Kumpulan Skripsi & Artikel Jurnal Ilmiah

2009

Eksplorasi faktor-faktor yang menjadi pertimbangan anggota dalam memilih layanan di perpustakaan daerah Jawa Timur Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : ALTHUR, CHRISTINA;

Terdapat 3 (tiga) faktor baru kualitas layanan (bukan lima seperti konsep awalnya: reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles) yang menjadi pertimbangan anggota dalam memilih layanan di Perpustakaan Daerah Jawa Timur, Surabaya. Ketiga faktor tersebut, yaitu: (1) Faktor peduli, (2) Faktor konsistensi, dan (3) Faktor sarana fisik. Di antara tiga faktor tersebut di atas, faktor yang sangat dipertimbangkan oleh anggota adalah faktor peduli karena memberikan pengaruh (kontribusi) paling besar yaitu 20,124%, sebaliknya faktor konsistensi dan faktor sarana fisik kontribusinya relatif tidak berbeda, yaitu 15,599% dan 14,042%.

Keyword : service quality, reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles, attention factor, consistency factor, tangibles factor

Sumber : http://repository.petra.ac.id/1501/

Analisis kepuasan terhadap Garuda Indonesia Airlines di Surabaya berdasarkan lima dimensi servqual

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : PRATIGNYO;, ERIC

Perkembangan jaman dan meningkatnya perekonomian menyebabkan tingginya tingkat mobilisasi masyarakat dari satu tempat ke tempat lain dan tingginya tingkat dinamisasi masyarakat. Salah satu alternatif sarana transportasi terbaik adalah transportasi udara. Jasa penerbangan airlines merupakan salah satu sarana penunjang transportasi udara. Kepuasan merupakan keseluruhan sikap pelanggan dari pertama kali melakukan transaksi pembelian sampai memperoleh dan menggunakan barang atau layanan. Yang kita ukur dari lima dimensi kualitas layanan meliputi : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Hasil pengujian berdasarkan analisis regresi binary juga menunjukkan bahwa variabel assurance memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan konsumen Garuda Indonesia Airlines di Surabaya.

Keyword : servqual, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4662/

Evaluasi kualitas jasa broker real estate berdasarkan dimensi kualitas layanan dari sudut pandang konsumen di Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : SUTANTO;, RONY

Perusahaan jasa di Surabaya pasa masa era globalisasi memiliki kecenderungan lebih meningkat dan persaingannya juga sangat ketat. Seperti dengan banyaknya perang komisi antar broker properti mulai terjadi. Jasa broker properti sangatlah dibutuhkan dan harus diperhatikan karena dalam kenyataannya tidak semua broker yang mengaku profesional itu bekerja secara profesional. Kondisi ini tentunya harus diperbaiki, itu merupakan tanggung jawab semua para broker properti, terutama harus dimulai dari para pelaku bisnis broker properti sendiri, yang ditakutkan kalau keadaan seperti ini tidak segera dibenahi, maka kepercayaan pengguna jasa broker properti akan menurun. Layanan atau jasa merupakan produk yang tidak berwujud, karena dihasilkan dari pemberian sarana dan prasarana yang harus ditunjang dengan ketrampilan dan pengetahuan dari pemberi layanan sehingga layanan atau jasa yang diberikan dapat berkualitas. Dalam mengevaluasi kualitas layanan suatu badan usaha pelanggan biasanya tidak hanya mengevaluasi kualitas layanan dari hasilnya saja, tetapi mereka juga memperhatikan bagaimana proses penyampaian suatu layanan tersebut. Adapun dimensi kualitas layanan meliputi : tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (perhatian)

Keyword : service quality, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4678/

Studi pengaruh faktor-faktor kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan hotel mulia di Kediri

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : ROSITA, IDA

Industri pariwisata dianggap mempunyai prospek cerah di masa yang akan datang. Dengan adanya perkembangan daerah wisata yang terdapat di beberapa daerah maka hotel yang merupakan salah satu penunjang wisata juga akan turut berkembang. Pentingnya hotel saat ini dapat dilihat dari semakin bertambahnya hotel yang berdiri. Hotel Mulia merupakan salah satu hotel melati III yang ada di Kediri mempunyai keunggulan-keunggulan tersendiri dibanding hotel sejenis di Kediri. Kualitas layanan menurut Zeithaml et.al. (1990:44) merupakan persepsi pelanggan tentang keunggulan dari suatu layanan, dimana persepsi tersebut antara lain: penampilan fisik bangunan, penampilan karyawan, ketepatan waktu layanan, sikap karyawan dalam melayani pelanggan, dan lain-lain. Kepuasan konsumen menurut Kotler (1996 : 40) adalah tingkatan dimana seseorang merasakan perbedaan antara perbandingan persepsi kemampuan suatu produk dengan harapan dari pelanggan. Definisi ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi atau terlampaui. Jenis penelitian ini adalah survei yang menggunakan hipotesis dengan menggunakan data primer. Skala penilaian menggunakan interval berjenjang 5 dan metode penyusunan skala menggunakan skala perbedaan semantik. Model analisis yang digunakan adalah statistik deskriptif yaitu mean, regresi linier berganda, koefisien determinasi berganda dan parsial, uji F, dan uji t. Berdasarkan analisis dan pengujian hipotesis, ternyata hipotesis yang pertama, yaitu diduga faktor-faktor kualitas layanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Mulia di Kediri terbukti. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji F pada tingkat signifikansi 5% yang mencapai nilai F hitung sebesar 40,081 lebih besar dari F tabel sebesar 2,31. Besarnya kontribusi faktor-faktor kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan (R2) adalah 0,681. Angka ini juga memberikan arti bahwa kontribusi faktor-faktor kualitas layanan secara serempak terhadap perubahan kepuasan pelanggan Hotel Mulia di Kediri sebesar 68,1%, sedangkan sisanya sebesar 31,9% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Keyword : service quality, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, customers

Analisa dimensi-dimensi layanan terhadap kepuasan tamu pada hotel JW Marriott Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : KARTIKA, MARIA

Dalam penelitian ini digunakan data primer yang diambil langsung dengan kuesioner sebanyak 50 responden di Surabaya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel tangibles (X1), reliability (X.2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan empathy (X5) secara simultan mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan (satisfaction) (Y).

Keyword : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, satisfaction

Sumber : http://repository.petra.ac.id/1122/

Analisa quality gap guna meningkatkan mutu pelayanan front office Novotel Surabaya Hotel and Suites

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : MARGARETA;, LENNY

Novotel Surabaya Hotel and Suites merupakan salah satu bentuk industri jasa akomodasi, dengan front office sebagai salah satu departemen yang penting di hotel yang sering berhubungan dengan tamu. Dengan semakin meningkatnya persaingan antar hotel dewasa ini, maka diperlukan kualitas pelayanan yang baik untuk menarik tamu baru, sekaligus mempertahankan tamu lama (loyal guest). Berdasarkan uraian tersebut penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan front office Novotel Surabaya Hotel and Suites dengan menggunakan analisa Quality Gap guna meningkatkan mutu pelayanan hotel. Dalam analisa Quality Gap, kualitas pelayanan dibagi dalam 5 dimensi yaitu, tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Kelirna dimensi ini mendasari kriteria-kritaria pelayanan yang akan diukur dalam kuesioner. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada 3 pihak yaitu, pihak manajemen, staf dan tamu hotel. Kriteria-kriteria dimensi pelayanan akan menghasilkan gap-gap vang menunjukkan adanya perbedaan penilaian antara pihak manajemen, staf dan tamu Novotel Surabaya Hotel and Suites, yang pada akhirnya mengakibatkan kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan. Ada 5 gap yang terjadi di Novotel Surabaya Hotel and Suites. Pertama, gap 1 adalah perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dengan harapan konsumen. Kedua, gap 2 adalah perbedaan antara spesifikasi standar pelayanan dengan persepsi manajemen. Ketiga, gap 3 adalah perbedaan antara spesifikasi standar pelayanan dengan pelaksanan pelayanan yang sesungguhnya diberikan kepada konsumen. Keempat, gap 4 adalah perbedaan antara persepsi staf dengan persepsi konsumen. Kel ima, gap 5 adalah perbedaan antara harapan dan persepsi konsumen. Hasil perhitungan pada gap 1 sampai 4 dianalisa untuk mencari faktor penyebab timbulnye gap 5. Pada gap 1 sampai gap 3 faktor penyebab dicari melalui antecedents agar dapat mengetahui solusi masalah kualitas pelayanan yang kurang baik.

Keyword : gap quality, service quality, front office, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy

Sumber : http://repository.petra.ac.id/1193/

Blog at WordPress.com.