Kumpulan Skripsi & Artikel Jurnal Ilmiah

2009

Analisa quality gap guna meningkatkan mutu pelayanan front office Novotel Surabaya Hotel and Suites

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : MARGARETA;, LENNY

Novotel Surabaya Hotel and Suites merupakan salah satu bentuk industri jasa akomodasi, dengan front office sebagai salah satu departemen yang penting di hotel yang sering berhubungan dengan tamu. Dengan semakin meningkatnya persaingan antar hotel dewasa ini, maka diperlukan kualitas pelayanan yang baik untuk menarik tamu baru, sekaligus mempertahankan tamu lama (loyal guest). Berdasarkan uraian tersebut penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan front office Novotel Surabaya Hotel and Suites dengan menggunakan analisa Quality Gap guna meningkatkan mutu pelayanan hotel. Dalam analisa Quality Gap, kualitas pelayanan dibagi dalam 5 dimensi yaitu, tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Kelirna dimensi ini mendasari kriteria-kritaria pelayanan yang akan diukur dalam kuesioner. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada 3 pihak yaitu, pihak manajemen, staf dan tamu hotel. Kriteria-kriteria dimensi pelayanan akan menghasilkan gap-gap vang menunjukkan adanya perbedaan penilaian antara pihak manajemen, staf dan tamu Novotel Surabaya Hotel and Suites, yang pada akhirnya mengakibatkan kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan. Ada 5 gap yang terjadi di Novotel Surabaya Hotel and Suites. Pertama, gap 1 adalah perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dengan harapan konsumen. Kedua, gap 2 adalah perbedaan antara spesifikasi standar pelayanan dengan persepsi manajemen. Ketiga, gap 3 adalah perbedaan antara spesifikasi standar pelayanan dengan pelaksanan pelayanan yang sesungguhnya diberikan kepada konsumen. Keempat, gap 4 adalah perbedaan antara persepsi staf dengan persepsi konsumen. Kel ima, gap 5 adalah perbedaan antara harapan dan persepsi konsumen. Hasil perhitungan pada gap 1 sampai 4 dianalisa untuk mencari faktor penyebab timbulnye gap 5. Pada gap 1 sampai gap 3 faktor penyebab dicari melalui antecedents agar dapat mengetahui solusi masalah kualitas pelayanan yang kurang baik.

Keyword : gap quality, service quality, front office, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy

Sumber : http://repository.petra.ac.id/1193/

Eksplorasi faktor-faktor yang menjadi pertimbangan anggota dalam memilih layanan di perpustakaan daerah Jawa Timur Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : ALTHUR, CHRISTINA;

Terdapat 3 (tiga) faktor baru kualitas layanan (bukan lima seperti konsep awalnya: reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles) yang menjadi pertimbangan anggota dalam memilih layanan di Perpustakaan Daerah Jawa Timur, Surabaya. Ketiga faktor tersebut, yaitu: (1) Faktor peduli, (2) Faktor konsistensi, dan (3) Faktor sarana fisik. Di antara tiga faktor tersebut di atas, faktor yang sangat dipertimbangkan oleh anggota adalah faktor peduli karena memberikan pengaruh (kontribusi) paling besar yaitu 20,124%, sebaliknya faktor konsistensi dan faktor sarana fisik kontribusinya relatif tidak berbeda, yaitu 15,599% dan 14,042%.

Keyword : service quality, reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles, attention factor, consistency factor, tangibles factor

Sumber : http://repository.petra.ac.id/1501/

Perancangan penjadwalan perawatan mesin dan pemesanan komponen di PT. Gema Ista Raya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : KUNCORO, WELLY

PT. Gema Ista Raya merupakan perusahaan yang memproduksi sarden kalengan dengan bahan baku ikan. Selama ini perusahaan hanya melakukan penggantian komponen pada saat terjadinya kerusakan (Corrective Replacement) sehingga perusahaan harus kehilangan waktu produksi selama perbaikan berlangsung. Oleh karena itu perusahaan membutuhkan penjadwalan penggantian komponen yang terencana dan teratur. Selain itu perusahaan juga membutuhkan sistem pengendalian persediaan komponen untuk meminimalkan resiko tidak tersedianya komponen pada saat dibutuhkan. Selama ini komponen yang paling sering mengalami kerusakan adalah Saringan, Bearing, Conveyor Belt, V-Belt dan Heater Element. Tujuan tugas akhir ini adalah untuk menjadwalkan penggantian komponen yang paling sering mengalami kerusakan agar biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan optimal dan juga menyusun sistem persediaan komponen yang tepat. Perancangan sistem pengendalian ini menggunakan metode EOQ untuk mendapatkan jumlah pemesanan optimal, kapan sebaiknya pemesanan dilakukan dan juga biaya yang dibutuhkan. Hasil yang didapatkan dari pengerjaan tugas akhir ini adalah waktu penggantian komponen yang optimal, jumlah pemesanan yang optimal, waktu antar pemesanan yang optimal dan juga total biaya persediaan yang dibutuhkan oleh perusahaan.

Keyword : component replacement, reliability, inventory control, EOQ

Sumber : http://repository.petra.ac.id/1614/

Analisa pengaruh perforance, features, reliability, conformance, dan perceived quality terhadap frekuensi pembelian produk Caffe Latte pada konsumen di Starbucks Coffee TP4 Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : BARDON, KAREN;

Dimensi kualitas mempengaruhi alasan pemilihan konsumen terhadap suatu produk. Karena itu kualitas suatu produk sangat menetukan dalam frekuensi pembelian konsumen terhadap produk tersebut. Dimensi kulitas produk ini meliputi : performance, features, reliability, conformance dan perceived quality. Faktor-faktor performance, features, reliability, conformance dan perceived quality terbukti berpengaruh terhadap frekuensi pembelian caffe latte di Starbucks Coffee TP4 Surabaya. Caffe latte sangat diminati kawula muda dengan rentan usia 15-25 tahun dan berprofesi mahasiswa / pelajar. Analisa deskriptif memaparkan usia, jenis kelamin, pekerjaan dan itensitas pembelian dan analisis regresi linier berganda membuktikan akan adanya hubungan dan pengaruh dimensi kualitas produk terhadap frekuensi pembelian. Hasil uji menunjukkan nilai F hitung = 16,203 jauh dari F table = 2,30. dan hasil uji t menunjukkan bahwa variabel Conformance (X4) mempunyai nilai thitung terbesar = 6,65 menandakan faktor conformance terbukti secara signifikan menjadi faktor dominan yang paling berpengaruh terhadap frekuensi pembelian. Sehingga Starbucks Coffee harus tetap konsisten terhadap kesesuaian apa yang dijanjikan dengan hasil kenyataan yang diterima oleh konsumen.

Keyword : hotel, management, starbuck coffe, caffe latte, perforance, features, reliability, conformance, perceived quality

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2218/

Analisis perbandingan antara atribut-atribut produk outlet fast food Mcdonald’s dan Kentucky Fried Chicken Jl Raya Darmo ditinjau dari persepsi konsumen di Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : CHANG;, LULU

Restoran fast food dianggap dapat menyajikan layanan yang lebih cepat dan lebih baik dengan lebih memperhatikan pada marketing (customer) relalionship. Perkembangan fasi food di Indonesia mengalami perkembangan yang sangat pesat. Diantara sekian banyakfast food tersebut yang memiliki posisi kuat di mata konsumen adalah KFC dan McDonald’s. Hal ini terlihat dari hasil survei Indonesian Customer Satisfaction lndex (ICSI) pada tanggal 5-18 September 2002 di 6 kota besar Indonesia yaitu Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Medan, dan Makasar dengan menggunakan metode wawancara tentang peringkat kepuasan restoran fastfood menunjukkan bahwa fastfood McDonald’s menduduki peringkat pertama, disusul oleh Kentucky Fried Chicken, Pizza Hut, California Fried Chicken, Hoka-Hoka Bento, Dunkin Donut’s, dan Texas Fried Chicken. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui perbedaan antara atribut-atnbut produk outlet fast food Mc.Donald’s Jl. Raya Darmo dengan outlet fast food Kentucky Fried Chicken Jl. Raya Darmo berdasarkan persepsi konsumen di Surabaya. Data yang digunakan dalam penelitian data primer yang diperoleh melalui penelitian kuesioner. Analisis data dilakukan dengan menggunakan ANOVA yaitu dengan uji F. Hasil analisis dan pengujian hipotesis secara keseluruhan menunjukkan bahwa tidak terdapat perbedaan yang signifikan. Dilihat dari nilai rata-rata skor pada atribut value to price relalionship, menunjukkan terdapat perbedaan yang signifikan. Perbedaan atribut product quality ini, berdasarkan pengujian statistik dengan uji F pada taraf uji 5% menunjukkan tidak terdapat perbedaan yang signifikan. Pada atribut product features menunjukkan tidak terdapat perbedaan yang signifikan. Pada atribut reliability menunjukkan terdapat perbedaan yang signifikan antara atribut produk fast food McDonald’s dan Kentucky Fried Chicken ditinjau dari atribut reliability. Atribut response to and remedy of problems pada Kentucky Fried Chicken dan McDonald’s menunjukkan terdapat perbedaan yang signifikan. Perbedaan atribut sales experience ini, berdasarkan pengujian menunjukkan terdapat perbedaan yang signifikan antara atribut produk fast food McDonald’s dan Kentucky Fned Chicken. Perbedaan atribut convenience ofacauisition ini fast food McDonald’s dan Kentucky Fried Chicken menunjukkan tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara atribut produk

