Kumpulan Skripsi & Artikel Jurnal Ilmiah

2009

Pengukuran dan peningkatan kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan di PT Indojaya Makmur Estusae

Author : THERESIA, NILA

Menghadapi tingkat persaingan yang semakin ketat diantara perusahaan kendaraan bermotor, maka level kepuasan konsumen merupakan satu-satunya kunci utama untuk mencapai kesuksesan bisnis jangka panjang. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen saja tidak cukup, karena fenomena baru menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen dapat dibedakan lagi menjadi kategori one-dimentional, must be, attractive atau neutral. Menyadari paradigma tersebut maka PT Indojaya Makmur Estusae berkeinginan menjadi perusahaan yang terbaik dalam bisnis otomotif regional terutama sepeda motor melalui peningkatan kualitas layanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Suzuki dengan cara membandingkan antara harapan dan realitas layanan yang diterima pelanggan. Selain itu, mengelompokkan layanan-layanan Suzuki ke dalam empat kategori Kano. Hasil penelitian servqual menunjukkan adanya kesenjangan negatif pada semua dimensi jasa, yaitu tangible, realibility, responsiveness, assurance dan emphaty. Hal ini berarti bahwa harapan pelanggan lebih tinggi daripada realitas pelayanan yang diterimanya. Sebagian besar kesenjangan terjadi adalah kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai ekspektasi konsumen dengan standar yang berlaku di perusahaan yang mengakibatkan harapan tidak tercapai. Hasil penelitian Kano menunjukkan bahwa dimensi tangible dan emphaty termasuk dalam kategori one-dimentional sedangkan dimensi reliability, responsiveness dan assurance termasuk dalam kategori must-be.

Keyword : servqual, tangible, realibility, responsiveness, assurance, emphaty, kano, attractive, one dimensional, must be, neutral, marketing, indojaya makmur estusae

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2912/

Leave a Comment »

No comments yet.

RSS feed for comments on this post. TrackBack URI

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s

Blog at WordPress.com.

%d bloggers like this: