Kumpulan Skripsi & Artikel Jurnal Ilmiah

2009

Analisa hubungan kualitas pelayanan jasa dengan intensitas penggunaan layanan pada Johny Gozali Salon di Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : RETNOWATI, ANITA

Penelitian ini berlatar belakang mengenai kualitas pelayanan jasa yang merupakan hal mutlak dan harus dimiliki setiap perusahaan salon kecantikan, sebab tanpa kualitas pelayanan atau service yang baik dari perusahaan maka perusahaan akan kehilangan pelanggannya. Yang menjadi obyek penelitian adalah Johny Gozali Salon, dimana penulis berusaha mendapatkan data-data yang akan diolah kemudian. Kualitas pelayanan yang tinggi dapat menyebabkan tingginya intensitas penggunaan layanan di Johny Gozali Salon, hal inilah yang ingin dibuktikan oleh penulis sehubungan dengan penelitian ini. Metode penelitian yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas, analisa deskriptif dan kuantitatif, serta analisa khi-kuadrat. Pada bagian akhir dapat ditarik kesimpulan, bahwa ternyata tidak semua faktor dalam kualitas pelayanan memiliki keterkaitan dengan intensitas penggunaan layanan di Johny Gozali Salon.

Keyword : service quality, service usage intensity

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2976/

Hubungan dimensi kualitas jasa sistem informasi terhadap dimensi kepuasan dari pengguna sistem informasi

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : FIOLA, VANESSA

Penelitian ini dilakukan untuk melihat apakah terdapat hubungan antara dimensi kualitas jasa sistem informasi yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap dimensi dari kepuasan pengguna sistem informasi yang terdiri dari pengetahuan dan keterlibatan pengguna, kualitas produk informasi, dan sikap terhadap staf departemen sistem informasi pada perusahaan jasa perhotelan di Jakarta, Surabaya, dan Malang. Jenis data yang dikumpulkan merupakan data kualitatif yang berasal dari sumber internal, yaitu data yang diperoleh melalui penyebaran kuisioner. Statistik uji yang digunakan adalah analisis korelasi, dan data-data yang diperoleh dianalisis menggunakan bantuan software SPSS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi reliability dari faktor kualitas jasa sistem informasi memiliki hubungan dengan ketiga dimensi dari kepuasan pengguna sistem informasi. Secara menyeluruh, tampak bahwa dimensi reliability memiliki hubungan yang nyata terhadap faktor kepuasan pengguna sistem informasi.

Keyword : service quality, information system user?s satisfaction, information system department

Sumber : http://repository.petra.ac.id/1340/

Pengukuran kepuasan konsumen jasa antikarat PT Ravita Muda Yudisindo

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : YUHANA, ROSSA

PT Ravita Muda Yudisindo ingin mengetahui harapan-harapan dari konsumen untuk meminimalisasi keluhan-keluhan yang terjadi di perusahaan, agar perusahaan dapat meningkatkan kualitas layanan dan memuaskan konsumennya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa antikarat di PT Ravita Muda Yudisindo dengan cara mengukur tingkat kesenjangan yang terjadi antara harapan dan kenyataan yang diterima oleh konsumen. Pembahasan pengukuran kepuasan konsumen ini menggunakan metode Service Quality dengan mengelompokkan layanan-layanan yang terdapat di perusahaan ke dalam lima dimensi kualitas. Metode ini dimaksudkan untuk mengukur harapan dan persepsi konsumen dengan menggunakan derajat kesetujuan atau ketidaksetujuan pada skala likert. Hasil penelitian menunjukkan adanya kesenjangan negatif pada semua dimensinya, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Kesenjangan yang terjadi disebabkan oleh gagalnya pembuatan standar yang setara dengan persepsi manajemen mengenai harapan konsumen.

Keyword : customer satisfaction, service quality, likert scale

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4009/

Pengukuran kepuasan pelanggan harian Surya di Surabaya Selatan berdasarkan kualitas produk dan kualitas jasanya