Keyword : fast food, marketing, customer, product quality, reliability

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2475/

Analisa pengaruh service quality terhadap customer satisfaction di Golden City Mall Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : MARIAWATI;, EVI

Menjamurnya pusat perbelanjaan di Surabaya menimbulkan persaingan dagang yang ketat. Peningkatan service quality tentunya dilakukan oleh tiap-tiap pusat perbelanjaan untuk mempertahankan sekaligus meningkatkan jumlah pengunjung sebagaimana dilakukan oleh Golden City Mall yang harus bersaing dengan Supermall Pakuwon Indah (SPI) dan Pakuwon Trace Centre (PTC) di kawasan Surabaya Barat. Penelitian ini diarahkan untuk mengetahui pengaruh service quality yang berdasarkan pada reliability, tangible, assurance, responsiveness, dan empathy terhadap customer satisfaction di Golden City Mall Surabaya. Analisis regresi linear berganda dari data primer berupa kuisioner menunjukkan bahwa hanya faktor reliability dan assurance yang berpengaruh positif secara signifikan terhadap customer satisfaction, di mana faktor reliability berpengaruh lebih dominan.

Keyword : service quality, customer satisfaction, reliability, tangible, assurance, responsiveness, emphaty

Sumber : http://repository.petra.ac.id/3381/

Perancangan penjadwalan preventive maintenance mesin crane di PT Mulcindo

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : LAIMAN, RINALDY

PT Mulcindo Steel Industry merupakan perusahaan yang bergerak di bidang fabrikasi baja, jasa dan produk forming serta pemrosesan galvanis. Saat ini, terdapat banyak perusahaan yang bergerak di bidang yang sama sehingga persaingan menjadi semakin ketat dalam semua bidang tak terkecuali dalam hal kualitas. Hal inilah yang mendorong PT Mulcindo untuk menerapkan sistem manajemen mutu. Untuk itu didalam Departemen Maintenence juga harus dapat menerapkan sistem manajemen mutu yang baik untuk mendukung kebijakan PT Mulcindo dengan cara membuat standar perawatan mesin secara berkala yang selama ini belum dapat dilaksanakan dengan baik Penjadwalan yang tepat juga harus memperhitungkan biaya, ketepatan waktu dan keandalan, keteraturan, dan kemudahan didalam pengaplikasiannya.

Keyword : preventive maintenance schedule, reliability, cost optimazation

Sumber : http://repository.petra.ac.id/3754/

Analisis kepuasan terhadap Garuda Indonesia Airlines di Surabaya berdasarkan lima dimensi servqual

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : PRATIGNYO;, ERIC

Perkembangan jaman dan meningkatnya perekonomian menyebabkan tingginya tingkat mobilisasi masyarakat dari satu tempat ke tempat lain dan tingginya tingkat dinamisasi masyarakat. Salah satu alternatif sarana transportasi terbaik adalah transportasi udara. Jasa penerbangan airlines merupakan salah satu sarana penunjang transportasi udara. Kepuasan merupakan keseluruhan sikap pelanggan dari pertama kali melakukan transaksi pembelian sampai memperoleh dan menggunakan barang atau layanan. Yang kita ukur dari lima dimensi kualitas layanan meliputi : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Hasil pengujian berdasarkan analisis regresi binary juga menunjukkan bahwa variabel assurance memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan konsumen Garuda Indonesia Airlines di Surabaya.

