Kumpulan Skripsi & Artikel Jurnal Ilmiah

2009

Persepsi pentingnya penguasaan bahasa asing selain bahasa inggris bagi staf front office terhadap peningkatan kualitas pelayanan di hotel Surabaya Plaza

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : WILUJENG;, AGNINGTIAS

Persepsi Pentingnya Penguasaan Bahasa Asing Bagi Staf Front Office di Hotel Surabaya Plaza ini merupakan persepsi kasus khusus yang terjadi dalam kehidupan dunia perhotelan. Dalam kasus ini kemampuan berkomunikasi, keterampilan berbahasa, berusaha memahami keinginan tamu, dan bersikap sopan merupakan tujuan terpenting untuk meningkatkan kualitas dalam melayani tamu. Perbedaan persepsi, budaya dan bahasa menimbulkan hambatan terjadinya komunikasi yang efektif antar tamu dan para staf Front Office. Hambatan-hambatan berkomunikasi yang terjadi di lingkungan departemen Front Office harus diminimalisasi dengan memberikan pelatihan khusus bahasa asing oleh pihak hotel dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan dalam berkomunkasi untuk mencapai harapan tamu asing.

Keyword : communication, hotel management, front office, service quality

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2233/

Advertisements

Analisa perbedaan kualitas layanan yang diberikan oleh beberapa klinik perawatan kecantikan di Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : , BUDIHARTO

Dewasa ini kebutuhan manusia makin lama makin berkembang, tak hanya terbatas pada kebutuhan biologis, tetapi juga pada kebutuhan psikologis seperti penghargaan diri, gengsi, kasih sayang, kesuksesan dan sebagainya. Bahkan di era modern ini, kebutuhan psikologis ini menjadi penting bagi beberapa kalangan tertentu sehingga menempati tempat yang sama dengan kebutuhan biologis dalam hal pemenuhannya. Salah satu kebutuhan psikologis yang dituntut pemenuhannya terutama bagi kaum pria dan wanita adalah kebutuhan untuk menjaga penampilan. Kebutuhan untuk menjaga penampilan penting bagi kehidupan kaum pria dan wanita metropolis karena penampilan yang menarik dapat menjadi salah satu ukuran kesuksesan. Dimana masyarakat metropolis melakukan kegiatan seharian, bergelut dengan aktivitas pekerjaan atau pendidikan memerlukan perawatan yang dapat mempertahankan kecantikan, mengembalikan kesegaran tubuh, sekaligus sebagai sarana relaksasi. Klinik Perawatan kecantikan merupakan salah satu sarana penunjang penampilan yang menawarkan berbagai macam program perawatan kecantikan mulai dari perawatan wajah (facial) dan rambut, perawatan tubuh, pelangsingan tubuh sampai dengan perawatan kuku. Program perawatan wajah (facial) dan rambut antara lain crembath dan layanan tata rias rambut seperti gunting, sanggul, pewarnaan, pengeritingan. Untuk perawatan tubuh meliputi mandi lulur dan spa. Sedangkan perawatan kuku antara lain manicure dan pedicure yang berfungsi untuk merapikan tangan dan kaki serta pemijatan tradisional (massage). Berdasarkan hasil analisis deskriptif komparatif yang telah dilakukan pada bagian sebelumnya dengan menggunakan Anova, menunjukkan ada perbedaan yang signifikan antara kualitas layanan yang diberikan oleh klinik perawatan kecantikan Pacific, Tussy, Martha Tilaar di Surabaya berdasarkan lima dimensi kualitas layanan.

Keyword : service quality, beauty treatment clinic

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4728/

Persepsi member Astraworld terhadap kualitas jasa pelayanan ERA (emergency roadside assistance) Astraworld Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : FUNG, TAN

Dalam persaingan di dunia bisnis, persepsi tiap individu dimana nantinya akan menjadi persepsi masyarakat dapat menimbulkan dampak bagi suatu organisasi / perusahaan. Dampak tersebut yaitu mengangkat atau menjatuhkan suatu organisasi / perusahaan. Semua organisasi / perusahaan tidak dapat menghiraukan persepsi yang ada pada khalayaknya, salah satu darinya adalah perusahaan AstraWorld Surabaya. Penelitian ini akan menganalisi tentang persepsi Member AstraWorld terhadap kualitas jasa pelayanan ERA (Emergency Roadside Assistace) AstraWorld Surabaya. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif.

