Kumpulan Skripsi & Artikel Jurnal Ilmiah

2009

Eksplorasi faktor-faktor yang menjadi pertimbangan anggota dalam memilih layanan di perpustakaan daerah Jawa Timur Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : ALTHUR, CHRISTINA;

Terdapat 3 (tiga) faktor baru kualitas layanan (bukan lima seperti konsep awalnya: reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles) yang menjadi pertimbangan anggota dalam memilih layanan di Perpustakaan Daerah Jawa Timur, Surabaya. Ketiga faktor tersebut, yaitu: (1) Faktor peduli, (2) Faktor konsistensi, dan (3) Faktor sarana fisik. Di antara tiga faktor tersebut di atas, faktor yang sangat dipertimbangkan oleh anggota adalah faktor peduli karena memberikan pengaruh (kontribusi) paling besar yaitu 20,124%, sebaliknya faktor konsistensi dan faktor sarana fisik kontribusinya relatif tidak berbeda, yaitu 15,599% dan 14,042%.

Keyword : service quality, reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles, attention factor, consistency factor, tangibles factor

Sumber : http://repository.petra.ac.id/1501/

Analisa pengaruh service quality terhadap loyalitas konsumen dengan relationship marketing sebagai mediasi di Hotel Majapahit Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : LAKSMONO;, POPPY

Kualitas jasa atau service quality merupakan hal yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hotel Majapahit Surabaya juga menerapkan program Relationship Marketing untuk mendapat loyalitas konsumen yang baik. Mengetahui pentingnya loyalitas konsumen bagi hidup mati suatu perusahaan jasa khususnya, penulis mencoba untuk menganalisa pengaruh dari service quality yang disajikan oleh Hotel Majapahit Surabaya terhadap loyalitas konsumen, dengan relationship marketing sebagai aplikasi dan rancangan dari service quality itu sendiri.

Keyword : service quality, relationship marketing, loyalty

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4219/

Total quality management focusing on service quality of an Indonesian Restaurant Rasa Senang in Kaatsheuvel

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : ERIATY, FANNY

Quality has become essential to the success of every business, especially in hospitality industry. The goal of quality is relatively simple and straightforward: to consistently meet or exceed customer expectations by providing products and services at process that create value for customers and profits for the company. Achieving quality, on the other hand, is hardly simple and seemingly never straightforward. The new issues into the quality now becomes more famous. Total Quality Management (TQM) – as written in this thesis; a philosophy that requires a change in organisational culture, a fundamental change in the way individuals and groups approach their work and their roles in the organisation, that is, from an environment of distrust and fear of reprisal to one of openness and trust where creativity can flourish; from working as individuals to working as teams; from protection of organisational turfs to the breakdown of departmental barriers; from an autocratic management style of direction and control to a softer style of team leader and coach; from power concentrated at the top to power shared with employees; from a focus on results to a focus on continuous improvement of the processes that deliver the results; and finally a change from making decisions based on good feel to an analytic, fact – based on approach to management. This thesis into The Introduction of Total Quality Management (TOM) focusing on Service Quality of an Indonesian Restaurant, Rasa Senang in Kaatsheuvel (RSK), try to inform the reader – the elaboration of all important issues regarding with service quality in a restaurant’s organisation. To provide the best service for their customers, by meeting customer’s expectation and customers requirements.

Keyword : total quality management, restaurant, service quality

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2468/

Determining customer needs based on service quality deminsions through Quality Function Deployment (QFD)

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : INDIASTUTIK, FEBBE

Most companies are necessary to recognize a customer need and believe they can satisfy him better than others companies. There are typical measures in the majority of U.S. Businesses, but they often failed to reveal the reality of the customers? wants and needs. To ensure continued business success, every company should have processes in place to constantly monitor and update its knowledge of customers? wants, needs and level of satisfaction. (Day, 1993, p.1) The hard work of determining customer needs in a restaurant (De Jonge Dikkert restaurant, Amstelveen, The Netherlands) based on service quality dimensions, through Quality Function Deployment (QFD). The writer?s hopes, the analysis of service quality through QFD method in this thesis can be useful to the owner and the management of De Jonge Dikkert Restaurant, supporting all arrangement that is prepared for meeting customer satisfaction and giving competitive value as well. This thesis uses questionnaires, interview, and observation for the sources gathering methods. Questionnaires were used for listing all customer needs, and then they are categorized into five dimensions of services quality. Interview and observation were used for finding technical design elements and evaluating competitor assessments. The writer had an interview with the restaurant manager of De Jonge Dikkert restaurant and observed all restaurant operation in 10 months trainee ship. All information from questionnaires, interview, and observation were collected, they are used to create QFD matrices (House of Quality). QFD matrix has been created, not only using data collected, but also analyzing the combination between one data and another data.

