Kumpulan Skripsi & Artikel Jurnal Ilmiah

2009

Peningkatan kualitas layanan maskapai penerbangan Garuda Indonesia dengan metode servqual dan QFD

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : PANGIHUTAN, HOT

Menghadapi tingkat persaingan yang ketat di antara perusahaan maskapai penerbangan, Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia memiliki kelemahan yang dikeluhkan oleh konsumennya. Ada keluhan yang terkait dengan fasilitas (fisik) dan ada pula yang terkait dengan layanan. Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia berkeinginan memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Menyadari paradigma tersebut maka Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia menganggap perlu melakukan penelitian terhadap kualitas layanannya. Tujuannya adalah mengetahui kesenjangan antara harapan dan persepsi konsumen. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah metode Service Quality (Servqual) dan Quality Function Deployment (QFD). Hasil penelitian gap menunjukkan adanya kesenjangan negatif pada semua dimensi layanan untuk kelas ekonomi. Secara keseluruhan ada gap sebesar -0,23. Hal ini berarti bahwa harapan konsumen lebih tinggi daripada kenyataan layanan yang diterimanya. Hasil analisa House of Quality merekomendasikan usulan perbaikan kualitas layanan untuk dilakukan Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia. Perbaikan-perbaikan tersebut adalah training ?customer service excellence?, dan peningkatan kemampuan komunikasi staf maskapai penerbangan (training ?effective communication? dan training ?effective speaking?).

Keyword : servqual, quality function deployment, house of quality

Sumber : http://repository.petra.ac.id/3892/

Usaha peningkatan layanan golf Graha Famili dengan metode quality function deployment terintegrasi

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : DEWI, NOVIKA

Golf Graha Famili merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa layanan lapangan golf merasa perlu melakukan peningkatan kualitas layanan. Hal ini dikarenakan banyaknya komplain yang diterima mengenai kualitas layanan. Selain itu pihak Golf Graha Famili belum pernah mengukur tingkat kepuasan konsumen. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan yang diberikan selama ini, mengetahui dimensi layanan yang dianggap penting oleh konsumen, serta menentukan usaha-usaha yang dapat dipakai untuk melakukan perbaikan layanan berdasarkan pada suara konsumen. Suara konsumen digali dan dianalisis dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) yang diintegrasikan dengan model Kano dan servqual. Selanjutnya dikembangkan house of quality yang menghubungkan suara konsumen dengan parameter-parameter teknis pada layanan golf. Studi ini menghasilkan tiga faktor yang perlu mendapatkan perhatian, yaitu: minimnya pengetahuan karyawan tentang olahraga golf, biaya yang mahal dan area parkir yang kurang memadai. Sedangkan beberapa usaha perbaikan yang dapat dilakukan adalah: memberikan pelatihan seputar golf kepada karyawan, menyediakan area parkir alternatif, memberikan beberapa diskon kepada konsumen, penjualan voucher driving range, green fee, dan country club.

Keyword : service quality, quality function deployment, kano model, servqual, house of quality

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4006/

Determining customer needs based on service quality deminsions through Quality Function Deployment (QFD)

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : INDIASTUTIK, FEBBE

Most companies are necessary to recognize a customer need and believe they can satisfy him better than others companies. There are typical measures in the majority of U.S. Businesses, but they often failed to reveal the reality of the customers? wants and needs. To ensure continued business success, every company should have processes in place to constantly monitor and update its knowledge of customers? wants, needs and level of satisfaction. (Day, 1993, p.1) The hard work of determining customer needs in a restaurant (De Jonge Dikkert restaurant, Amstelveen, The Netherlands) based on service quality dimensions, through Quality Function Deployment (QFD). The writer?s hopes, the analysis of service quality through QFD method in this thesis can be useful to the owner and the management of De Jonge Dikkert Restaurant, supporting all arrangement that is prepared for meeting customer satisfaction and giving competitive value as well. This thesis uses questionnaires, interview, and observation for the sources gathering methods. Questionnaires were used for listing all customer needs, and then they are categorized into five dimensions of services quality. Interview and observation were used for finding technical design elements and evaluating competitor assessments. The writer had an interview with the restaurant manager of De Jonge Dikkert restaurant and observed all restaurant operation in 10 months trainee ship. All information from questionnaires, interview, and observation were collected, they are used to create QFD matrices (House of Quality). QFD matrix has been created, not only using data collected, but also analyzing the combination between one data and another data.

Keyword : service quality, quality function deployment, qfd, house of quality

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4766/

Penerapan quality function deployment dalam usaha peningkatan layanan di Travel Mutiara

Filed under: Uncategorized — Tags: , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : AULIAWAN, ATTHAR

