Kumpulan Skripsi & Artikel Jurnal Ilmiah

2009

Analisa pengaruh service quality terhadap customer satisfaction di Golden City Mall Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : MARIAWATI;, EVI

Menjamurnya pusat perbelanjaan di Surabaya menimbulkan persaingan dagang yang ketat. Peningkatan service quality tentunya dilakukan oleh tiap-tiap pusat perbelanjaan untuk mempertahankan sekaligus meningkatkan jumlah pengunjung sebagaimana dilakukan oleh Golden City Mall yang harus bersaing dengan Supermall Pakuwon Indah (SPI) dan Pakuwon Trace Centre (PTC) di kawasan Surabaya Barat. Penelitian ini diarahkan untuk mengetahui pengaruh service quality yang berdasarkan pada reliability, tangible, assurance, responsiveness, dan empathy terhadap customer satisfaction di Golden City Mall Surabaya. Analisis regresi linear berganda dari data primer berupa kuisioner menunjukkan bahwa hanya faktor reliability dan assurance yang berpengaruh positif secara signifikan terhadap customer satisfaction, di mana faktor reliability berpengaruh lebih dominan.

Keyword : service quality, customer satisfaction, reliability, tangible, assurance, responsiveness, emphaty

Sumber : http://repository.petra.ac.id/3381/

Advertisements

A Study of effective human resource management as a chain relationship in Company?s revenue growth applying service profit chain model

Author : SURYO, LUKAS

SIP (Sino Infrastructure Partnership) Project Management is a leading multi-disciplinary project management consultancy company providing engineering and construction services to international companies seeking to build, expand or refurbish facilities throughout China. SIP provided a thoroughly professional service to fulfill the customers? demand which completed on time and within the budget. SIP is excellent for some parts; however there are also some problems appear within the company. This FAR is focusing in the study of effective human resource management as a chain relationship in company?s revenue growth applying service profit chain model. The result of the study shows that

Keyword : human resource management, service profit chain, employee satisfaction, work efficiency, customer satisfaction, revenue growth

Sumber : http://repository.petra.ac.id/1978/

Analisa penanganan keluhan di Hotel and Villa X Surabaya yang menyebabkan tinggi atau rendahnya tingkat kepuasan pelanggan

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : OKVITA;, SELVIA

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap penanganan keluhan yang ada di Hotel and Villa X Surabaya. Penanganan keluhan yang ada di Hotel and Villa X Surabaya merupakan sasaran yang diteliti dalam penelitian ini. Untuk memecahkan masalah ini. Penulis menggunakan metode kualitatif. Penulis menyebar kuesioner kepada 20 orang pelanggan. Selain itu, penulis juga melakukan wawancara kepada dua orang informan yang merupakan tamu long stay di Hotel and Villa X Surabaya. Selain itu, penulis juga melakukan wawancara terhadap salah satu staf Tenant Relation Officer. Dari hasil wawancara dan kuesioner yang dilakukan, para pelanggan yang pernah mengajukan keluhan pada Hotel and Villa X Surabaya tidak puas terhadap penanganan keluhan yang ada.

Keyword : customer perception, customer expectation, customer satisfaction, handling complain

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4719/

Analisa pengaruh lima dimensi kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen di Calvados Cafe dan Restaurant

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : NOVITA, MELYANI;

Kualitas pelayanan adalah salah satu hal yang patut disoroti dalam dunia usaha perbisnisan, baik itu jasa maupun barang. Dewasa ini perkembangan serta persaingannya semakin ketat, baik yang berskala kecil maupun yang berskala besar, khususnya di bidang jasa. Berkembangnya Cafe-Cafe dan Restoran yang ada di Surabaya memacu semua pengelola Cafe dan Restoran untuk meningkatkan kualitas di bidang pelayanan. Mereka tidak hanya sekedar membuka Cafe dan Restoran tanpa memperhitungkan dan memperkirakan alternatif dan sisi pelayanan yang baru, kreatif dan memiliki ciri yang lain daripada yang lainnya. Calvados Cafe dan Restaurant yang berlokasi di jalan Kertajaya Indah, yang diambil dari nama minuman Brandy yang terbuat dari Apel, khas minuman beralkohol (spirit) dari daerah Nonnandia, Perancis Utara. Calvados terkenal dengan masakan khas Eropa dengan citarasa Indonesia dan berbagai macam minuman baik yang mengandung alkohol maupun non alkohol. Calvados memiliki daya tarik tersendiri, dengan bangunan seluas 1.130m2 mereka mengarah ke gaya Contemporer family Cafe dan Restaurant yang penuh dengan keakraban dan keromantisan yang identik dengan warna biru disana sini. Calvados ini terbagi atas dua bagian. Ruangan Outdoor dan Indoor masing-masing disediakan bagi mereka yang ingin merokok atau tidak. Tata ruang Outdoor-nya terasa nyaman seolah-olah bersembunyi di balik tenda biru. Dalam pembuatan skripsi ini penulis ingin menganalisa dan mengetahui apakah 5 Dimensi Kualitas Pelayanan Calvados Cafe dan Restaurant berpengaruh secara parsial dan serempak terhadap tingkat kepuasan konsumen. Teknik analisa yang digunakan untuk mengolah data adalah teknik regresi linear berganda yang dibantu oleh program SPSS release 9.0, dimana terdapat 5 variabel bebas (variabel X) yang dipakai yaitu variabel bebas X1 untuk Tangible, X2 untuk Reliability, X3 untuk Responsiveness, X4 untuk Assurance, X5 unruk Empathy, sedangkan variabel terikat atau tergantungnya (variabel Y) adalah kepuasan konsumen. Hasil pengolahan data tersebut menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X1 (Tangible), X2 (Reliability), X3 (Responsiveness), A4 (Assurance), X5 (Empaihy), memiliki pengaruh yang signiflkan atau berpengaruh secara parsial dan serempak terhadap Y (kepuasan konsumen). Dapat disimpulkan bahwa baik Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy memiliki pengaruh yang signifikan, sedangkan untuk Assurance memiliki nilai yang paling besar dibandingkan dengan Tangible, Reliability, Responsiveness, Empathy.

Keyword : cafe and restaurant, customer satisfaction, service quality

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2556/

Optimalisasi service quality sekolah dalam menumbuhkan kepuasan pelanggan Sekolah Galuh Handayani

Filed under: Uncategorized — Tags: , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : GOZALI, STEFFANI

Dalam perkembangan menuju Sekolah insklusi, Sekolah Galuh Handayani berusaha untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggannya. Peningkatan kepuasan pelanggan ini dilakukan dengan cara meningkatkan service quality dan hubungan relasi dengan konsumen/ pelanggannya melalui koordinasi yang terarah dan pengajaran yang tepat bagi konsumennya sehingga diharapkan dapat menimbulkan kepuasan pelanggan dengan tujuan mempererat hubungan kedua belah pihak dalam jangka panjang. Tujuan penelitian ini adalah mengevaluasi optimalisasi service quality dalam meningkatkan kepuasan pelanggan Sekolah Galuh Handayani. Hasil pembahasan menunjukan bahwa optimalisasi service quality secara langsung meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa ketika service yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Ketika diberikan service quality yang tepat dan sesuai dengan kebutuhan tiap pelanggannnya yang mempunyai keluhan berbeda-beda, ternyata tingkat kepuasan pelanggan meningkat. Hal ini membuktikan bahwa optimalisasi service quality berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.

Keyword : service quality, customer satisfaction

Sumber : http://repository.petra.ac.id/3514/

The Customer satisfaction and employee satisfaction of glass processor company. (case study from PT. Mayatama Manunggal Sentosa)

Filed under: Uncategorized — Tags: , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : HASSAN, VICTOR

In this Final Assignment Report, the authors will analyze The Customer Satisfaction and Employee Satisfaction of Glass Processor Company, PT. Mayatama Manunggal Sentosa that is located in Malang, East Java. The authors will conduct survey to analyze the Employee Satisfaction Index (ESI) and Customer Satisfaction Index (CSI) of Mayatama. Then, the authors will use Regression between Satisfaction Indexes and Performance Satisfaction Factors to find out which factor is the most influential for determining satisfaction. For customer satisfaction, the authors use 4 factors from Handi Irawan: Service, Quality, Price, and Convenience. And, for employee satisfaction, the authors will use 5 factors from JDI and Nitisemito: `Work, Supervisor, Fairness of Pay and Reward, Coworker, and Environment. Then, by using “4 Quadrants of Importance- Performance Analysis Matrix” (developed by Martilla and James, 1977) the authors can show which indicator the company should prioritize. Thus, the authors can give recommendation and solution to PT. Mayatama Manunggal Sentosa for further development.

Keyword : customer satisfaction, employee satisfaction

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2023/

Analisa kepuasan pelanggan atas kualitas layanan yang diberikan oleh Surabaya Plaza Hotel setelah berganti nama dari Radisson Plaza Suite Hotel di Food and Beverage Service Department

Author : ARYA, REZA

Surabaya Plaza Hotel adalah salah satu hotel bisnis di Surabaya yang berusaha untuk meningkatkan kualitas produk serta pelayanan yang diberikan kepada para tamu. Pergantian simbol dan semboyan juga dilakukan mengikuti pergantian manajemen dan nama hotel. Perubahan dan penambahan produk juga dilakukan di food and beverage service department, dimulai dari perubahan seragam dan penampilan staf food and beverage service department, memperbaharui standard operational procedure sampai dengan menangani komplain yang ada dengan menanggapi sesegera mungkin. Hal ini dilakukan dengan tujuan agar kepuasan dapat dirasakan oleh konsumen, karena kepuasan pelanggan dapat tercipta apabila layanan yang diberikan oleh Surabaya Plaza Hotel berkualitas. Penulis menggunakan penelitian kualitatif. Informan dari penelitian ini adalah satu orang dari pihak manajemen Surabaya Plaza Hotel, dua orang long staying guest, serta dua orang return guest. Metode pengambilan data yang digunakan adalah dengan melakukan observasi, wawancara, serta melalui studi kepustakaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan atas kualitas layanan yang diberikan oleh Surabaya Plaza Hotel memang dirasakan oleh informan, khususnya kualitas layanan dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness dan empathy. Akan tetapi, ada dimensi dari kualitas layanan yang masih perlu ditingkatkan lagi, yaitu dimensi assurance.

Keyword : customer satisfaction, service quality, surabaya plaza hotel, radisson plaza suite hotel, food and beverage service department

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4758/

Usaha peningkatan kualitas layanan di Tops Supermarket dengan model quality function deploymant yang terintergrasi

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : AGUSTINI, LENNY

Pengukuran kepuasan konsumen seharusnya dilakukan secara berkala oleh suatu perusahaan sebagai evaluasi dan perbaikan kinerja. Hasil pengukuran dapat digunakan untuk peningkatan kinerja atribut-atribut yang merupakan kelemahan perusahaan tersebut. Quality Function Deployment (QFD) digunakan sebagai usaha perbaikan dalam mengurangi gap yang terjadi. Terdapat dua kelemahan dalam QFD yang perlu diperbaiki. Pertama, QFD mengasumsikan kepuasan konsumen berhubungan linier dengan peningkatan kinerja. Kedua, QFD belum dapat mengidentifikasikan atribut yang dapat dikembangkan lebih lanjut. Karena itu dilakukan pengintegrasian Kano model dan Servqual pada QFD untuk memberikan solusi bagi kelemahan tersebut.

Keyword : consumer, marketing, quality function deployment, servqual, customer satisfaction

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2594/

Analisa kepuasan konsumen terhadap layanan dan fasilitas di Pusat Grosir Makro Margomulyo

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : SOUMURY, TINA

Di tengah persaingan yang ketat dalam bisnis retail, kualitas layanan merupakan faktor yang sangat penting untuk memperoleh pelanggan yang loyal. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap kualitas layanan yang diterimanya, mereka akan mencari altematif tempat berbelanja yang lain. Untuk mencapai kualitas layanan yang baik, pihak grosir perlu memahami apa yang diharapkan pelanggan terhadap kualitas layanan. Untuk mendukung perbaikan kualitas layanan pada pelanggan, didalam internal perusahaan sendiri juga harus dilakukan perbaikan karena berdasarkan perhitungan masih banyak faktor layanan yang memiliki gap score negatif. Perbaikan dapat dilakukan dengan memperbaiki faktor-faktor penyebab masing-masing gap yang mempunyai nilai paling negatif.

Keyword : customer satisfaction, gap, quality service

Upaya peningkatan kepuasan konsumen restoran X Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : PAULUS, JEFFRY

Keuntungan yang diterima oleh Restoran X menurun akibat ketidakpuasan konsumen. Variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah variabel toilet, parkir, dan pendingin ruangan. Berdasarkan hal tersebut maka tujuan penelitian ini adalah mengukur tingkat ketidakpuasan konsumen dalam hal parkir, toilet dan pendingin ruangan; mengetahui variabel identitas yang berhubungan dengan tingkat ketidakpuasan konsumen dalam hal parkir, toilet dan pendingin ruangan; mengetahui upaya-upaya untuk meningkatkan kepuasan konsumen dalam ketiga hal tersebut diatas. Metode pengumpulan data adalah menggunakan kuesioner dan wawancara. Teknik analisis data pada penelitian ini dengan menghitung selisih antara harapan dengan pengalaman dan analisis hubungan antar variabel. Dari uji hubungan Crosstabs tampak bahwa perempuan lebih tidak puas dalam hal parkir, toilet dan pendingin ruangan. Konsumen dengan pengeluaran lebih dari Rp.6.000.000,00 juga tidak puas dalam ketiga hal tersebut diatas. Selisih antara harapan dan pengalaman untuk masing-masing variabel ditunjukkan dengan skala 5 maksimal. Selisih ketidakpuasan parkir adalah -2,25, kebersihan toilet dengan selisih -2,57, dan pendingin ruangan dengan selisih -2,81. Usulan untuk peningkatan kepuasan konsumen adalah menyediakan tempat drop off serta ruang tunggu; penambahan petugas kebersihan toilet, form inspeksi toilet, penyediaan tisu dan pewangi di toilet; penambahan satu buah ceiling AC 20 PK.

Keyword : customer satisfaction, restaurant, crosstabs

Sumber : http://repository.petra.ac.id/3875/

Older Posts »

Create a free website or blog at WordPress.com.