Author : YULIANTI, AMELIA

Pada era menjelang perdagangan bebas ini, persaingan dalam dunia bisnis dan perindustrian menjadi semakin keras. Hal ini juga berpengaruh pada kehidupan dunia industri persuratkabaran, dimana hal ini terlihat dari naik-turunnya oplah surat kabar yang terjual. Selain itu, pembebasan pengeluaran Surat Izin Usaha Penerbitan Pers (SIUPP) sejak 28 Mei 1998 juga menjadi salah satu penyebab makin banyaknya surat kabar baru yang bermunculan yang akhirnya menjadikan persaingan di dalam dunia industri persuratkabaran itu menjadi semakin keras. Persaingan dalam industri persuratkabaran tersebut juga terjadi dengan amat keras di Surabaya, terutama juga di Surabaya Selatan, yaitu antara Harian Pagi Surya dengan Harian X. Agar dapat tetap bertahan di tengah persaingan tersebut, maka perlu dilakukan penelitian tentang kepuasan pelanggan Harian Pagi Surya dibandingkan dengan Harian X di wilayah Surabaya Selatan. Penelitian tersebut dilakukan agar nantinya PT Antar Surya Jaya dapat mengukur kepuasan pelanggan Harian Pagi Surya untuk dijadikan sebagai masukan dalam mengambil kebijakan dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggannya itu, sehingga nantinya Harian Pagi Surya dapat tetap bersaing di pasaran. Penelitian mengenai pengukuran kepuasan pelanggan Harian Pagi Surya ini dilakukan dengan metode analisa regresi. Melalui penelitian tersebut diketahui sub-sub variabel mana sajakah dari variabel kualitas produk dan kualitas jasa yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Harian Pagi Surya di Surabaya Selatan, yaitu sub variabel assurance dan reliability dari variabel kualitas jasa, sub variabel perceived quality dari variabel kualitas produk, dan sub variabel emphaty serta responsiveness dari variabel kualitas jasa. Sedangkan untuk sub-sub variabel lainnya yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan tersebut harus diperbaiki agar nantinya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan Harian Pagi Surya.

Keyword : newspaper industry, south surabaya, morning daily surya, daily newspaper X, customer satisfaction, regression analysis, product quality, service quality.

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2314/

Analisa kepuasan pelanggan atas kualitas layanan yang diberikan oleh Surabaya Plaza Hotel setelah berganti nama dari Radisson Plaza Suite Hotel di Food and Beverage Service Department

Author : ARYA, REZA

Surabaya Plaza Hotel adalah salah satu hotel bisnis di Surabaya yang berusaha untuk meningkatkan kualitas produk serta pelayanan yang diberikan kepada para tamu. Pergantian simbol dan semboyan juga dilakukan mengikuti pergantian manajemen dan nama hotel. Perubahan dan penambahan produk juga dilakukan di food and beverage service department, dimulai dari perubahan seragam dan penampilan staf food and beverage service department, memperbaharui standard operational procedure sampai dengan menangani komplain yang ada dengan menanggapi sesegera mungkin. Hal ini dilakukan dengan tujuan agar kepuasan dapat dirasakan oleh konsumen, karena kepuasan pelanggan dapat tercipta apabila layanan yang diberikan oleh Surabaya Plaza Hotel berkualitas. Penulis menggunakan penelitian kualitatif. Informan dari penelitian ini adalah satu orang dari pihak manajemen Surabaya Plaza Hotel, dua orang long staying guest, serta dua orang return guest. Metode pengambilan data yang digunakan adalah dengan melakukan observasi, wawancara, serta melalui studi kepustakaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan atas kualitas layanan yang diberikan oleh Surabaya Plaza Hotel memang dirasakan oleh informan, khususnya kualitas layanan dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness dan empathy. Akan tetapi, ada dimensi dari kualitas layanan yang masih perlu ditingkatkan lagi, yaitu dimensi assurance.

Keyword : customer satisfaction, service quality, surabaya plaza hotel, radisson plaza suite hotel, food and beverage service department

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4758/

Evaluasi perbedaan persepsi pelanggan mengenai kepuasan mereka terhadap kualitas layanan di Kafe X Plaza Tunjungan IV Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : JUNIATANRI;, VONNY

Di era modernisasi ini, gaya hidup masyarakat kota semakin kompleks dan bervariasi, hal ini memunculkan banyak bisnis usaha dan juga menimbulkan banyak persaingan antar bisnis usaha. Salah satu bisnis usaha yang berkembang dengan pesat adalah bisnis kafe, seperti hal-nya kafe X di Plaza Tunjungan IV yang juga mengalami persaingan dengan bisnis kafe kopi lainnya yang juga banyak terdapat di Plaza Tunjungan IV. Dalam persaingan bisnis kulinari seperti hal-nya Kafe sangat penting untuk memperhatikan kualitas layanan disamping kualitas produk agar pelanggan merasa puas. Salah satu aspek yang dapat menimbulkan perbedaan persepsi pelanggan mengenai kepuasan mereka terhadap kualitas layanan yaitu attributes related to the service dan attributes related to the purchase.

