Kumpulan Skripsi & Artikel Jurnal Ilmiah

2009

Pengukuran kinerja Pusat Komputer Universitas Kristen Petra

Filed under: Uncategorized — Tags: , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : SUTANTO, CHANDRA

Tujuan Tugas Akhir ini adalah mengukur kinerja organisasi dan mengukur tingkat kepuasan konsumen. Pengukuran kinerja dengan metode Balanced Scorecard dalam suatu industri jasa. Balanced Scorecard mengukur kinerja suatu organisasi berdasarkan 4 perspektif yaitu: keuangan,konsumen, proses bisnis/inter, dan pembelajaran dan pertumbuhan. Service Quality berfungsi untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen. Service Quality menilai kualitas layanan berdasarkan 5 dimensi yaitu: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Hasil akhir yang didapat adalah kinerja Pusat Komputer nilainya sedang. Kepuasan konsumennya mendapat nilai sedang juga.

Keyword : balanced scorecard, service quality

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2686/

Analisa pengaruh tips terhadap kualitas layanan concierge di Hotel JW Marriott Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : YAPSAPUTRA, ALVIN

Secara garis besar tugas dan tanggung jawab concierge ialah menyambut tamu pada saat tamu memasuki lobby area lalu menawarkan bantuan kepada tamu untuk membawakan barang bawaan tamu ke kamarnya serta memberikan informasi mengenai fasilitas-fasilitas yang dimiliki oleh hotel JW Marriott Surabaya. Oleh karena itu, adanya interaksi secara langsung antara concierge dengan tamu yang menginap di hotel merupakan suatu hal yang tidak bisa dipungkiri lagi keberadaannya. Rasa puas yang dirasakan oleh tamu atas pelayanan yang diberikan oleh concierge sering kali membuahkan reward atau imbalan yang biasanya disebut tips. Keberadaan tips tersebut dapat mempengaruhi kualitas layanan yang akan diberikan oleh concierge kepada tamu. Penulis menggunakan penelitian kualitatif deskriptif. Sampel dari penelitian ini ialah concierge di hotel JW Marriott Surabaya, sebanyak 5 orang. Metode pengambilan data yang digunakan adalah dengan melakukan observasi, wawancara serta dari studi kepustakaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tips yang besar memang berpengaruh terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh concierge di hotel JW Marriott Surabaya, khususnya berpengaruh terhadap dimensi responsiveness dan emphaty. Sedangkan untuk dimensi reliability dan assurance pengaruh yang diberikan tidak terlalu besar.

Keyword : tips, service quality, concierge, responsiveness, reliability, assurance, empathy, JW Marriott Hotel Surabaya

Sumber : http://repository.petra.ac.id/1102/

Usaha peningkatan layanan golf Graha Famili dengan metode quality function deployment terintegrasi

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : DEWI, NOVIKA

Golf Graha Famili merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa layanan lapangan golf merasa perlu melakukan peningkatan kualitas layanan. Hal ini dikarenakan banyaknya komplain yang diterima mengenai kualitas layanan. Selain itu pihak Golf Graha Famili belum pernah mengukur tingkat kepuasan konsumen. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan yang diberikan selama ini, mengetahui dimensi layanan yang dianggap penting oleh konsumen, serta menentukan usaha-usaha yang dapat dipakai untuk melakukan perbaikan layanan berdasarkan pada suara konsumen. Suara konsumen digali dan dianalisis dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) yang diintegrasikan dengan model Kano dan servqual. Selanjutnya dikembangkan house of quality yang menghubungkan suara konsumen dengan parameter-parameter teknis pada layanan golf. Studi ini menghasilkan tiga faktor yang perlu mendapatkan perhatian, yaitu: minimnya pengetahuan karyawan tentang olahraga golf, biaya yang mahal dan area parkir yang kurang memadai. Sedangkan beberapa usaha perbaikan yang dapat dilakukan adalah: memberikan pelatihan seputar golf kepada karyawan, menyediakan area parkir alternatif, memberikan beberapa diskon kepada konsumen, penjualan voucher driving range, green fee, dan country club.

Keyword : service quality, quality function deployment, kano model, servqual, house of quality

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4006/

Persepsi pentingnya penguasaan bahasa asing selain bahasa inggris bagi staf front office terhadap peningkatan kualitas pelayanan di hotel Surabaya Plaza

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : WILUJENG;, AGNINGTIAS

Persepsi Pentingnya Penguasaan Bahasa Asing Bagi Staf Front Office di Hotel Surabaya Plaza ini merupakan persepsi kasus khusus yang terjadi dalam kehidupan dunia perhotelan. Dalam kasus ini kemampuan berkomunikasi, keterampilan berbahasa, berusaha memahami keinginan tamu, dan bersikap sopan merupakan tujuan terpenting untuk meningkatkan kualitas dalam melayani tamu. Perbedaan persepsi, budaya dan bahasa menimbulkan hambatan terjadinya komunikasi yang efektif antar tamu dan para staf Front Office. Hambatan-hambatan berkomunikasi yang terjadi di lingkungan departemen Front Office harus diminimalisasi dengan memberikan pelatihan khusus bahasa asing oleh pihak hotel dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan dalam berkomunkasi untuk mencapai harapan tamu asing.

