Kumpulan Skripsi & Artikel Jurnal Ilmiah

2009

Pengukuran kualitas layanan di Pasar Swalayan Bonnet Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : SUTANTO, HARY

Pasar swalayan Bonnet berusaha meningkatkan kualitas layanan kepada konsumen agar dapat memuaskan konsumen. Pembahasan tugas akhir ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan mana yang perlu diperbaiki, mengetahui penyebab timbulnya kekurangan tersebut dan memberikan usulan perbaikan. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah metode service quality dengan mengukur gap 1-5. Adapun hasil perhitungan menunjukkan ada ketidakpuasan konsumen (gap negatif) pada semua dimensi servqual. Penyebab utama munculnya gap negatif adalah standar layanan belum sesuai dengan persepsi manajemen. Standar layanan yang perlu diperbaiki adalah kejelasan petunjuk mengenai barang, tersedianya kamar mandi yang bersih, kemudahan menyampaikan komplain dan informasi mengenai kegiatan promosi yang diadakan.

Keyword : service quality, gap, service standards

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4008/

Leave a Comment »

No comments yet.

RSS feed for comments on this post. TrackBack URI

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s

Blog at WordPress.com.

%d bloggers like this: