Kumpulan Skripsi & Artikel Jurnal Ilmiah

2009

Studi pengaruh faktor-faktor kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan hotel mulia di Kediri

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : ROSITA, IDA

Industri pariwisata dianggap mempunyai prospek cerah di masa yang akan datang. Dengan adanya perkembangan daerah wisata yang terdapat di beberapa daerah maka hotel yang merupakan salah satu penunjang wisata juga akan turut berkembang. Pentingnya hotel saat ini dapat dilihat dari semakin bertambahnya hotel yang berdiri. Hotel Mulia merupakan salah satu hotel melati III yang ada di Kediri mempunyai keunggulan-keunggulan tersendiri dibanding hotel sejenis di Kediri. Kualitas layanan menurut Zeithaml et.al. (1990:44) merupakan persepsi pelanggan tentang keunggulan dari suatu layanan, dimana persepsi tersebut antara lain: penampilan fisik bangunan, penampilan karyawan, ketepatan waktu layanan, sikap karyawan dalam melayani pelanggan, dan lain-lain. Kepuasan konsumen menurut Kotler (1996 : 40) adalah tingkatan dimana seseorang merasakan perbedaan antara perbandingan persepsi kemampuan suatu produk dengan harapan dari pelanggan. Definisi ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi atau terlampaui. Jenis penelitian ini adalah survei yang menggunakan hipotesis dengan menggunakan data primer. Skala penilaian menggunakan interval berjenjang 5 dan metode penyusunan skala menggunakan skala perbedaan semantik. Model analisis yang digunakan adalah statistik deskriptif yaitu mean, regresi linier berganda, koefisien determinasi berganda dan parsial, uji F, dan uji t. Berdasarkan analisis dan pengujian hipotesis, ternyata hipotesis yang pertama, yaitu diduga faktor-faktor kualitas layanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Mulia di Kediri terbukti. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji F pada tingkat signifikansi 5% yang mencapai nilai F hitung sebesar 40,081 lebih besar dari F tabel sebesar 2,31. Besarnya kontribusi faktor-faktor kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan (R2) adalah 0,681. Angka ini juga memberikan arti bahwa kontribusi faktor-faktor kualitas layanan secara serempak terhadap perubahan kepuasan pelanggan Hotel Mulia di Kediri sebesar 68,1%, sedangkan sisanya sebesar 31,9% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Keyword : service quality, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, customers

Analisa pengaruh tips terhadap kualitas layanan concierge di Hotel JW Marriott Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : YAPSAPUTRA, ALVIN

Secara garis besar tugas dan tanggung jawab concierge ialah menyambut tamu pada saat tamu memasuki lobby area lalu menawarkan bantuan kepada tamu untuk membawakan barang bawaan tamu ke kamarnya serta memberikan informasi mengenai fasilitas-fasilitas yang dimiliki oleh hotel JW Marriott Surabaya. Oleh karena itu, adanya interaksi secara langsung antara concierge dengan tamu yang menginap di hotel merupakan suatu hal yang tidak bisa dipungkiri lagi keberadaannya. Rasa puas yang dirasakan oleh tamu atas pelayanan yang diberikan oleh concierge sering kali membuahkan reward atau imbalan yang biasanya disebut tips. Keberadaan tips tersebut dapat mempengaruhi kualitas layanan yang akan diberikan oleh concierge kepada tamu. Penulis menggunakan penelitian kualitatif deskriptif. Sampel dari penelitian ini ialah concierge di hotel JW Marriott Surabaya, sebanyak 5 orang. Metode pengambilan data yang digunakan adalah dengan melakukan observasi, wawancara serta dari studi kepustakaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tips yang besar memang berpengaruh terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh concierge di hotel JW Marriott Surabaya, khususnya berpengaruh terhadap dimensi responsiveness dan emphaty. Sedangkan untuk dimensi reliability dan assurance pengaruh yang diberikan tidak terlalu besar.

Keyword : tips, service quality, concierge, responsiveness, reliability, assurance, empathy, JW Marriott Hotel Surabaya

Sumber : http://repository.petra.ac.id/1102/

Analisa dimensi-dimensi layanan terhadap kepuasan tamu pada hotel JW Marriott Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : KARTIKA, MARIA

Dalam penelitian ini digunakan data primer yang diambil langsung dengan kuesioner sebanyak 50 responden di Surabaya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel tangibles (X1), reliability (X.2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan empathy (X5) secara simultan mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan (satisfaction) (Y).

Keyword : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, satisfaction

Sumber : http://repository.petra.ac.id/1122/

Analisa quality gap guna meningkatkan mutu pelayanan front office Novotel Surabaya Hotel and Suites

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : MARGARETA;, LENNY

Novotel Surabaya Hotel and Suites merupakan salah satu bentuk industri jasa akomodasi, dengan front office sebagai salah satu departemen yang penting di hotel yang sering berhubungan dengan tamu. Dengan semakin meningkatnya persaingan antar hotel dewasa ini, maka diperlukan kualitas pelayanan yang baik untuk menarik tamu baru, sekaligus mempertahankan tamu lama (loyal guest). Berdasarkan uraian tersebut penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan front office Novotel Surabaya Hotel and Suites dengan menggunakan analisa Quality Gap guna meningkatkan mutu pelayanan hotel. Dalam analisa Quality Gap, kualitas pelayanan dibagi dalam 5 dimensi yaitu, tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Kelirna dimensi ini mendasari kriteria-kritaria pelayanan yang akan diukur dalam kuesioner. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada 3 pihak yaitu, pihak manajemen, staf dan tamu hotel. Kriteria-kriteria dimensi pelayanan akan menghasilkan gap-gap vang menunjukkan adanya perbedaan penilaian antara pihak manajemen, staf dan tamu Novotel Surabaya Hotel and Suites, yang pada akhirnya mengakibatkan kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan. Ada 5 gap yang terjadi di Novotel Surabaya Hotel and Suites. Pertama, gap 1 adalah perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dengan harapan konsumen. Kedua, gap 2 adalah perbedaan antara spesifikasi standar pelayanan dengan persepsi manajemen. Ketiga, gap 3 adalah perbedaan antara spesifikasi standar pelayanan dengan pelaksanan pelayanan yang sesungguhnya diberikan kepada konsumen. Keempat, gap 4 adalah perbedaan antara persepsi staf dengan persepsi konsumen. Kel ima, gap 5 adalah perbedaan antara harapan dan persepsi konsumen. Hasil perhitungan pada gap 1 sampai 4 dianalisa untuk mencari faktor penyebab timbulnye gap 5. Pada gap 1 sampai gap 3 faktor penyebab dicari melalui antecedents agar dapat mengetahui solusi masalah kualitas pelayanan yang kurang baik.

Keyword : gap quality, service quality, front office, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy

Sumber : http://repository.petra.ac.id/1193/

Eksplorasi faktor-faktor yang menjadi pertimbangan anggota dalam memilih layanan di perpustakaan daerah Jawa Timur Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : ALTHUR, CHRISTINA;

Terdapat 3 (tiga) faktor baru kualitas layanan (bukan lima seperti konsep awalnya: reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles) yang menjadi pertimbangan anggota dalam memilih layanan di Perpustakaan Daerah Jawa Timur, Surabaya. Ketiga faktor tersebut, yaitu: (1) Faktor peduli, (2) Faktor konsistensi, dan (3) Faktor sarana fisik. Di antara tiga faktor tersebut di atas, faktor yang sangat dipertimbangkan oleh anggota adalah faktor peduli karena memberikan pengaruh (kontribusi) paling besar yaitu 20,124%, sebaliknya faktor konsistensi dan faktor sarana fisik kontribusinya relatif tidak berbeda, yaitu 15,599% dan 14,042%.

Keyword : service quality, reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles, attention factor, consistency factor, tangibles factor

Sumber : http://repository.petra.ac.id/1501/

Pengukuran dan peningkatan kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan di PT Indojaya Makmur Estusae

Author : THERESIA, NILA

Menghadapi tingkat persaingan yang semakin ketat diantara perusahaan kendaraan bermotor, maka level kepuasan konsumen merupakan satu-satunya kunci utama untuk mencapai kesuksesan bisnis jangka panjang. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen saja tidak cukup, karena fenomena baru menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen dapat dibedakan lagi menjadi kategori one-dimentional, must be, attractive atau neutral. Menyadari paradigma tersebut maka PT Indojaya Makmur Estusae berkeinginan menjadi perusahaan yang terbaik dalam bisnis otomotif regional terutama sepeda motor melalui peningkatan kualitas layanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Suzuki dengan cara membandingkan antara harapan dan realitas layanan yang diterima pelanggan. Selain itu, mengelompokkan layanan-layanan Suzuki ke dalam empat kategori Kano. Hasil penelitian servqual menunjukkan adanya kesenjangan negatif pada semua dimensi jasa, yaitu tangible, realibility, responsiveness, assurance dan emphaty. Hal ini berarti bahwa harapan pelanggan lebih tinggi daripada realitas pelayanan yang diterimanya. Sebagian besar kesenjangan terjadi adalah kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai ekspektasi konsumen dengan standar yang berlaku di perusahaan yang mengakibatkan harapan tidak tercapai. Hasil penelitian Kano menunjukkan bahwa dimensi tangible dan emphaty termasuk dalam kategori one-dimentional sedangkan dimensi reliability, responsiveness dan assurance termasuk dalam kategori must-be.

