Kumpulan Skripsi & Artikel Jurnal Ilmiah

2009

Rancangan peningkatan kepuasan konsumen di Supermaket “X” dengan metode quality function deployment

Filed under: Uncategorized — Tags: , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : INDRI, JOCKEYANNA

Kualitas layanan mempunyai pengaruh yang cukup besar di dalam pencapaian kepuasan konsumen terutama untuk usaha yang bergerak di bidang jasa layanan seperti halnya sebuah supermarket. Dengan metode QFD ini diharapkan pengelola supermarket dapat memusatkan rencana atau langkah-langkah yang akan diambil pada hal-hal yang sesuai dengan apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen. Untuk membuat rancangan tersebut, pihak supermarket harus mengetahui hal-hal yang menjadi prioritas konsumen terhadap kategori layanan, tingkat kepuasan konsumen, perbandingan dengan kompetitor. Perbaikan-perbaikan yang dilakukan tersebut harus sesuai dengan kemampuan supermarket itu sendiri. Berdasarkan House of Quality yang telah dibuat maka dihasilkan beberapa langkah-langkah yang harus dilakukan oleh Supermarket “X”, antara lain adalah: pembentukan divisi-divisi khusus (kontrol produk, kontrol SDM).

Keyword : customer satisfaction, quality function deployment

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2496/

Advertisements

Evaluasi perbedaan persepsi pelanggan mengenai kepuasan mereka terhadap kualitas layanan di Kafe X Plaza Tunjungan IV Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : JUNIATANRI;, VONNY

Di era modernisasi ini, gaya hidup masyarakat kota semakin kompleks dan bervariasi, hal ini memunculkan banyak bisnis usaha dan juga menimbulkan banyak persaingan antar bisnis usaha. Salah satu bisnis usaha yang berkembang dengan pesat adalah bisnis kafe, seperti hal-nya kafe X di Plaza Tunjungan IV yang juga mengalami persaingan dengan bisnis kafe kopi lainnya yang juga banyak terdapat di Plaza Tunjungan IV. Dalam persaingan bisnis kulinari seperti hal-nya Kafe sangat penting untuk memperhatikan kualitas layanan disamping kualitas produk agar pelanggan merasa puas. Salah satu aspek yang dapat menimbulkan perbedaan persepsi pelanggan mengenai kepuasan mereka terhadap kualitas layanan yaitu attributes related to the service dan attributes related to the purchase.

Keyword : service quality, perception, customer satisfaction

Sumber : http://repository.petra.ac.id/3151/

Managing moments of truth in Honda Surabaya center service division through its workshop environment and human resources

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : AURELIA, LILA

The market place is becoming more competitive as each day goes by. It takes more than cost reduction in each segment inside the business to be competitive and survive in this era Favorable moments of truth must be formed as the first step to get on to a satisfied customer, which then will result in customer loyalty. Both, primary and secondary research is carried out in order to find out whether PT. Honda Surabaya Center service division can engender a feeling of favorable moments of truth in each of their customer?s mind and how PT. Honda Surabaya Center can make favorable moments of truth. The most important parts in forming favorable moments of truth are the workshop environment and the human resources. PT. Honda Surabaya Center should hire good human resources to be the receptionist and make more comfortable and convenience working office and waiting room to form favorable moments of truth in order to make customer satisfied.

Keyword : moments of truth, customer satisfaction, customer service, honda surabaya center

Sumber : http://repository.petra.ac.id/1703/

Upaya dalam mempertahankan pelanggan lama dan mendapatkan pelanggan baru di PT. X Surabaya dengan memperhatikan kepuasan konsumen

Filed under: Uncategorized — Tags: — dvanhlast @ 7:31 am

Author : TEJOKUMOLO, JOHAN

PT. X adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang desain interior dan pengecatan yang berada di Surabaya, yang berdiri pada tahun 1988, yang diprakarsai oleh Ferry dan Wenneke S. Lianto. PT. X menawarkan jasa desain interior dan pengecatan di daerah Surabaya dan sekitarnya dan juga di beberapa daerah diluar pulau jawa. Dari kenyataan di atas, rancangan usaha ini bertujuan untuk mendapatkan kepuasan konsumen dengan hasil yang telah diberikan oleh PT. X

Keyword : customer satisfaction

Sumber : http://repository.petra.ac.id/5182/

Perancangan peningkatan kualitas layanan Supermarket “X” dengan metode quality function deployment

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : FEBIANI, PAMELA

Kualitas layanan merupakan faktor yang cukup penting pada sebuah supermarket. Apabila kualitas layanan tidak memenuhi harapan konsumen, maka konsumen akan mencari altematif lain untuk tempat berbelanja. Untuk memahami harapan konsumen maka perlu dilakukan perancangan peningkatan kualitas layanan dengan metode QFD. Penggunaan QFD membantu supermarket memfokuskan perbaikan yang sebaiknya dilakukan untuk memenuhi harapan konsumen tersebut. Pihak Supermarket “X” perlu mengetahui harapan konsumen, tingkat kepuasan konsumen, perbandingan dengan kompetitor terhadap kriteria layanan supaya dapat membuat rancangan perbaikan sesuai kemampuan dan komitmen Supermarket “X”. Data-data tersebut diperoleh melalui penyebaran kuesioner dengan respondennya adalah konsumen yang berbelanja di Supermarket “X”. Penyebaran kuesioner menggunakan teknik non random accidental dan sebanyak 150buah. Pengolahan dari data-data yang telah terkumpul tersebut terlihat bahwa harapan konsumen pada semua dimensi kualitas layanan belum terpenuhi, terutama pada dimensi responsiveness (antrian kasir lama). Harapan konsumen yang yang mempunyai prioritas cukup tinggi, antara lain kecekatan karyawan melayani konsumen, antrian kasir tidak lama dan panjang, dan kualitas produk yang dijual. Konsumen sudah cukup puas dengan kriteria layanan kelengkapan produk yang dijual, penerangan ruangan yang baik, harga bersaing, dan kerapian penataan produk sesuai kelompoknya. Dibandingkan dengan kompetitornya, secara keseluruhan kualitas layanan Supermarket “X” sama (tidak ada beda). Tetapi dilihat dari dimensi kualitas layanan yang ada Supermarket “X” lebih unggul pada dimensi tangible dan Supermarket “Z” lebih unggul pada dimensi assurance.

Keyword : service-quality, quality function deployment, customer satisfaction

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2498/

Perbedaan realita kepuasan konsumen restoran Penang Village diukur dengan aspek tangible dari servqual

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : OCTALIA;, DEWI

Alasan penulis memilih topik mengenai “Perbedaan Realita Kepuasan Konsumen Restoran Penang Village Diukur dengan Aspek Tangible dari SERVQUAL” karena berdasarkan pengamatan penulis, banyak restoran untuk berbagai kebutuhan di Surabaya. Sebagai akibatnya muncul persaingan yang sangat ketat di antara restoran-restoran tersebut. Untuk dapat bertahan dan memenangkan konsumen, restoran-restoran tersebut harus memberikan pelayanan yang dapat mencapai tingkat kepuasan tertinggi terhadap konsumen, salah satunya dengan memperhatikan kualitas aspek tangible yang ada. Restoran Penang Village merupakan satu-satunya restoran dengan masakan berciri khas Malaysia di Surabaya dan tetap dapat eksis sampai saat ini. Penulis bermaksud mencari tahu apakah konsumen sudah merasa puas dengan kualitas layanan aspek tangible yang meliputi penampilan SDM, lokasi restoran, penyajian makanan, dan desain fasilitas. Penulis menggunakan alat untuk mengukur kualitas layanan yaitu Mann-Whitney dan Kruskal-Wallis untuk menganalisa hipotesis yang ada. Dari hasil akhir dapat disimpulkan bahwa tidak ada perbedaan antara variabel-variabel yang ada dibandingkan dengan data-data umum responden. Dari perhitungan juga menunjukkan bahwa konsumen merasa puas terhadap aspek tangible Restoran Penang Village.

Keyword : penang village restaurant, tangible aspect, customer satisfaction

Sumber : http://repository.petra.ac.id/3235/

Pengaruh kualitas jasa terhadap kesetiaan pelanggan Java Jimmy’s Irish Pub Hotel Westin Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : AGUNG, ROLAND

Hotel menrpakan suatu industri jasa yang sarat akan tuntutan kualitas layanan. Tanpa memiliki keunggulan dan daya saing dalam melayani tamu, sebuah hotel akan berangsur-angsur ditinggalkan oleh pengunjung. Kepuasan pelanggan dapat menjadi faktor penentu dalam keputusan penggunaan jasa hotel yang sama di masa mendatang. Dengan adanya layanan yang hampir sama dari hotel-hotel pada tingkat yang sama maka diperlukan layanan tambahan yang lebih dari apa yang diharapkan oleh para pelanggan untuk dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Manajemen harus memperhatikan harga, fasilitas yang disediakan, kepedulian karyawan terhadap pengunjung, daya tanggap dalam menangani keluhan. Kualitas layanan yang baik dapat menimbulkan kepuasan pelanggan sehingga dapat mendorong kunjungan ulang terhadap layanan menunjukkan indikasi bahwa pelanggan mulai setia pada layanan merek tertentu. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kesetiaan pelanggan. Data yang digunakan adalah data primer yaitu data yang dikumpulkan dan diolah dengan cara membagi kuesioner langsung kepada responden dimana sebagian besar adalah mahasiswa. Data yang dihasilkan menunjukkan para responden cukup puas dengan kualitas yang diberikan oleh Java Jimmy’s Irish Pub dan hal tersebut mempengaruhi tingkat kesetiaan mereka dalam melakukan kunjungan ulang ke Java Jimmy’s Irish Pub. Oleh karena itu pengaruh kualitas layanan sangat penting dalam membentuk kepuasaan pelanggan yang akan menyebabkan pelanggan tersebut menjadi setia terhadap suatu layanan produk atau jasa.

Keyword : hotel, customer satisfaction, service quality

Sumber : http://repository.petra.ac.id/1743/

The Usage of marketing mix to classify the level of customer satisfaction of Bantex Office stationery product of PT Batara Indah’s B2B customers located in Mangga Dua Area, Jakarta

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : RACHMAT, ALAIN

The research uses Customer Satisfaction as the main topic of the discussion. The main objective of this research is to analyze the ability of Marketing Mix to Classify the Level of Customer Satisfaction of Bantex Office Stationery Product and to find which factors of Marketing Mix is the most influential one. The research method used is Descriptive Analysis, Multivariate – Dependency Technique with Multiple Discriminant Analysis as the analysis tool. The data gamed using questi onnaire, with purposive – judgmental sampling technique. The result shows that only Product and Promotion Variables of Marketing Mix that are able to classify the level of Customer Satisfaction, and the later variable appears to be the most influential.

Keyword : customer satisfaction, marketing mix, b2b marketing, multiple discriminant analysis

Sumber : http://repository.petra.ac.id/5279/

Analisa kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas Rumah Makan Adam di Manyar Kertoarjo Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : DHAMMAHADI;, ANDREAS

Kualitas pelayanan merupakan hal yang paling penting dalam dunia industri jasa, termasuk di dalamnya adalah bisnis rumah makan. Banyaknya rumah makan-rumah makan yang ada di Surabaya ini membuat para pengusaha saling berlomba-lomba untuk mempertahankan usahanya dan juga memenangkan persaingan. Apabila kualitas pelayanan yang diberikan baik, maka pelanggan akan merasa puas. Hal ini akan menguntungkan perusahaan, karena pelanggan yang puas akan terus menggunakan jasa perusahaan tersebut, bahkan mungkin akan merekomendasikan kepada pelanggan yang lain. Dalam penelitian ini, penulis mengambil judul “Analisa Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas rumah Makan Adam Di Manyar Kertoarjo Surabaya”. Penulis menyebar kuesioner bagi 100 responden dan mengadakan wawancara langsung dengan pemilik beserta staf Rumah Makan Adam. Penulis menggunakan teknik analisis deskriptif, melalui analisis frekuensi mutlak dan frekuensi relatif, yang dari sana akan diketahui jenis pelayanan dan fasilitas apa saja yang termasuk kategori baik ataupun kategori kurang baik. Dari data yang diolah diketahui bahwa terdapat 19 fasilitas yang termasuk kategori baik dan 10 fasilitas yang termasuk kategori kurang baik. Jadi secara umum para pelanggan menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh Rumah Makan Adam di Manyar Kertoarjo Surabaya sudah cukup baik.

Keyword : customer satisfaction, service quality, restaurants

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2540/

Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Restoran Sari Utama Jember melalui metode servqual

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : CANDRA, SENDIJAYA

Menghadapi berbagai perubahan lingkungan, mengharuskan sebuah restoran untuk terus melakukan evaluasi atas kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan. Evaluasi ini didasarkan pada analisa dimensi-dimensi kualitas layanan. Penilaian suatu jasa dapat didasarkan dari penampilan fasilitas fisik, kemampuan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan, kesediaan untuk membantu pengunjung yang membutuhkan layanan seketika, penilaian terhadap pengetahuan, sopan santun dan kemampuan staff restoran untuk bisa memuaskan pengunjung, dan penilaian atas kepedulian dan perhatian individual yang diberikan oleh badan usaha kepada pelanggannya. Teknik analisis data untuk mengukur pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan Restoran Sari Utama Jember ini menggunakan analisis regresi linear berganda. Hasil analisis ini menunjukkan bahwa lima dimensi kualitas layanan secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan pelanggan Restoran Sari Utama Jember. Secara parsial, diantara tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty ternyata tangibles, responsiveness, dan emphaty yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan diantara variabel lainnya.

Keyword : service characteristics, service quality, customer satisfaction, servqual, jember

Sumber : http://repository.petra.ac.id/3240/

Older Posts »

Blog at WordPress.com.