Keyword : service quality, quality function deployment, qfd, house of quality

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4766/

Analisis service quality gap antara harapan konsumen dengan pemberian kualitas pelayanan oleh KFC Gelael Basuki Rahmat Surabaya berdasarkan factor tangible, reliability, responsiveness, assurance,..

Filed under: Uncategorized — Tags: , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : SULISTYORINI;, ENDAH

Kualitas pelayanan merupakan hasil perbandingan antara harapan konsumen dengan penampilan secara nyata yang diterima oleh konsumen . Pengukuran seberapa baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan berdasarkan pada variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Pada restoran KFC, kualitas pelayanan merupakan hal utama yang menjadi fokus perhatian untuk memenangkan persaingan. Di KFC terdapat istilah QSC ( qual-service- Cleanlines ) yang digunakan sebagai kontrol terhadap kualitas, pelayanan dan kebersihan restoran. Penelitian ini menggunakan data primer berupa kuesioner yang disebarkan langsung kepada konsumen dan kepada manager serta karyawan KFC yang memberikan kualitas pelayanan tersebut. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan pelayanan yang diharapkan oleh konsumen di restoran KFC.

Keyword : service quality, consumer expectation

Sumber : http://repository.petra.ac.id/3177/

Pengukuran kinerja Biro Administrasi Kemahasiswaan dan Alumni Universitas Kristen Petra

Filed under: Uncategorized — Tags: , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : JULIANI, THERESIA

Masalah yang dibahas adalah belum adanya penilaian terhadap kinerja BAKA dan belum ada sistem manajemen strategi yang dapat digunakan BAKA untuk mengukur kinerja secara kontinyu. Tujuan dari Tugas Akhir ini adalah mengukur kinerja organisasi BAKA di lingkungan Universitas Kristen Petra menggunakan metode Balanced Scorecard dan memberi bahan pertimbangan bagi BAKA mengenai sistem manajemen strategi untuk mencapai visi BAKA serta memberikan usulan-usulan perbaikan untuk meningkatkan kinerja BAKA. Pengukuran kinerja dengan metode Balanced Scorecard dalam suatu organisasi. Balanced Scorecard mengukur kinerja suatu organisasi berdasarkan 4 perspektif yaitu: keuangan, konsumen, proses bisnis/intern, dan pembelajaran dan pertumbuhan. Service Quality berfungsi untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen. Service Quality menilai kualitas layanan berdasarkan 5 dimensi yaitu: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Hasil dari penelitian ini pengukuran kinerja BAKA secara keseluruhan masih kurang dan hasil dari Service Quality untuk mengukur kepuasan konsumen juga masih kurang. Oleh karena itu penulis memberikan beberapa usulan perbaikan untuk peningkatan kinerja BAKA.

Keyword : balanced scorecard, service quality

Sumber : http://repository.petra.ac.id/1587/

Pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap perilaku beralih di restoran Eaton di Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : SAPUTRI;, GOLDA

Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh kualitas layanan secara simultan terhadap perilaku beralih pada restoran Eaton, menganalisis pengaruh kualitas layanan berpengaruh secara parsial terhadap perilaku beralih pada restoran Eaton, dan menganalisis faktor yang berpengaruh dominan terhadap perilaku beralih pada restoran Eaton. Metode penelitian menggunakan analisis regresi linier berganda dengan sampel penelitian berjumlah 100 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan berpengaruh secara simultan terhadap perilaku beralih, dimensi kualitas layanan berpengaruh secara parsial terhadap perilaku beralih dan faktor reliabilitas berpengaruh dominan terhadap terhadap perilaku beralih.