Keyword : servqual, tangible, realibility, responsiveness, assurance, emphaty, kano, attractive, one dimensional, must be, neutral, marketing, indojaya makmur estusae

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2912/

Analisa pengaruh service quality terhadap customer satisfaction di Golden City Mall Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : MARIAWATI;, EVI

Menjamurnya pusat perbelanjaan di Surabaya menimbulkan persaingan dagang yang ketat. Peningkatan service quality tentunya dilakukan oleh tiap-tiap pusat perbelanjaan untuk mempertahankan sekaligus meningkatkan jumlah pengunjung sebagaimana dilakukan oleh Golden City Mall yang harus bersaing dengan Supermall Pakuwon Indah (SPI) dan Pakuwon Trace Centre (PTC) di kawasan Surabaya Barat. Penelitian ini diarahkan untuk mengetahui pengaruh service quality yang berdasarkan pada reliability, tangible, assurance, responsiveness, dan empathy terhadap customer satisfaction di Golden City Mall Surabaya. Analisis regresi linear berganda dari data primer berupa kuisioner menunjukkan bahwa hanya faktor reliability dan assurance yang berpengaruh positif secara signifikan terhadap customer satisfaction, di mana faktor reliability berpengaruh lebih dominan.

Keyword : service quality, customer satisfaction, reliability, tangible, assurance, responsiveness, emphaty

Sumber : http://repository.petra.ac.id/3381/

Penggunaan service quality perceptions dalam mengukur patient satisfaction pada layanan perawat di HCOS International Hospital di Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : ADI, LIMAN

Kepuasan pasien merupakan dasar yang kuat untuk menentukan loyalitas dari pasien di rumah sakit. Untuk itu,evaluasi terhadap kepuasan pasien mutlak harus dilakukan mengingat keberadaan Rumah Sakit HCOS International Surabaya yang diposisikan sebagai rumah sakit ternama di Surabaya dengan teknologi canggih untuk mendiagnosa pasien. Rumah sakit ini berdiri pada tahun 1998 dan terus meningkatkan layanan yang diberikan agar tetap direspon positif oleh masyarakat Surabaya maupun dari luar daerah. Penelitian ini difokuskan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien yang pernah menjalani rawat inap di Rumah Sakit HCOS International Surabaya dilihat dari lima variabel pengukur yaitu: responsiveness, assurance, communication, discipline, dan baksheesh dengan menggunakan analisis Structural Equation Model (SEM). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa responsiveness, assurance, communication, discipline, dan baksheesh mampu mempengaruhi kepuasan pasien terhadap layanan perawat dengan persentase sebesar 73%. Diantara variabel pembentuk kepuasan pasien tersebut, responsiveness adalah variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pasien.

Keyword : responsiveness, assurance, communication, discipline, baksheesh, patient

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4550/

Analisis kepuasan terhadap Garuda Indonesia Airlines di Surabaya berdasarkan lima dimensi servqual

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : PRATIGNYO;, ERIC

Perkembangan jaman dan meningkatnya perekonomian menyebabkan tingginya tingkat mobilisasi masyarakat dari satu tempat ke tempat lain dan tingginya tingkat dinamisasi masyarakat. Salah satu alternatif sarana transportasi terbaik adalah transportasi udara. Jasa penerbangan airlines merupakan salah satu sarana penunjang transportasi udara. Kepuasan merupakan keseluruhan sikap pelanggan dari pertama kali melakukan transaksi pembelian sampai memperoleh dan menggunakan barang atau layanan. Yang kita ukur dari lima dimensi kualitas layanan meliputi : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Hasil pengujian berdasarkan analisis regresi binary juga menunjukkan bahwa variabel assurance memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan konsumen Garuda Indonesia Airlines di Surabaya.

Keyword : servqual, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4662/

Evaluasi kualitas jasa broker real estate berdasarkan dimensi kualitas layanan dari sudut pandang konsumen di Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : SUTANTO;, RONY

Perusahaan jasa di Surabaya pasa masa era globalisasi memiliki kecenderungan lebih meningkat dan persaingannya juga sangat ketat. Seperti dengan banyaknya perang komisi antar broker properti mulai terjadi. Jasa broker properti sangatlah dibutuhkan dan harus diperhatikan karena dalam kenyataannya tidak semua broker yang mengaku profesional itu bekerja secara profesional. Kondisi ini tentunya harus diperbaiki, itu merupakan tanggung jawab semua para broker properti, terutama harus dimulai dari para pelaku bisnis broker properti sendiri, yang ditakutkan kalau keadaan seperti ini tidak segera dibenahi, maka kepercayaan pengguna jasa broker properti akan menurun. Layanan atau jasa merupakan produk yang tidak berwujud, karena dihasilkan dari pemberian sarana dan prasarana yang harus ditunjang dengan ketrampilan dan pengetahuan dari pemberi layanan sehingga layanan atau jasa yang diberikan dapat berkualitas. Dalam mengevaluasi kualitas layanan suatu badan usaha pelanggan biasanya tidak hanya mengevaluasi kualitas layanan dari hasilnya saja, tetapi mereka juga memperhatikan bagaimana proses penyampaian suatu layanan tersebut. Adapun dimensi kualitas layanan meliputi : tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (perhatian)

Keyword : service quality, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4678/

Create a free website or blog at WordPress.com.