Quality Function Deployment merupakan metode yang dimulai dari mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan atau suara konsumen, dilanjutkan dengan bagaimana cara merespon keinginan dan kebutuhan tersebut. Permasalahan dalam Tugas Akhdr ini adalah menerapkan Ouality Function Deployment berupa pembuatan matriks House Of Ouality, dengan tujuan untuk peningkatan layanan jasa travel. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dan penyebaran kuesioner kepada konsumen untuk matriks bagian horisontal, serta analisa penulis dan wawancara dengan pihak perusahaan untuk matriks bagian vertikal. Terdapat 20 suara konsumen dibagi menjadi lima kategori yaitu: kendaraan, kelancaran perjalanan, pengemudi, pegawai, dan lain-lain. Suara konsumen yang harus lebih dibenahi ialah ‘mobil bersih’, ‘mobil tidak berisik’, ‘AC dingin’, ‘umur mobil tidak tua’, ‘tidak mengoperkan penumpang’, ‘jalur yang dilalui sesuai rute’, ‘penjemputan tepat waktu’, dan ‘fasilitas snack’. Respon teknis yang digunakan untuk memenuhi suara konsumen berjumlah 11. Dari analisa dan nilai pada submatriks bobot kolom, respon teknis yang perlu mendapat perhatian adalah : pemeliharaan kebersihan kendaraan, perawatan dan pengontrolan kendaraan, perbaikan bagian kendaraan yang rusak, pembaharuan kendaraan, kebijakan mengenai perjalanan, kebijakan mengenai rekrutmen karyawan, penjadualan dan peraturan kerja pengemudi, serta kebijakan mengenai snack. Pada tugas akhir ini digunakan analisa SWOT untuk menganalisa matriks House OfOuality.

Keyword : quality function deployment, house of quality

Sumber : http://repository.petra.ac.id/1916/

Analisa kepuasan konsumen dengan metode quality function deployment untuk meningkatkan mutu pelayanan di instalasi rawat inap RSUD DR. Soetomo

Filed under: Uncategorized — Tags: , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : RANTE, DIANA

Penelitian ini bertujuan untuk menentukan faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen di RSUD Dr. Soetomo kemudian memberikan usulan perbaikan untuk meningkatkan mutu pelayanan. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dan penyebaran kuesioner kepada konsumen. Data dianalisa dengan menggunakan metode Quality Function Deployment berupa pembuatan matriks House Of Quality. Terdapat 61 variabel atau faktor yang merupakan suara konsumen dan 25 respon teknis yang digunakan untuk memenuhi suara konsumen tersebut. Penelitian ini membuktikan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen di RSUD Dr. Soetomo adalah kamar bebas dari serangga, dokter ahli di bidangnya, peralatan medik lengkap, ada hiburan di dalam kamar, sirkulasi udara di dalam kamar baik, kamar mandi bersih, peralatan medik berfungsi dengan baik, biaya rawat inap sepadan dengan pelayanan dan fasilitas yang diberikan, mutu obat-obatan terjamin, dan peralatan medik modern.

Keyword : quality function deployment, house of quality

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2683/

Peningkatan kualitas layanan stasiun radio ‘SKFM’ di kediri dengan metode servqual dan quality function deployment

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : YUNITA, INDAH

Menghadapi tingkat persaingan yang ketat di antara perusahaan stasiun radio, Radio SKFM Kediri memiliki kelemahan yang dikeluhkan oleh pendengarnya. Ada keluhan yang terkait dengan peralatan (fisik) dan ada pula yang terkait dengan layanan. Radio SKFM berkeinginan memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pendengar. Menyadari paradigma tersebut maka Radio SKFM menganggap perlu melakukan penelitian terhadap kualitas layanannya. Tujuannya adalah mengetahui kesenjangan antara harapan dan persepsi pendengar. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah metode service quality (Servqual) dan Quality Function Deployment (QFD). Dalam penelitian ini dilakukan analisa gap untuk mencari gap antara persepsi dan harapan pendengar terhadap kualitas layanan Radio SKFM. Hasil penelitian gap menunjukkan adanya kesenjangan negatif pada semua dimensi layanan. Hal ini berarti bahwa harapan pendengar lebih tinggi daripada kenyataan layanan yang diterimanya. Hasil analisa House of Quality merekomendasikan usulan perbaikan kualitas layanan untuk dilakukan oleh Radio SKFM. Perbaikan-perbaikan tersebut adalah training SDM, membuat jadwal perawatan tetap (tower, mesin dan perangkat), menambah fasilitas komunikasi, dan membuat kebijakan stasiun radio dalam bidang siaran.

Keyword : servqual, quality function deployment, house of quality, total quality management, qualty control

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2948/

Perbandingan antara QFD klasik dengan QFD fuzzy dengan studi kasus di PT Bank Central Asia

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : TIPAWAEL, FRANSISKA

Bank Central Asia berusaha terus meningkatkan kualitas pelayanan yang sesuai dengan voice of customer supaya tercapai customer satisfaction. Pada tugas akhir ini dilakukan perancangan peningkatan kualitas Bank BCA cabang Dharmahusada dengan menggunakan QFD (Quality Function Deployment) klasik dan QFD Fuzzy. QFD Fuzzy muncul untuk mengatasi masalah penilaian yang samar dan ambigu. Perancangan dimulai dengan pembuatan model 9 langkah (9 step model) untuk kemudian disusun menjadi HoQ (House of Quality) dengan menggunakan 1) Crisp number 2) Fuzzy number. Dari kedua HoQ ini akan didapatkan beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas layanan yang ada di Bank BCA cabang Dharmahusada untuk kemudian diajukan beberapa usulan-usulan perbaikan layanan pada Bank BCA cabang Dharmahusada. Ternyata tidak terdapat perbedaan yang signifikan diantara QFD klasik dan QFD Fuzzy.

Keyword : quality function deployment, house of quality, symmetrical triangular, fuzzy number, service

Sumber : http://repository.petra.ac.id/3867/

Blog at WordPress.com.