Keyword : service quality, perception, customer satisfaction

Sumber : http://repository.petra.ac.id/3151/

Eksplorasi faktor-faktor yang menjadi pertimbangan anggota dalam memilih layanan di perpustakaan daerah Jawa Timur Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : ALTHUR, CHRISTINA;

Terdapat 3 (tiga) faktor baru kualitas layanan (bukan lima seperti konsep awalnya: reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles) yang menjadi pertimbangan anggota dalam memilih layanan di Perpustakaan Daerah Jawa Timur, Surabaya. Ketiga faktor tersebut, yaitu: (1) Faktor peduli, (2) Faktor konsistensi, dan (3) Faktor sarana fisik. Di antara tiga faktor tersebut di atas, faktor yang sangat dipertimbangkan oleh anggota adalah faktor peduli karena memberikan pengaruh (kontribusi) paling besar yaitu 20,124%, sebaliknya faktor konsistensi dan faktor sarana fisik kontribusinya relatif tidak berbeda, yaitu 15,599% dan 14,042%.

Keyword : service quality, reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles, attention factor, consistency factor, tangibles factor

Sumber : http://repository.petra.ac.id/1501/

Analisa pengaruh service quality terhadap loyalitas konsumen dengan relationship marketing sebagai mediasi di Hotel Majapahit Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : LAKSMONO;, POPPY

Kualitas jasa atau service quality merupakan hal yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hotel Majapahit Surabaya juga menerapkan program Relationship Marketing untuk mendapat loyalitas konsumen yang baik. Mengetahui pentingnya loyalitas konsumen bagi hidup mati suatu perusahaan jasa khususnya, penulis mencoba untuk menganalisa pengaruh dari service quality yang disajikan oleh Hotel Majapahit Surabaya terhadap loyalitas konsumen, dengan relationship marketing sebagai aplikasi dan rancangan dari service quality itu sendiri.

Keyword : service quality, relationship marketing, loyalty

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4219/

Total quality management focusing on service quality of an Indonesian Restaurant Rasa Senang in Kaatsheuvel

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : ERIATY, FANNY

Quality has become essential to the success of every business, especially in hospitality industry. The goal of quality is relatively simple and straightforward: to consistently meet or exceed customer expectations by providing products and services at process that create value for customers and profits for the company. Achieving quality, on the other hand, is hardly simple and seemingly never straightforward. The new issues into the quality now becomes more famous. Total Quality Management (TQM) – as written in this thesis; a philosophy that requires a change in organisational culture, a fundamental change in the way individuals and groups approach their work and their roles in the organisation, that is, from an environment of distrust and fear of reprisal to one of openness and trust where creativity can flourish; from working as individuals to working as teams; from protection of organisational turfs to the breakdown of departmental barriers; from an autocratic management style of direction and control to a softer style of team leader and coach; from power concentrated at the top to power shared with employees; from a focus on results to a focus on continuous improvement of the processes that deliver the results; and finally a change from making decisions based on good feel to an analytic, fact – based on approach to management. This thesis into The Introduction of Total Quality Management (TOM) focusing on Service Quality of an Indonesian Restaurant, Rasa Senang in Kaatsheuvel (RSK), try to inform the reader – the elaboration of all important issues regarding with service quality in a restaurant’s organisation. To provide the best service for their customers, by meeting customer’s expectation and customers requirements.

Keyword : total quality management, restaurant, service quality

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2468/

Determining customer needs based on service quality deminsions through Quality Function Deployment (QFD)

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : INDIASTUTIK, FEBBE

Most companies are necessary to recognize a customer need and believe they can satisfy him better than others companies. There are typical measures in the majority of U.S. Businesses, but they often failed to reveal the reality of the customers? wants and needs. To ensure continued business success, every company should have processes in place to constantly monitor and update its knowledge of customers? wants, needs and level of satisfaction. (Day, 1993, p.1) The hard work of determining customer needs in a restaurant (De Jonge Dikkert restaurant, Amstelveen, The Netherlands) based on service quality dimensions, through Quality Function Deployment (QFD). The writer?s hopes, the analysis of service quality through QFD method in this thesis can be useful to the owner and the management of De Jonge Dikkert Restaurant, supporting all arrangement that is prepared for meeting customer satisfaction and giving competitive value as well. This thesis uses questionnaires, interview, and observation for the sources gathering methods. Questionnaires were used for listing all customer needs, and then they are categorized into five dimensions of services quality. Interview and observation were used for finding technical design elements and evaluating competitor assessments. The writer had an interview with the restaurant manager of De Jonge Dikkert restaurant and observed all restaurant operation in 10 months trainee ship. All information from questionnaires, interview, and observation were collected, they are used to create QFD matrices (House of Quality). QFD matrix has been created, not only using data collected, but also analyzing the combination between one data and another data.

Keyword : service quality, quality function deployment, qfd, house of quality

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4766/

Older Posts »

Create a free website or blog at WordPress.com.