Kumpulan Skripsi & Artikel Jurnal Ilmiah

2009

Analisa pengaruh service quality terhadap customer satisfaction di Golden City Mall Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : MARIAWATI;, EVI

Menjamurnya pusat perbelanjaan di Surabaya menimbulkan persaingan dagang yang ketat. Peningkatan service quality tentunya dilakukan oleh tiap-tiap pusat perbelanjaan untuk mempertahankan sekaligus meningkatkan jumlah pengunjung sebagaimana dilakukan oleh Golden City Mall yang harus bersaing dengan Supermall Pakuwon Indah (SPI) dan Pakuwon Trace Centre (PTC) di kawasan Surabaya Barat. Penelitian ini diarahkan untuk mengetahui pengaruh service quality yang berdasarkan pada reliability, tangible, assurance, responsiveness, dan empathy terhadap customer satisfaction di Golden City Mall Surabaya. Analisis regresi linear berganda dari data primer berupa kuisioner menunjukkan bahwa hanya faktor reliability dan assurance yang berpengaruh positif secara signifikan terhadap customer satisfaction, di mana faktor reliability berpengaruh lebih dominan.

Keyword : service quality, customer satisfaction, reliability, tangible, assurance, responsiveness, emphaty

Sumber : http://repository.petra.ac.id/3381/

Analisa pengaruh tangible aspect terhadap loyalitas konsumen di Hugo’s Cafe Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : HENDRA, ARRY

Masalah kualitas dalam era globalisasi tidak terlepas dari masalah kepuasan konsumen. Kualitas mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti itu memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan serta kebutuhan konsumen dan selanjutnya dapat meningkatkan kualitas pelayanannya. Pengalaman menyenangkan dari pelayan jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan akan selalu diingat oleh konsumen, sehingga diharapkan dapat menumbuhkan loyalitas konsumen pada perusahaan. Prasarana yang berkaitan dengan pelayanan terhadap konsumen juga harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Prasarana ini berupa hal-hal yang terlihat (tangible). Hugo?s Cafe Surabaya didirikan dengan maksud untuk tempat berkumpul para Clubbing di Surabaya sudah sangat banyak sekali, akan tetapi Hugo?s Cafe tetap optimis untuk bersaing dengan tempat lain. Dari permasalahan diatas maka penulisan ini akan mengambil element-element layanan berupa tangible aspect dari Hugo?s Cafe yang diterapkan ditengah-tengah persaingan dalam menarik dan mempertahankan konsumen.

Keyword : tangible, customer loyalty

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4833/

Pengukuran dan peningkatan kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan di PT Indojaya Makmur Estusae

Author : THERESIA, NILA

Menghadapi tingkat persaingan yang semakin ketat diantara perusahaan kendaraan bermotor, maka level kepuasan konsumen merupakan satu-satunya kunci utama untuk mencapai kesuksesan bisnis jangka panjang. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen saja tidak cukup, karena fenomena baru menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen dapat dibedakan lagi menjadi kategori one-dimentional, must be, attractive atau neutral. Menyadari paradigma tersebut maka PT Indojaya Makmur Estusae berkeinginan menjadi perusahaan yang terbaik dalam bisnis otomotif regional terutama sepeda motor melalui peningkatan kualitas layanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Suzuki dengan cara membandingkan antara harapan dan realitas layanan yang diterima pelanggan. Selain itu, mengelompokkan layanan-layanan Suzuki ke dalam empat kategori Kano. Hasil penelitian servqual menunjukkan adanya kesenjangan negatif pada semua dimensi jasa, yaitu tangible, realibility, responsiveness, assurance dan emphaty. Hal ini berarti bahwa harapan pelanggan lebih tinggi daripada realitas pelayanan yang diterimanya. Sebagian besar kesenjangan terjadi adalah kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai ekspektasi konsumen dengan standar yang berlaku di perusahaan yang mengakibatkan harapan tidak tercapai. Hasil penelitian Kano menunjukkan bahwa dimensi tangible dan emphaty termasuk dalam kategori one-dimentional sedangkan dimensi reliability, responsiveness dan assurance termasuk dalam kategori must-be.

Keyword : servqual, tangible, realibility, responsiveness, assurance, emphaty, kano, attractive, one dimensional, must be, neutral, marketing, indojaya makmur estusae

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2912/

Blog at WordPress.com.