Keyword : perception of astraworld member surabaya, service quality

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2756/

Analisa quality gap guna meningkatkan mutu pelayanan front office Novotel Surabaya Hotel and Suites

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : MARGARETA;, LENNY

Novotel Surabaya Hotel and Suites merupakan salah satu bentuk industri jasa akomodasi, dengan front office sebagai salah satu departemen yang penting di hotel yang sering berhubungan dengan tamu. Dengan semakin meningkatnya persaingan antar hotel dewasa ini, maka diperlukan kualitas pelayanan yang baik untuk menarik tamu baru, sekaligus mempertahankan tamu lama (loyal guest). Berdasarkan uraian tersebut penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan front office Novotel Surabaya Hotel and Suites dengan menggunakan analisa Quality Gap guna meningkatkan mutu pelayanan hotel. Dalam analisa Quality Gap, kualitas pelayanan dibagi dalam 5 dimensi yaitu, tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Kelirna dimensi ini mendasari kriteria-kritaria pelayanan yang akan diukur dalam kuesioner. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada 3 pihak yaitu, pihak manajemen, staf dan tamu hotel. Kriteria-kriteria dimensi pelayanan akan menghasilkan gap-gap vang menunjukkan adanya perbedaan penilaian antara pihak manajemen, staf dan tamu Novotel Surabaya Hotel and Suites, yang pada akhirnya mengakibatkan kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan. Ada 5 gap yang terjadi di Novotel Surabaya Hotel and Suites. Pertama, gap 1 adalah perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dengan harapan konsumen. Kedua, gap 2 adalah perbedaan antara spesifikasi standar pelayanan dengan persepsi manajemen. Ketiga, gap 3 adalah perbedaan antara spesifikasi standar pelayanan dengan pelaksanan pelayanan yang sesungguhnya diberikan kepada konsumen. Keempat, gap 4 adalah perbedaan antara persepsi staf dengan persepsi konsumen. Kel ima, gap 5 adalah perbedaan antara harapan dan persepsi konsumen. Hasil perhitungan pada gap 1 sampai 4 dianalisa untuk mencari faktor penyebab timbulnye gap 5. Pada gap 1 sampai gap 3 faktor penyebab dicari melalui antecedents agar dapat mengetahui solusi masalah kualitas pelayanan yang kurang baik.

Keyword : gap quality, service quality, front office, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy

Sumber : http://repository.petra.ac.id/1193/

Pengukuran kualitas layanan di Pasar Swalayan Bonnet Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : SUTANTO, HARY

Pasar swalayan Bonnet berusaha meningkatkan kualitas layanan kepada konsumen agar dapat memuaskan konsumen. Pembahasan tugas akhir ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan mana yang perlu diperbaiki, mengetahui penyebab timbulnya kekurangan tersebut dan memberikan usulan perbaikan. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah metode service quality dengan mengukur gap 1-5. Adapun hasil perhitungan menunjukkan ada ketidakpuasan konsumen (gap negatif) pada semua dimensi servqual. Penyebab utama munculnya gap negatif adalah standar layanan belum sesuai dengan persepsi manajemen. Standar layanan yang perlu diperbaiki adalah kejelasan petunjuk mengenai barang, tersedianya kamar mandi yang bersih, kemudahan menyampaikan komplain dan informasi mengenai kegiatan promosi yang diadakan.

Keyword : service quality, gap, service standards

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4008/

Perancangan sistem customer relationship management di Radio Sangkakala Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : AGUS, EDWIN;

Radio Sangkakala adalah stasiun radio yang hadir di tengah-tengah masyarakat untuk memenuhi kebutuhan rohani umat Kristiani. Saat ini, Radio Sangkakala sangat membutuhkan keberadaan suatu sistem yang dapat membantu radio tersebut menjalin hubungan yang lebih baik dengan para pendengarnya, dalam tujuannya untuk meningkatkan loyalitas para pendengarnya, juga meningkatkan jumlah pendengarnya. Keberadaan sistem Customer Relationship Management merupakan salah satu solusi untuk mencapai tujuan tersebut. Dalam penelitian ini dilakukan analisa gap untuk mencari gap antara persepsi dan ekspektasi pendengar terhadap kualitas layanan Radio Sangkakala. Selain itu juga dilakukan analisa kluster untuk melakukan pengelompokkan pendengar. Pada akhirnya, penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada Radio Sangkakala, berupa suatu rancangan sistem Customer Relationship Management, yang layak untuk diterapkan di Radio Sangkakala.