Keyword : servqual, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4662/

Studi pengaruh faktor-faktor kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan hotel mulia di Kediri

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : ROSITA, IDA

Industri pariwisata dianggap mempunyai prospek cerah di masa yang akan datang. Dengan adanya perkembangan daerah wisata yang terdapat di beberapa daerah maka hotel yang merupakan salah satu penunjang wisata juga akan turut berkembang. Pentingnya hotel saat ini dapat dilihat dari semakin bertambahnya hotel yang berdiri. Hotel Mulia merupakan salah satu hotel melati III yang ada di Kediri mempunyai keunggulan-keunggulan tersendiri dibanding hotel sejenis di Kediri. Kualitas layanan menurut Zeithaml et.al. (1990:44) merupakan persepsi pelanggan tentang keunggulan dari suatu layanan, dimana persepsi tersebut antara lain: penampilan fisik bangunan, penampilan karyawan, ketepatan waktu layanan, sikap karyawan dalam melayani pelanggan, dan lain-lain. Kepuasan konsumen menurut Kotler (1996 : 40) adalah tingkatan dimana seseorang merasakan perbedaan antara perbandingan persepsi kemampuan suatu produk dengan harapan dari pelanggan. Definisi ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi atau terlampaui. Jenis penelitian ini adalah survei yang menggunakan hipotesis dengan menggunakan data primer. Skala penilaian menggunakan interval berjenjang 5 dan metode penyusunan skala menggunakan skala perbedaan semantik. Model analisis yang digunakan adalah statistik deskriptif yaitu mean, regresi linier berganda, koefisien determinasi berganda dan parsial, uji F, dan uji t. Berdasarkan analisis dan pengujian hipotesis, ternyata hipotesis yang pertama, yaitu diduga faktor-faktor kualitas layanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Mulia di Kediri terbukti. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji F pada tingkat signifikansi 5% yang mencapai nilai F hitung sebesar 40,081 lebih besar dari F tabel sebesar 2,31. Besarnya kontribusi faktor-faktor kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan (R2) adalah 0,681. Angka ini juga memberikan arti bahwa kontribusi faktor-faktor kualitas layanan secara serempak terhadap perubahan kepuasan pelanggan Hotel Mulia di Kediri sebesar 68,1%, sedangkan sisanya sebesar 31,9% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Keyword : service quality, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, customers

Evaluasi kualitas jasa broker real estate berdasarkan dimensi kualitas layanan dari sudut pandang konsumen di Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : SUTANTO;, RONY

Perusahaan jasa di Surabaya pasa masa era globalisasi memiliki kecenderungan lebih meningkat dan persaingannya juga sangat ketat. Seperti dengan banyaknya perang komisi antar broker properti mulai terjadi. Jasa broker properti sangatlah dibutuhkan dan harus diperhatikan karena dalam kenyataannya tidak semua broker yang mengaku profesional itu bekerja secara profesional. Kondisi ini tentunya harus diperbaiki, itu merupakan tanggung jawab semua para broker properti, terutama harus dimulai dari para pelaku bisnis broker properti sendiri, yang ditakutkan kalau keadaan seperti ini tidak segera dibenahi, maka kepercayaan pengguna jasa broker properti akan menurun. Layanan atau jasa merupakan produk yang tidak berwujud, karena dihasilkan dari pemberian sarana dan prasarana yang harus ditunjang dengan ketrampilan dan pengetahuan dari pemberi layanan sehingga layanan atau jasa yang diberikan dapat berkualitas. Dalam mengevaluasi kualitas layanan suatu badan usaha pelanggan biasanya tidak hanya mengevaluasi kualitas layanan dari hasilnya saja, tetapi mereka juga memperhatikan bagaimana proses penyampaian suatu layanan tersebut. Adapun dimensi kualitas layanan meliputi : tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (perhatian)

Keyword : service quality, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4678/

Older Posts »

Create a free website or blog at WordPress.com.