Kumpulan Skripsi & Artikel Jurnal Ilmiah

2009

Upaya peningkatan layanan Lippo Telecom dengan menggunakan metode GAP

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : OKTAVIA, FANY

Persaingan antara operator telepon selular yang cukup ketat dan jumlah complain yang cukup tinggi, memacu Lippo Telecom sebagai salah satu operator telepon selular di Indonesia khususnya di Jawa Timur untuk semakin meningkatkan kualitas layanannya. Tujuan dari penelitian tugas akhir ini adalah untuk mengetahui gap-gap yang terjadi di Lippo Telecom dan untuk menentukan peluang-peluang perbaikan yang dapat dilakukan terhadap dimensi layanan yang memiliki gap relatif besar. Dalam melakukan penelitian ini ada beberapa tahapan yang dilakukan yaitu tahap pertama mengumpulkan data Gap 1 dan Gap 2 dari pihak manajemen Lippo Telecom, mengumpulkan data Gap 3 dan Gap 4 dari pihak karyawan dan mengumpulkan data Gap 1 dan Gap 5 dari pelanggan Lippo Telecom. Tahap kedua pengolahan data dengan cara sortir data, kode data, penghitungan nilai Gap dan melakukan uji perbedaan. Tahapan yang ketiga adalah menarik kesimpulan dari hasil analisa dan pengolahan data yang sudah dilakukan. Hasil yang diperoleh menunjukkan besarnya Gap 1 adalah 0,1880; Gap 2 sebesar -0,0386; Gap 3 sebesar -0,7865; Gap 4 sebesar 0,0836; dan Gap 5 sebesar -1,3360. Peluang-peluang yang bisa dilakukan dan diprioritaskan untuk diperbaiki demi peningkatan layanan Lippo Telecom adalah menambah coverage, memperkuat signal, perbaikan layanan SMS, dan meminimalkan kerusakan jaringan.

Keyword : cellular phone provider, complain, gap, service quality

Analisa perbaikan kualitas layanan di Unit Y Universitas Y

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : JONATHAN, JESSY

Unit X merupakan salah satu unit pelayanan di universitas Y yang menangani masalah administrasi dan kepegawaian. Adanya keluhan dari customer mendorong unit X untuk memperbaiki kualitas pelayanannya. Penelitian ini dilakukan untuk mengukur kepuasan dan harapan customer serta kesenjangan (gap) kualitas layanan yang terjadi di Unit X dengan menggunakan metode servqual yang terdiri dari lima dimensi kualitas yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa terdapat gap pada gap5. Penyebabnya adalah kurangnya pemahaman mengenai keinginan customer (gap1) dan belum ditetapkannya standar yang sesuai dengan persepsi manajemen (gap2). Selain itu berdasarkan penelitian juga diketahui kepuasan karyawan unit X saat ini belum maksimal. Penyebab utamanya adalah karyawan merasa beban kerja melebihi kemampuan mereka. Usulan perbaikan yang diberikan difokuskan pada 10 variabel yang memiliki nilai gap terbesar pada gap 5 untuk meningkatkan kepuasan customer. Usulan perbaikan juga diberikan untuk meningkatkan kepuasan karyawan agar kinerja mereka maksimal sehingga dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi customer.

Keyword : quality, metode servqual, gap

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2548/

Pengukuran kualitas layanan rumah makan Lesehan Joyo di Sidoarjo menggunakan metode servqual

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : , STEVANUS

Menurunnya jumlah pelanggan sebesar 6% membuat pihak rumah makan ingin melakukan pengukuran kualitas pelayanan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan rumah makan Lesehan Joyo. Selain itu pihak rumah makan Lesehan Joyo ingin mengetahui positioning rumah makan diantara pesaingnya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Servqual. Metode ini digunakan untuk mengetahui besarnya kesenjangan antara harapan dan kenyataan dari pelayanan yang diberikan pihak rumah makan terhadap para pelanggannya. Kemudian pelayanan-pelayanan tersebut dikelompokkan ke dalam lima dimensi Servqual. Penelitian ini memberikan hasil bahwa terjadi kesenjangan pada semua dimensinya, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty dengan rata-rata gap keseluruhan sebesar -1,02. Kesenjangan itu terjadi disebabkan karena persepsi manajemen yang kurang terhadap persepsi pelanggan, serta spesifikasi standar kualitas yang kurang baik. Usul perbaikan yang disarankan adalah melakukan pengawasan dan monitor secara berkala, menambahkan sejumlah wall fan dan sejumlah lampu di beberapa tempat.

Keyword : customer satisfaction, service quality, gap, positioning

Sumber : http://repository.petra.ac.id/3889/

Pengukuran kualitas layanan di Pasar Swalayan Bonnet Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : SUTANTO, HARY

Pasar swalayan Bonnet berusaha meningkatkan kualitas layanan kepada konsumen agar dapat memuaskan konsumen. Pembahasan tugas akhir ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan mana yang perlu diperbaiki, mengetahui penyebab timbulnya kekurangan tersebut dan memberikan usulan perbaikan. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah metode service quality dengan mengukur gap 1-5. Adapun hasil perhitungan menunjukkan ada ketidakpuasan konsumen (gap negatif) pada semua dimensi servqual. Penyebab utama munculnya gap negatif adalah standar layanan belum sesuai dengan persepsi manajemen. Standar layanan yang perlu diperbaiki adalah kejelasan petunjuk mengenai barang, tersedianya kamar mandi yang bersih, kemudahan menyampaikan komplain dan informasi mengenai kegiatan promosi yang diadakan.