Keyword : radio sangkakala, customer relationship management, service quality

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2242/

Analisa perbandingan harapan dan persepsi senior market terhadap kualitas layanan di Hotel Bintang 4 dan Bintang 5 di Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : SUKMANINGRUM, PERDANI

Dewasa ini, Senior Market telah menjadi pasar yang cukup menjanjikan bagi bisnis jasa, khususnya bisnis hotel, di Indonesia. Jadi, diharapkan hotel mampu memberikan pelayanan yang diharapkan oleh Senior Market. Penelitian ini bertujuan mengukur perbedaan antara harapan dan persepsi Senior Market terhadap kualitas layanan hotel bintang 4 dan 5 khususnya di Surabaya. Kualitas layanan didasarkan pada 5 variabel, yaitu keterandalan, kecepattanggapan, jaminan, empati, dan fasilitas fisik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada gap dan dimensi yang cukup signifikan antara harapan dan persepsi.

Keyword : expectation, perception, senior market, service quality, four and five stars hotel, surabaya

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4731/

Analisa hubungan kualitas pelayanan jasa dengan intensitas penggunaan layanan pada Johny Gozali Salon di Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : RETNOWATI, ANITA

Penelitian ini berlatar belakang mengenai kualitas pelayanan jasa yang merupakan hal mutlak dan harus dimiliki setiap perusahaan salon kecantikan, sebab tanpa kualitas pelayanan atau service yang baik dari perusahaan maka perusahaan akan kehilangan pelanggannya. Yang menjadi obyek penelitian adalah Johny Gozali Salon, dimana penulis berusaha mendapatkan data-data yang akan diolah kemudian. Kualitas pelayanan yang tinggi dapat menyebabkan tingginya intensitas penggunaan layanan di Johny Gozali Salon, hal inilah yang ingin dibuktikan oleh penulis sehubungan dengan penelitian ini. Metode penelitian yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas, analisa deskriptif dan kuantitatif, serta analisa khi-kuadrat. Pada bagian akhir dapat ditarik kesimpulan, bahwa ternyata tidak semua faktor dalam kualitas pelayanan memiliki keterkaitan dengan intensitas penggunaan layanan di Johny Gozali Salon.

Keyword : service quality, service usage intensity

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2976/

Hubungan dimensi kualitas jasa sistem informasi terhadap dimensi kepuasan dari pengguna sistem informasi

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : FIOLA, VANESSA

Penelitian ini dilakukan untuk melihat apakah terdapat hubungan antara dimensi kualitas jasa sistem informasi yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap dimensi dari kepuasan pengguna sistem informasi yang terdiri dari pengetahuan dan keterlibatan pengguna, kualitas produk informasi, dan sikap terhadap staf departemen sistem informasi pada perusahaan jasa perhotelan di Jakarta, Surabaya, dan Malang. Jenis data yang dikumpulkan merupakan data kualitatif yang berasal dari sumber internal, yaitu data yang diperoleh melalui penyebaran kuisioner. Statistik uji yang digunakan adalah analisis korelasi, dan data-data yang diperoleh dianalisis menggunakan bantuan software SPSS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi reliability dari faktor kualitas jasa sistem informasi memiliki hubungan dengan ketiga dimensi dari kepuasan pengguna sistem informasi. Secara menyeluruh, tampak bahwa dimensi reliability memiliki hubungan yang nyata terhadap faktor kepuasan pengguna sistem informasi.

Keyword : service quality, information system user?s satisfaction, information system department

Sumber : http://repository.petra.ac.id/1340/

Pengukuran kepuasan konsumen jasa antikarat PT Ravita Muda Yudisindo

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : YUHANA, ROSSA

PT Ravita Muda Yudisindo ingin mengetahui harapan-harapan dari konsumen untuk meminimalisasi keluhan-keluhan yang terjadi di perusahaan, agar perusahaan dapat meningkatkan kualitas layanan dan memuaskan konsumennya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa antikarat di PT Ravita Muda Yudisindo dengan cara mengukur tingkat kesenjangan yang terjadi antara harapan dan kenyataan yang diterima oleh konsumen. Pembahasan pengukuran kepuasan konsumen ini menggunakan metode Service Quality dengan mengelompokkan layanan-layanan yang terdapat di perusahaan ke dalam lima dimensi kualitas. Metode ini dimaksudkan untuk mengukur harapan dan persepsi konsumen dengan menggunakan derajat kesetujuan atau ketidaksetujuan pada skala likert. Hasil penelitian menunjukkan adanya kesenjangan negatif pada semua dimensinya, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Kesenjangan yang terjadi disebabkan oleh gagalnya pembuatan standar yang setara dengan persepsi manajemen mengenai harapan konsumen.

Keyword : customer satisfaction, service quality, likert scale

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4009/

Older Posts »

Create a free website or blog at WordPress.com.