Kumpulan Skripsi & Artikel Jurnal Ilmiah

2009

Analisis kualitas pelayanan Matahari Department Store Tunjungan Plaza Surabaya dengan menggunakan metode servqual

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : PUSPA, ARISTIA

Dengan semakin berkembangnya bisnis retail di kota-kota besar, khususnya di Surabaya, mengakibatkan terjadinya persaingan yang ketat dari masing-masing pengelola bisnis retail dalam usaha untuk mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya. Untuk dapat memenangkan persaingan ini para pengelola bisnis retail harus dapat mencapai kepuasan pelanggan yang tidak hanya cukup dengan memberikan kualitas barang yang bagus, tapi yang lebih utama juga harus dapat memberikan kualitas pelayanan yang terbaik. Matahari Department Store adalah salah satu dari perusahaan retail yang harus dapat bersaing dalam memberikan pelayanan terbaik untuk memuaskan pelanggannya. Untuk itu laporan ini dibuat agar dapat memberikan hasil penelitian yang menunjukkan apakah terdapat perbedaan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dan dalam dimensi apakah tingkat harapan sesuai dengan tingkat persepsi pelanggan dalam menilai kualitas pelayanan tersebut. Penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL yang terdiri dari 5 dimensi kualitas pelayanan. Adapun dimensi-dimensi itu adalah tangible, reliability, assurance, responsiveness, empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang negatif antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Hasil yang negatif tersebut memperlihatkan tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh Matahari Department Store masih dibawah harapan pelanggan. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa persepsi pelanggan yang sesuai dengan harapannya lebih terpenuhi pada dimensi tangible.

Keyword : servqual, expectation, perception, department store

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2051/

Analisis kepuasan terhadap Garuda Indonesia Airlines di Surabaya berdasarkan lima dimensi servqual

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : PRATIGNYO;, ERIC

Perkembangan jaman dan meningkatnya perekonomian menyebabkan tingginya tingkat mobilisasi masyarakat dari satu tempat ke tempat lain dan tingginya tingkat dinamisasi masyarakat. Salah satu alternatif sarana transportasi terbaik adalah transportasi udara. Jasa penerbangan airlines merupakan salah satu sarana penunjang transportasi udara. Kepuasan merupakan keseluruhan sikap pelanggan dari pertama kali melakukan transaksi pembelian sampai memperoleh dan menggunakan barang atau layanan. Yang kita ukur dari lima dimensi kualitas layanan meliputi : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Hasil pengujian berdasarkan analisis regresi binary juga menunjukkan bahwa variabel assurance memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan konsumen Garuda Indonesia Airlines di Surabaya.

Keyword : servqual, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4662/

Usaha peningkatan kualitas layanan di Tops Supermarket dengan model quality function deploymant yang terintergrasi

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : AGUSTINI, LENNY

Pengukuran kepuasan konsumen seharusnya dilakukan secara berkala oleh suatu perusahaan sebagai evaluasi dan perbaikan kinerja. Hasil pengukuran dapat digunakan untuk peningkatan kinerja atribut-atribut yang merupakan kelemahan perusahaan tersebut. Quality Function Deployment (QFD) digunakan sebagai usaha perbaikan dalam mengurangi gap yang terjadi. Terdapat dua kelemahan dalam QFD yang perlu diperbaiki. Pertama, QFD mengasumsikan kepuasan konsumen berhubungan linier dengan peningkatan kinerja. Kedua, QFD belum dapat mengidentifikasikan atribut yang dapat dikembangkan lebih lanjut. Karena itu dilakukan pengintegrasian Kano model dan Servqual pada QFD untuk memberikan solusi bagi kelemahan tersebut.

Keyword : consumer, marketing, quality function deployment, servqual, customer satisfaction

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2594/

Pembuatan aplikasi pengambilan keputusan multikriteria untuk pemilihan supplier dengan menggunakan metode fuzzy preference relation pada PT “X”

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : SETIAWATI, JANI

Supplier adalah salah satu bagian yang sangat penting bagi perusahaan. Dengan adanya supplier maka perusahaan dapat memenuhi kebutuhan akan barang-barang yang diperlukan. Pada PT. “X” untuk memilih supplier, setiap karyawan yang berwenang dalam menentukan supplier mengalami kesulitan untuk dapat langsung mengambil keputusan terutama pada saat terdapat beberapa supplier yang memiliki kualitas yang sama-sama baik. Untuk dapat mengatasi permasalahan tersebut maka perlu dibuat suatu aplikasi untuk membantu dalam penentuan supplier barang. Dimana dalam proses perhitungan digunakan metode fuzzy preference relation dan sebagai input menggunakan data dari hasil kuesioner pemilihan supplier. Sebagai hasil akhir didapatkan perankingan dari calon supplier untuk kemudian dipilih dan menjadi supplier. Selain itu, juga dapat digunakan untuk menyimpan data-data kriteria yang digunakan untuk masing-masing barang sehingga kriteria untuk setiap barang dapat terdefinisi dengan jelas. Dengan adanya aplikasi ini maka dapat memudahkan dalam menentukan supplier barang dan tidak memerlukan waktu yang lama. Selain itu juga dapat menyimpan data-data kriteria setiap barang.