Keyword : service quality, gap, service standards

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4008/

Analisa kepuasan konsumen di Sekolah Musik

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : WIDJAJA, DIANA

Setiap konsumen pasti mempunyai harapan-harapan tertentu terhadap suatu sekolah musik pada saat mulai masuk dan harapan dari setiap konsumen pasti berbeda-beda. Harapan-harapan tersebut belum tentu akan terpenuhi dan sama dengan persepsinya di kemudian hari. Untuk itu, dengan mengetahui harapan dan persepsi dari setiap konsumen maka pihak sekolah musik dapat mengetahui tingkat kepuasan dari setiap konsumen terhadap mutu sekolah musik yang ada. Ada beberapa sekolah musik yang ada di Surabaya seperti Wisma Musik Melodia, Irama Mas, Yayasan Musik Indonesia, Yayasan Seni Musik Indonesia dan masih banyak lainnya. Untuk itu, mutu sekolah musik yang ada perlu ditingkatkan baik dalam segi fisik maupun segi non fisik. Dengan demikian, pihak sekolah musik tersebut harus dapat mengetahui harapan dan persepsi dari setiap konsumen terhadap mutu sekolah musik yang ada saat ini. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis crosstab, dan analisis Service Quality. Berdasarkan hasil analisis keunggulan yang dianggap penting oleh murid kursus sekolah musik adalah jumlah alat musik mencukupi, penampilan pengajar rapi dan bersih dan pengajar tanggap dalam memberi bantuan / solusi kepada murid. Sedangkan berdasarkan analisis kelemahan sekolah musik, variabel-variabel yang dianggap penting oleh murid kursus adalah interior dalam dan luar tempat kursus kurang rapi dan kurang enak dipandang, pengajar tidak on time dalam mengajar dan sikap pengajar kurang bersahabat. Faktor-faktor yang ada di sekolah musik yang dianggap penting oleh murid kursus dilihat dari mutu suatu sekolah musik adalah: pengajar tanggap dalam memberi bantuan / solusi kepada murid, penampilan pengajar rapi dan bersih, jumlah alat musik mencukupi, pendingin ruangan ada dan bekerja dengan baik, fasilitas tempat kursus duduk pengantar murid disediakan.

Keyword : quality, gap, expectation. perception, servqual score

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4080/

Harapan dan realita sistem manajemen mutu ISO 9000 dalam penerapannya di perusahaan kontraktor

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : SALIM;, FERRYANTO

Era globalisasi pada tahun 2003 berdampak terbukanya perdagangan bebas. Hal ini menyebabkan persaingan bisnis meningkat tajam baik di pasar domestik (nasional) dan global (internasional). Oleh karena itu, perusahaan berusaha memenangkan persaingan dengan meningkatkan mutu produk/jasa ISO 9000 merupakan standar sistem manajemen mutu yang bersifat umum, diakui dunia lnternasional dan dapat diterapkan disegala bidang termasuk bidang konstruksi. Adapun tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui alasan, hambatan, gap antara harapan dan realita, dan prioritas utama perusahaan yang sedang dan sudah menetapkan ISO 9000 2000 Penelitian ini menggunakan studi literatur dan survei (terhadap perusahaan kontraktor di Surabaya dan Gresik yang sedang dan sudah menerapkan ISO 9000 2000. Pengolahan data menggunakan teknik analisa mean, gap, uji T, dan importance-performance dengan program Microsoft Excel 2000, dan SPSS II 00 Hasil analisa data menunjukkan bahwa alasan terbesar perusahaan menerapkan ISO 9000 yaitu untuk meningkatkan konsistensi dalam pelaksanaan (mean rank 5,40), dan memperbaiki mutu (mean rank 5,40). Hambatan terbesarnya yaitu waktu yang diperlukan untuk melengkapi penerapan (mean rank 4,07) Gap terbesar antara harapan dan realita terdapat pada faktor meningkatkan kepuasan pelanggan (mean rank -0,80). Perusahaan harus menerapkan faktor terhadap peningkatan kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama untuk meningkatkan mutu perusahaan.

Keyword : quality management sistem, gap, principle, contractor

Analisa kepuasan konsumen terhadap layanan dan fasilitas di Pusat Grosir Makro Margomulyo

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : SOUMURY, TINA

Di tengah persaingan yang ketat dalam bisnis retail, kualitas layanan merupakan faktor yang sangat penting untuk memperoleh pelanggan yang loyal. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap kualitas layanan yang diterimanya, mereka akan mencari altematif tempat berbelanja yang lain. Untuk mencapai kualitas layanan yang baik, pihak grosir perlu memahami apa yang diharapkan pelanggan terhadap kualitas layanan. Untuk mendukung perbaikan kualitas layanan pada pelanggan, didalam internal perusahaan sendiri juga harus dilakukan perbaikan karena berdasarkan perhitungan masih banyak faktor layanan yang memiliki gap score negatif. Perbaikan dapat dilakukan dengan memperbaiki faktor-faktor penyebab masing-masing gap yang mempunyai nilai paling negatif.

Keyword : customer satisfaction, gap, quality service

Create a free website or blog at WordPress.com.