Kumpulan Skripsi & Artikel Jurnal Ilmiah

2009

Peningkatan kualitas layanan stasiun radio ‘SKFM’ di kediri dengan metode servqual dan quality function deployment

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : YUNITA, INDAH

Menghadapi tingkat persaingan yang ketat di antara perusahaan stasiun radio, Radio SKFM Kediri memiliki kelemahan yang dikeluhkan oleh pendengarnya. Ada keluhan yang terkait dengan peralatan (fisik) dan ada pula yang terkait dengan layanan. Radio SKFM berkeinginan memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pendengar. Menyadari paradigma tersebut maka Radio SKFM menganggap perlu melakukan penelitian terhadap kualitas layanannya. Tujuannya adalah mengetahui kesenjangan antara harapan dan persepsi pendengar. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah metode service quality (Servqual) dan Quality Function Deployment (QFD). Dalam penelitian ini dilakukan analisa gap untuk mencari gap antara persepsi dan harapan pendengar terhadap kualitas layanan Radio SKFM. Hasil penelitian gap menunjukkan adanya kesenjangan negatif pada semua dimensi layanan. Hal ini berarti bahwa harapan pendengar lebih tinggi daripada kenyataan layanan yang diterimanya. Hasil analisa House of Quality merekomendasikan usulan perbaikan kualitas layanan untuk dilakukan oleh Radio SKFM. Perbaikan-perbaikan tersebut adalah training SDM, membuat jadwal perawatan tetap (tower, mesin dan perangkat), menambah fasilitas komunikasi, dan membuat kebijakan stasiun radio dalam bidang siaran.

Keyword : servqual, quality function deployment, house of quality, total quality management, qualty control

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2948/

Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Restoran Sari Utama Jember melalui metode servqual

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : CANDRA, SENDIJAYA

Menghadapi berbagai perubahan lingkungan, mengharuskan sebuah restoran untuk terus melakukan evaluasi atas kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan. Evaluasi ini didasarkan pada analisa dimensi-dimensi kualitas layanan. Penilaian suatu jasa dapat didasarkan dari penampilan fasilitas fisik, kemampuan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan, kesediaan untuk membantu pengunjung yang membutuhkan layanan seketika, penilaian terhadap pengetahuan, sopan santun dan kemampuan staff restoran untuk bisa memuaskan pengunjung, dan penilaian atas kepedulian dan perhatian individual yang diberikan oleh badan usaha kepada pelanggannya. Teknik analisis data untuk mengukur pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan Restoran Sari Utama Jember ini menggunakan analisis regresi linear berganda. Hasil analisis ini menunjukkan bahwa lima dimensi kualitas layanan secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan pelanggan Restoran Sari Utama Jember. Secara parsial, diantara tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty ternyata tangibles, responsiveness, dan emphaty yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan diantara variabel lainnya.

Keyword : service characteristics, service quality, customer satisfaction, servqual, jember

Sumber : http://repository.petra.ac.id/3240/

Peningkatan kualitas layanan pendidikan PT X

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : SAPUTRA;, WILLIAM

Perguruan Tinggi (PT) X merupakan salah satu Perguruan Tinggi Swasta di Jawa Timur yang terdapat di Surabaya. Terkadang PT X masih menghadapi beberapa keluhan dari para pengguna jasa pendidikan dan melihat masalah tersebut sebagai kendala yang menghambat perguruan tinggi untuk berkembang. Tugas Akhir ini bertujuan mengetahui keinginan dan persepsi siswa-siswi SMA (prospective customer), mengetahui tingkat kepentingan aspek layanan, mengetahui positioning PT X dibandingkan dengan pesaingnya, menentukan aspek layanan yang masih kurang, mengidentifikasi aspek layanan PT X ke dalam kategori Kano, dan menganalisa hasil yang diperoleh dari customer dengan prospective customer. Metode yang digunakan adalah Model Kano untuk mengidentifikasi aspek layanan pendidikan PT X, metode Servqual untuk mengukur kepuasan konsumen, dan Quality Function Deployment (QFD) untuk mengetahui keinginan dan persepsi prospective customer serta tingkat kepentingan terhadap aspek layanan pendidikan. Faktor pertimbangan terpenting prospective customer dalam memilih suatu perguruan tinggi adalah jaminan/prospek kerja setelah lulus. Dimensi layanan yang memiliki gap terbesar yang menyebabkan customer merasa kurang atau tidak puas dengan layanan PT X adalah dimensi reliability sedangkan aspek layanan yang dinilai masih kurang adalah kecepatan dan ketanggapan staff dalam memberikan pelayanan administrasi.

Keyword : kano model, servqual, quality function deployment

Sumber : http://repository.petra.ac.id/3891/

Peningkatan kualitas layanan maskapai penerbangan Garuda Indonesia dengan metode servqual dan QFD

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : PANGIHUTAN, HOT

Menghadapi tingkat persaingan yang ketat di antara perusahaan maskapai penerbangan, Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia memiliki kelemahan yang dikeluhkan oleh konsumennya. Ada keluhan yang terkait dengan fasilitas (fisik) dan ada pula yang terkait dengan layanan. Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia berkeinginan memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Menyadari paradigma tersebut maka Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia menganggap perlu melakukan penelitian terhadap kualitas layanannya. Tujuannya adalah mengetahui kesenjangan antara harapan dan persepsi konsumen. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah metode Service Quality (Servqual) dan Quality Function Deployment (QFD). Hasil penelitian gap menunjukkan adanya kesenjangan negatif pada semua dimensi layanan untuk kelas ekonomi. Secara keseluruhan ada gap sebesar -0,23. Hal ini berarti bahwa harapan konsumen lebih tinggi daripada kenyataan layanan yang diterimanya. Hasil analisa House of Quality merekomendasikan usulan perbaikan kualitas layanan untuk dilakukan Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia. Perbaikan-perbaikan tersebut adalah training ?customer service excellence?, dan peningkatan kemampuan komunikasi staf maskapai penerbangan (training ?effective communication? dan training ?effective speaking?).

Keyword : servqual, quality function deployment, house of quality

Sumber : http://repository.petra.ac.id/3892/

« Newer Posts

Create a free website or blog at WordPress.com.