Keyword : fuzzy preference relation, decision maker, supplier, servqual

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4865/

Pemetaan preferensi konsumen supermarket di Surabaya dan sekitarnya dengan metode kano berdasarkan dimensi servqual

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : , IRIANTY

Fasilitas dan layanan supermarket yang diharapkan oleh konsumen perlu dilakukan penelitian secara berkala oleh pihak supermarket untuk meningkatkan kinerja dari supermarket tersebut. Tujuan diadakannya penelitian ini untuk mengetahui harapan konsumen tentang fasilitas dan layanan supermarket. Harapan-harapan konsumen yang telah di dapat lalu dikategorikan menurut dimensi Servqual. Hasil pembagiannya lalu dikategorikan menurut Kano untuk mengetahui pendapat konsumen dan manajernya. Harapan dari konsumen ini lalu dipetakan dengan metode Kano berdasarkan dimensi Servqual. Dari empat supermarket yang dibandingkan diketahui ada tiga supermarket yang cocok dengan konsumen, tetapi yang satunya sudah memenuhi harapan dari konsumen.

Keyword : servqual, kano method, consumers satisfactions

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2661/

Pemetaan tingkat kepentingan variabel-variabel layanan pada rumah sakit, pendidikan, supermarket, dan restaurant berdasarkan survei konsumen di Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : SUSIANI, MARTA

Pada Rumah Sakit, Pendidikan, Supermarket, dan Restaurant layanan merupakan hal yang penting. Oleh karena itu perlu dilakukan penelitian secara berkala untuk mengetahui keinginan konsumen terhadap kualitas layanan pada Rumah Sakit, Pendidikan, Supermarket, dan Restaurant. Tujuan diadakan penelitian ini untuk mengetahui elemen Servqual mana yang dianggap penting oleh konsumen dan perlu ditingkatkan. Kategori layanan yang digunakan adalah sepuluh elemen dimensi Servqual yang diuji dengan dengan uji statistik, sehingga dapat diketahui kelompok elemen mana yang mempunyai tingkat kepentingan tertinggi. Kemudian juga akan dikategorikan berdasarkan metode Kano. Untuk Rumah Sakit, layanan yang mempunyai tingkat kepentingan yang tertinggi adalah Competence. Pada Pendidikan dan Supermarket adalah Security. Sedangkan pada Restaurant adalah Courtesy dan Security. Selain itu dapat diketahui juga bahwa terjadi kecocokan antara tingkat kepentingan dengan metode Kano

Keyword : total quality management, total quality service, servqual, kano method, consumer satisfactions

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2868/

Pengukuran dan peningkatan kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan di PT Indojaya Makmur Estusae

Author : THERESIA, NILA

Menghadapi tingkat persaingan yang semakin ketat diantara perusahaan kendaraan bermotor, maka level kepuasan konsumen merupakan satu-satunya kunci utama untuk mencapai kesuksesan bisnis jangka panjang. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen saja tidak cukup, karena fenomena baru menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen dapat dibedakan lagi menjadi kategori one-dimentional, must be, attractive atau neutral. Menyadari paradigma tersebut maka PT Indojaya Makmur Estusae berkeinginan menjadi perusahaan yang terbaik dalam bisnis otomotif regional terutama sepeda motor melalui peningkatan kualitas layanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Suzuki dengan cara membandingkan antara harapan dan realitas layanan yang diterima pelanggan. Selain itu, mengelompokkan layanan-layanan Suzuki ke dalam empat kategori Kano. Hasil penelitian servqual menunjukkan adanya kesenjangan negatif pada semua dimensi jasa, yaitu tangible, realibility, responsiveness, assurance dan emphaty. Hal ini berarti bahwa harapan pelanggan lebih tinggi daripada realitas pelayanan yang diterimanya. Sebagian besar kesenjangan terjadi adalah kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai ekspektasi konsumen dengan standar yang berlaku di perusahaan yang mengakibatkan harapan tidak tercapai. Hasil penelitian Kano menunjukkan bahwa dimensi tangible dan emphaty termasuk dalam kategori one-dimentional sedangkan dimensi reliability, responsiveness dan assurance termasuk dalam kategori must-be.

Keyword : servqual, tangible, realibility, responsiveness, assurance, emphaty, kano, attractive, one dimensional, must be, neutral, marketing, indojaya makmur estusae

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2912/

Peningkatan kualitas layanan stasiun radio ‘SKFM’ di kediri dengan metode servqual dan quality function deployment

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : YUNITA, INDAH

Menghadapi tingkat persaingan yang ketat di antara perusahaan stasiun radio, Radio SKFM Kediri memiliki kelemahan yang dikeluhkan oleh pendengarnya. Ada keluhan yang terkait dengan peralatan (fisik) dan ada pula yang terkait dengan layanan. Radio SKFM berkeinginan memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pendengar. Menyadari paradigma tersebut maka Radio SKFM menganggap perlu melakukan penelitian terhadap kualitas layanannya. Tujuannya adalah mengetahui kesenjangan antara harapan dan persepsi pendengar. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah metode service quality (Servqual) dan Quality Function Deployment (QFD). Dalam penelitian ini dilakukan analisa gap untuk mencari gap antara persepsi dan harapan pendengar terhadap kualitas layanan Radio SKFM. Hasil penelitian gap menunjukkan adanya kesenjangan negatif pada semua dimensi layanan. Hal ini berarti bahwa harapan pendengar lebih tinggi daripada kenyataan layanan yang diterimanya. Hasil analisa House of Quality merekomendasikan usulan perbaikan kualitas layanan untuk dilakukan oleh Radio SKFM. Perbaikan-perbaikan tersebut adalah training SDM, membuat jadwal perawatan tetap (tower, mesin dan perangkat), menambah fasilitas komunikasi, dan membuat kebijakan stasiun radio dalam bidang siaran.

Keyword : servqual, quality function deployment, house of quality, total quality management, qualty control

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2948/

Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Restoran Sari Utama Jember melalui metode servqual

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : CANDRA, SENDIJAYA

Menghadapi berbagai perubahan lingkungan, mengharuskan sebuah restoran untuk terus melakukan evaluasi atas kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan. Evaluasi ini didasarkan pada analisa dimensi-dimensi kualitas layanan. Penilaian suatu jasa dapat didasarkan dari penampilan fasilitas fisik, kemampuan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan, kesediaan untuk membantu pengunjung yang membutuhkan layanan seketika, penilaian terhadap pengetahuan, sopan santun dan kemampuan staff restoran untuk bisa memuaskan pengunjung, dan penilaian atas kepedulian dan perhatian individual yang diberikan oleh badan usaha kepada pelanggannya. Teknik analisis data untuk mengukur pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan Restoran Sari Utama Jember ini menggunakan analisis regresi linear berganda. Hasil analisis ini menunjukkan bahwa lima dimensi kualitas layanan secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan pelanggan Restoran Sari Utama Jember. Secara parsial, diantara tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty ternyata tangibles, responsiveness, dan emphaty yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan diantara variabel lainnya.

Keyword : service characteristics, service quality, customer satisfaction, servqual, jember

Sumber : http://repository.petra.ac.id/3240/

Peningkatan kualitas layanan pendidikan PT X

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : SAPUTRA;, WILLIAM

Perguruan Tinggi (PT) X merupakan salah satu Perguruan Tinggi Swasta di Jawa Timur yang terdapat di Surabaya. Terkadang PT X masih menghadapi beberapa keluhan dari para pengguna jasa pendidikan dan melihat masalah tersebut sebagai kendala yang menghambat perguruan tinggi untuk berkembang. Tugas Akhir ini bertujuan mengetahui keinginan dan persepsi siswa-siswi SMA (prospective customer), mengetahui tingkat kepentingan aspek layanan, mengetahui positioning PT X dibandingkan dengan pesaingnya, menentukan aspek layanan yang masih kurang, mengidentifikasi aspek layanan PT X ke dalam kategori Kano, dan menganalisa hasil yang diperoleh dari customer dengan prospective customer. Metode yang digunakan adalah Model Kano untuk mengidentifikasi aspek layanan pendidikan PT X, metode Servqual untuk mengukur kepuasan konsumen, dan Quality Function Deployment (QFD) untuk mengetahui keinginan dan persepsi prospective customer serta tingkat kepentingan terhadap aspek layanan pendidikan. Faktor pertimbangan terpenting prospective customer dalam memilih suatu perguruan tinggi adalah jaminan/prospek kerja setelah lulus. Dimensi layanan yang memiliki gap terbesar yang menyebabkan customer merasa kurang atau tidak puas dengan layanan PT X adalah dimensi reliability sedangkan aspek layanan yang dinilai masih kurang adalah kecepatan dan ketanggapan staff dalam memberikan pelayanan administrasi.

Keyword : kano model, servqual, quality function deployment

Sumber : http://repository.petra.ac.id/3891/

Older Posts »

Blog at WordPress.com.