Kumpulan Skripsi & Artikel Jurnal Ilmiah

2009

Perancangan peningkatan kualitas layanan Java Jmmy’s Pub dengan metode servqual, kano dan quality function deployment

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : WILAR, JAYANTI

Kualitas layanan merupakan faktor yang sangat penting pada sebuah pub. Apabila kualitas layanan tidak memenuhi harapan konsumen, maka konsumen akan mencari alternatif pub lain. Pemenuhan harapan konsumen akan mendatangkan kepuasan konsumen dan keuntungan bagi pub. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen saja tidak cukup, karena fenomena baru menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen dapat dibedakan lagi menjadi kategori onedimensional, must be, attractive. Untuk memahami harapan konsumen maka perlu dilakukan perancangan peningkatan kualitas layanan dengan pengintegrasian model Kano dan Servqual pada QFD. Penggunaan metode tersebut membantu pub memfokuskan perbaikan yang sebaiknya dilakukan untuk memenuhi harapan konsumen tersebut. Informasi yang dibutuhkan diperoleh melalui penyebaran kuesioner dengan respondennya adalah konsumen yang mengunjungi Java Jimmy?s Pub. Pertama-tama, data-data yang telah terkumpul diolah dengan menggunakan metode Servqual yang terdiri dari lima dimensi kualitas yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Kedua, hasil dari pengolahan Servqual dikelompokkan ke dalam kategori Kano. Kemudian menggunakan QFD sebagai rancangan perbaikan untuk mengurangi gap yang terjadi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa harapan konsumen pada semua kriteria kualitas layanan belum terpenuhi, terutama pada tiga kriteria yang memiliki nilai gap terbesar. Ketiga kriteria tersebut serta kategori Kano dari kriteria tersebut adalah: jumlah meja dan kursi yang memadai (kategori must be), harga yang wajar/bersaing (kategori one dimensional), dan dance floor yang lapang (kategori one dimensional). Respon teknis yang mempunyai prioritas tertinggi, adalah: melakukan training operasional setiap hari, mengontrol kebersihan ruangan dan toilet, dan melakukan training hospitality.

Keyword : quality function deployment, servqual, kano, customer satisfaction

Sumber : http://repository.petra.ac.id/1469/

Pengukuran dan peningkatan kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan di PT Indojaya Makmur Estusae

Author : THERESIA, NILA

Menghadapi tingkat persaingan yang semakin ketat diantara perusahaan kendaraan bermotor, maka level kepuasan konsumen merupakan satu-satunya kunci utama untuk mencapai kesuksesan bisnis jangka panjang. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen saja tidak cukup, karena fenomena baru menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen dapat dibedakan lagi menjadi kategori one-dimentional, must be, attractive atau neutral. Menyadari paradigma tersebut maka PT Indojaya Makmur Estusae berkeinginan menjadi perusahaan yang terbaik dalam bisnis otomotif regional terutama sepeda motor melalui peningkatan kualitas layanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Suzuki dengan cara membandingkan antara harapan dan realitas layanan yang diterima pelanggan. Selain itu, mengelompokkan layanan-layanan Suzuki ke dalam empat kategori Kano. Hasil penelitian servqual menunjukkan adanya kesenjangan negatif pada semua dimensi jasa, yaitu tangible, realibility, responsiveness, assurance dan emphaty. Hal ini berarti bahwa harapan pelanggan lebih tinggi daripada realitas pelayanan yang diterimanya. Sebagian besar kesenjangan terjadi adalah kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai ekspektasi konsumen dengan standar yang berlaku di perusahaan yang mengakibatkan harapan tidak tercapai. Hasil penelitian Kano menunjukkan bahwa dimensi tangible dan emphaty termasuk dalam kategori one-dimentional sedangkan dimensi reliability, responsiveness dan assurance termasuk dalam kategori must-be.

Keyword : servqual, tangible, realibility, responsiveness, assurance, emphaty, kano, attractive, one dimensional, must be, neutral, marketing, indojaya makmur estusae

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2912/

Create a free website or blog at WordPress.com.