Keyword : communication, hotel management, front office, service quality

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2233/

Analisa perbedaan kualitas layanan yang diberikan oleh beberapa klinik perawatan kecantikan di Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : , BUDIHARTO

Dewasa ini kebutuhan manusia makin lama makin berkembang, tak hanya terbatas pada kebutuhan biologis, tetapi juga pada kebutuhan psikologis seperti penghargaan diri, gengsi, kasih sayang, kesuksesan dan sebagainya. Bahkan di era modern ini, kebutuhan psikologis ini menjadi penting bagi beberapa kalangan tertentu sehingga menempati tempat yang sama dengan kebutuhan biologis dalam hal pemenuhannya. Salah satu kebutuhan psikologis yang dituntut pemenuhannya terutama bagi kaum pria dan wanita adalah kebutuhan untuk menjaga penampilan. Kebutuhan untuk menjaga penampilan penting bagi kehidupan kaum pria dan wanita metropolis karena penampilan yang menarik dapat menjadi salah satu ukuran kesuksesan. Dimana masyarakat metropolis melakukan kegiatan seharian, bergelut dengan aktivitas pekerjaan atau pendidikan memerlukan perawatan yang dapat mempertahankan kecantikan, mengembalikan kesegaran tubuh, sekaligus sebagai sarana relaksasi. Klinik Perawatan kecantikan merupakan salah satu sarana penunjang penampilan yang menawarkan berbagai macam program perawatan kecantikan mulai dari perawatan wajah (facial) dan rambut, perawatan tubuh, pelangsingan tubuh sampai dengan perawatan kuku. Program perawatan wajah (facial) dan rambut antara lain crembath dan layanan tata rias rambut seperti gunting, sanggul, pewarnaan, pengeritingan. Untuk perawatan tubuh meliputi mandi lulur dan spa. Sedangkan perawatan kuku antara lain manicure dan pedicure yang berfungsi untuk merapikan tangan dan kaki serta pemijatan tradisional (massage). Berdasarkan hasil analisis deskriptif komparatif yang telah dilakukan pada bagian sebelumnya dengan menggunakan Anova, menunjukkan ada perbedaan yang signifikan antara kualitas layanan yang diberikan oleh klinik perawatan kecantikan Pacific, Tussy, Martha Tilaar di Surabaya berdasarkan lima dimensi kualitas layanan.

Keyword : service quality, beauty treatment clinic

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4728/

Persepsi member Astraworld terhadap kualitas jasa pelayanan ERA (emergency roadside assistance) Astraworld Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : FUNG, TAN

Dalam persaingan di dunia bisnis, persepsi tiap individu dimana nantinya akan menjadi persepsi masyarakat dapat menimbulkan dampak bagi suatu organisasi / perusahaan. Dampak tersebut yaitu mengangkat atau menjatuhkan suatu organisasi / perusahaan. Semua organisasi / perusahaan tidak dapat menghiraukan persepsi yang ada pada khalayaknya, salah satu darinya adalah perusahaan AstraWorld Surabaya. Penelitian ini akan menganalisi tentang persepsi Member AstraWorld terhadap kualitas jasa pelayanan ERA (Emergency Roadside Assistace) AstraWorld Surabaya. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif.

Keyword : perception of astraworld member surabaya, service quality

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2756/

Analisa quality gap guna meningkatkan mutu pelayanan front office Novotel Surabaya Hotel and Suites

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : MARGARETA;, LENNY

Novotel Surabaya Hotel and Suites merupakan salah satu bentuk industri jasa akomodasi, dengan front office sebagai salah satu departemen yang penting di hotel yang sering berhubungan dengan tamu. Dengan semakin meningkatnya persaingan antar hotel dewasa ini, maka diperlukan kualitas pelayanan yang baik untuk menarik tamu baru, sekaligus mempertahankan tamu lama (loyal guest). Berdasarkan uraian tersebut penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan front office Novotel Surabaya Hotel and Suites dengan menggunakan analisa Quality Gap guna meningkatkan mutu pelayanan hotel. Dalam analisa Quality Gap, kualitas pelayanan dibagi dalam 5 dimensi yaitu, tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Kelirna dimensi ini mendasari kriteria-kritaria pelayanan yang akan diukur dalam kuesioner. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada 3 pihak yaitu, pihak manajemen, staf dan tamu hotel. Kriteria-kriteria dimensi pelayanan akan menghasilkan gap-gap vang menunjukkan adanya perbedaan penilaian antara pihak manajemen, staf dan tamu Novotel Surabaya Hotel and Suites, yang pada akhirnya mengakibatkan kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan. Ada 5 gap yang terjadi di Novotel Surabaya Hotel and Suites. Pertama, gap 1 adalah perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dengan harapan konsumen. Kedua, gap 2 adalah perbedaan antara spesifikasi standar pelayanan dengan persepsi manajemen. Ketiga, gap 3 adalah perbedaan antara spesifikasi standar pelayanan dengan pelaksanan pelayanan yang sesungguhnya diberikan kepada konsumen. Keempat, gap 4 adalah perbedaan antara persepsi staf dengan persepsi konsumen. Kel ima, gap 5 adalah perbedaan antara harapan dan persepsi konsumen. Hasil perhitungan pada gap 1 sampai 4 dianalisa untuk mencari faktor penyebab timbulnye gap 5. Pada gap 1 sampai gap 3 faktor penyebab dicari melalui antecedents agar dapat mengetahui solusi masalah kualitas pelayanan yang kurang baik.

Keyword : gap quality, service quality, front office, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy

Sumber : http://repository.petra.ac.id/1193/

Pengukuran kualitas layanan di Pasar Swalayan Bonnet Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : SUTANTO, HARY

Pasar swalayan Bonnet berusaha meningkatkan kualitas layanan kepada konsumen agar dapat memuaskan konsumen. Pembahasan tugas akhir ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan mana yang perlu diperbaiki, mengetahui penyebab timbulnya kekurangan tersebut dan memberikan usulan perbaikan. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah metode service quality dengan mengukur gap 1-5. Adapun hasil perhitungan menunjukkan ada ketidakpuasan konsumen (gap negatif) pada semua dimensi servqual. Penyebab utama munculnya gap negatif adalah standar layanan belum sesuai dengan persepsi manajemen. Standar layanan yang perlu diperbaiki adalah kejelasan petunjuk mengenai barang, tersedianya kamar mandi yang bersih, kemudahan menyampaikan komplain dan informasi mengenai kegiatan promosi yang diadakan.

Keyword : service quality, gap, service standards

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4008/

Perancangan sistem customer relationship management di Radio Sangkakala Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : AGUS, EDWIN;

Radio Sangkakala adalah stasiun radio yang hadir di tengah-tengah masyarakat untuk memenuhi kebutuhan rohani umat Kristiani. Saat ini, Radio Sangkakala sangat membutuhkan keberadaan suatu sistem yang dapat membantu radio tersebut menjalin hubungan yang lebih baik dengan para pendengarnya, dalam tujuannya untuk meningkatkan loyalitas para pendengarnya, juga meningkatkan jumlah pendengarnya. Keberadaan sistem Customer Relationship Management merupakan salah satu solusi untuk mencapai tujuan tersebut. Dalam penelitian ini dilakukan analisa gap untuk mencari gap antara persepsi dan ekspektasi pendengar terhadap kualitas layanan Radio Sangkakala. Selain itu juga dilakukan analisa kluster untuk melakukan pengelompokkan pendengar. Pada akhirnya, penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada Radio Sangkakala, berupa suatu rancangan sistem Customer Relationship Management, yang layak untuk diterapkan di Radio Sangkakala.

Keyword : radio sangkakala, customer relationship management, service quality

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2242/

Analisa perbandingan harapan dan persepsi senior market terhadap kualitas layanan di Hotel Bintang 4 dan Bintang 5 di Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : SUKMANINGRUM, PERDANI

Dewasa ini, Senior Market telah menjadi pasar yang cukup menjanjikan bagi bisnis jasa, khususnya bisnis hotel, di Indonesia. Jadi, diharapkan hotel mampu memberikan pelayanan yang diharapkan oleh Senior Market. Penelitian ini bertujuan mengukur perbedaan antara harapan dan persepsi Senior Market terhadap kualitas layanan hotel bintang 4 dan 5 khususnya di Surabaya. Kualitas layanan didasarkan pada 5 variabel, yaitu keterandalan, kecepattanggapan, jaminan, empati, dan fasilitas fisik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada gap dan dimensi yang cukup signifikan antara harapan dan persepsi.

Keyword : expectation, perception, senior market, service quality, four and five stars hotel, surabaya

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4731/

Older Posts »

The Silver is the New Black Theme. Create a free website or blog at WordPress.com.

Follow

Get every new post delivered to your Inbox.

Join 46 other followers