Kumpulan Skripsi & Artikel Jurnal Ilmiah

2009

Analisis kualitas pelayanan Matahari Department Store Tunjungan Plaza Surabaya dengan menggunakan metode servqual

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : PUSPA, ARISTIA

Dengan semakin berkembangnya bisnis retail di kota-kota besar, khususnya di Surabaya, mengakibatkan terjadinya persaingan yang ketat dari masing-masing pengelola bisnis retail dalam usaha untuk mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya. Untuk dapat memenangkan persaingan ini para pengelola bisnis retail harus dapat mencapai kepuasan pelanggan yang tidak hanya cukup dengan memberikan kualitas barang yang bagus, tapi yang lebih utama juga harus dapat memberikan kualitas pelayanan yang terbaik. Matahari Department Store adalah salah satu dari perusahaan retail yang harus dapat bersaing dalam memberikan pelayanan terbaik untuk memuaskan pelanggannya. Untuk itu laporan ini dibuat agar dapat memberikan hasil penelitian yang menunjukkan apakah terdapat perbedaan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dan dalam dimensi apakah tingkat harapan sesuai dengan tingkat persepsi pelanggan dalam menilai kualitas pelayanan tersebut. Penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL yang terdiri dari 5 dimensi kualitas pelayanan. Adapun dimensi-dimensi itu adalah tangible, reliability, assurance, responsiveness, empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang negatif antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Hasil yang negatif tersebut memperlihatkan tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh Matahari Department Store masih dibawah harapan pelanggan. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa persepsi pelanggan yang sesuai dengan harapannya lebih terpenuhi pada dimensi tangible.

Keyword : servqual, expectation, perception, department store

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2051/

Leave a Comment »

No comments yet.

RSS feed for comments on this post. TrackBack URI

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s

Create a free website or blog at WordPress.com.

%d bloggers like this: