecedent (faktor pemicu kesenjangan) untuk gap-gap yang memiliki kesenjangan negatif. Hasil yang diperoleh: dimensi layanan yang menjadi prioritas utama konsumen adalah dimensi assurance, kelima dimensi layanan masih perlu diperbaiki karena masih memiliki skor gap negatif. Penyebab utama timbulnya gap negatif adalah kurangnya supervisory control system dan perceived control. Usulan perbaikan yang disarankan yaitu: diferensiasi jalur antrian layanan, perencanaan persediaan komponen, membuat sistem penilaian kinerja teknisi dan sistem penilaian layanan oleh konsumen serta membuat kotak saran berhadiah.

Keyword : service centre, cellular phone, service quality

Sumber : http://repository.petra.ac.id/1733/

Analisa harapan dan persepsi wajib pajak badan terhadap pelaksanaan pemeriksaan pajak oleh KPP “X”

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : WIDYAWATI, STEPHANIE

Sebagai bagian dari pelayanan publik, service quality dalam pemeriksaan pajak menjadi hal penting untuk diperhatikan. Berkaitan dengan kondisi tersebut penelitian ini membahas harapan dan persepsi Wajib Pajak Badan terhadap pelaksanaan pemeriksaan pajak yang dilaksanakan oleh Kantor Pelayanan Pajak “X”. Faktor-faktor yang diteliti adalah dimensi-dimensi service quality yang meliputi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Penelitian ini dilakukan dengan membagi kuesioner dan mewawancarai 50 responden penelitian yang merupakan Wajib Pajak Badan Kantor Pelayanan Pajak “X” yang telah menjalani pemeriksaan pajak. Data kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitas, diolah lebih lanjut dengan uji beda paired sample t menggunakan software SPSS. Kesimpulan yang didapat dari penulisan Tugas Akhir ini adalah bahwa Wajib Pajak Badan tidak puas terhadap pelaksanaan pemeriksaan pajak oleh Kantor Pelayanan Pajak “X”. Ketidakpuasan tersebut tampak dari adanya gap antara harapan dan persepsi Wajib Pajak Badan.

Keyword : tax audit, service quality, expectancy, perception

Sumber : http://repository.petra.ac.id/5580/

Analisa pengaruh faktor disiplin kerja dan kompensasi terhadap kualitas layanan di Rumah Makan Hongkong Noodle Tunjungan Plaza Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : WIDJAJA, ENITA

Kualitas layanan merupakan alat yang utama dalam meraih banyak konsumen. Tapi yang terjadi saat ini ialah terjadinya penurunan kualitas layanan yang disebabkan oleh para pramusajinya. Para pramusaji dalam bekerja tidak memberikan service yang baik, tidak memiliki sikap yang baik terhadap konsumen, tidak ada gairah kerja dan tidak profesional dalam bekerja. Intinya para pramusaji kurang memiliki kedisiplinan kerja yang tinggi, dan kurang termotivasi dalam bekerja sehingga dampaknya layanan yang diberikan tidak memuaskan bagi konsumen. Oleh sebab itu perlu diadakan penelitian untuk membuktikan adanya pengaruh antara disiplin kerja dan kompensasi terhadap kualitas layanan di rumah makan Hongkong Noodle Tunjungan Plaza Surabaya. Kesimpulan daripada penelitian ini ialah ternyata disiplin kerja dan kompensasi memiliki pengaruh terhadap kualitas layanan di Rumah Makan Hongkong Noodle Tunjungan Plaza Surabaya. Pengaruh yang lebih besar terhadap kualitas layanan di Rumah Makan Hongkong Noodle Tunjungan Plaza Surabaya adalah kompensasi yang diberikan pada para pramusaji.

Keyword : restaurant, service quality, discipline at work

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2516/

Upaya peningkatan layanan Lippo Telecom dengan menggunakan metode GAP

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : OKTAVIA, FANY

Persaingan antara operator telepon selular yang cukup ketat dan jumlah complain yang cukup tinggi, memacu Lippo Telecom sebagai salah satu operator telepon selular di Indonesia khususnya di Jawa Timur untuk semakin meningkatkan kualitas layanannya. Tujuan dari penelitian tugas akhir ini adalah untuk mengetahui gap-gap yang terjadi di Lippo Telecom dan untuk menentukan peluang-peluang perbaikan yang dapat dilakukan terhadap dimensi layanan yang memiliki gap relatif besar. Dalam melakukan penelitian ini ada beberapa tahapan yang dilakukan yaitu tahap pertama mengumpulkan data Gap 1 dan Gap 2 dari pihak manajemen Lippo Telecom, mengumpulkan data Gap 3 dan Gap 4 dari pihak karyawan dan mengumpulkan data Gap 1 dan Gap 5 dari pelanggan Lippo Telecom. Tahap kedua pengolahan data dengan cara sortir data, kode data, penghitungan nilai Gap dan melakukan uji perbedaan. Tahapan yang ketiga adalah menarik kesimpulan dari hasil analisa dan pengolahan data yang sudah dilakukan. Hasil yang diperoleh menunjukkan besarnya Gap 1 adalah 0,1880; Gap 2 sebesar -0,0386; Gap 3 sebesar -0,7865; Gap 4 sebesar 0,0836; dan Gap 5 sebesar -1,3360. Peluang-peluang yang bisa dilakukan dan diprioritaskan untuk diperbaiki demi peningkatan layanan Lippo Telecom adalah menambah coverage, memperkuat signal, perbaikan layanan SMS, dan meminimalkan kerusakan jaringan.

Keyword : cellular phone provider, complain, gap, service quality

Older Posts »

The Silver is the New Black Theme. Create a free website or blog at WordPress.com.

Follow

Get every new post delivered to your Inbox.

Join 45 other followers