Keyword : service quality, switching behaviour

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4268/

Perancangan peningkatan kualitas layanan Supermarket “X” dengan metode quality function deployment

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : FEBIANI, PAMELA

Kualitas layanan merupakan faktor yang cukup penting pada sebuah supermarket. Apabila kualitas layanan tidak memenuhi harapan konsumen, maka konsumen akan mencari altematif lain untuk tempat berbelanja. Untuk memahami harapan konsumen maka perlu dilakukan perancangan peningkatan kualitas layanan dengan metode QFD. Penggunaan QFD membantu supermarket memfokuskan perbaikan yang sebaiknya dilakukan untuk memenuhi harapan konsumen tersebut. Pihak Supermarket “X” perlu mengetahui harapan konsumen, tingkat kepuasan konsumen, perbandingan dengan kompetitor terhadap kriteria layanan supaya dapat membuat rancangan perbaikan sesuai kemampuan dan komitmen Supermarket “X”. Data-data tersebut diperoleh melalui penyebaran kuesioner dengan respondennya adalah konsumen yang berbelanja di Supermarket “X”. Penyebaran kuesioner menggunakan teknik non random accidental dan sebanyak 150buah. Pengolahan dari data-data yang telah terkumpul tersebut terlihat bahwa harapan konsumen pada semua dimensi kualitas layanan belum terpenuhi, terutama pada dimensi responsiveness (antrian kasir lama). Harapan konsumen yang yang mempunyai prioritas cukup tinggi, antara lain kecekatan karyawan melayani konsumen, antrian kasir tidak lama dan panjang, dan kualitas produk yang dijual. Konsumen sudah cukup puas dengan kriteria layanan kelengkapan produk yang dijual, penerangan ruangan yang baik, harga bersaing, dan kerapian penataan produk sesuai kelompoknya. Dibandingkan dengan kompetitornya, secara keseluruhan kualitas layanan Supermarket “X” sama (tidak ada beda). Tetapi dilihat dari dimensi kualitas layanan yang ada Supermarket “X” lebih unggul pada dimensi tangible dan Supermarket “Z” lebih unggul pada dimensi assurance.

Keyword : service-quality, quality function deployment, customer satisfaction

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2498/

Analyzing the influence of sevice quality towards customer loyalty in Dynasty Restaurant

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : SUTANTO;, LISAYANI

This research is written to analyze about how the service quality in Dynasty Restaurant in Amsterdam influences the customer loyalty. It is important to analyze this case because nowadays there are so many competitors in hospitality industry, especially in the Restaurant industry. The writers want to examine if the service quality does exist to influence the customers? loyalty. In the first part, the writers will introduce about this thesis. It includes background of the study, the problems statement, the purpose of the research and the limitation of the research. In the second part, the writers will introduce about service quality, and customers loyalty. This part will provide all the literature review of service quality, customer loyalty, and the relationship between service quality and customers loyalty. In the third part, the writers will explain about the research method. It includes the types of research, data types and data sources, method and procedures of data collection, data analysis technique and the research schedule. In the fourth part, the writers will explain briefly the background of Dynasty Restaurant. It covers the story of Dynasty Restaurant, the founder, and the organization chart. In the fifth part, the writers will analyze the data which include descriptive analysis, frequency analysis, service quality mean analysis, cross tabulation analysis, and guest book analysis. In the sixth part, the writers will make the conclusions of this research and give some recommendations about the service quality in Dynasty Restaurant.

Keyword : service quality, customer loyalty, dynasty restaurant

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4770/

Faktor-faktor ketepatan waktu pengiriman, keamanan barang, dan tarif terhadap tingkat kepuasan pelanggan cv. Star Cargo pada masa kerusuhan di kota Ambon – Maluku

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : ENGELIN, AGNES

Penelitian ini berlatar belakang mengenai kualitas pelayanan yang merupakan hal mutlak dan harus dimiliki setiap perusahaan pengiriman barang, sebab tanpa kualitas pelayanan atau service yang baik dari perusahaan maka perusahaan akan kehilangan pelanggannya. Yang menjadi objek penelitian adalah CV. Star Kargo, dimana penulis berusaha mendapatkan data-data yang akan diolah kemudian. Semakin berkualitas layanan yang diberikan oleh suatu badan usaha maka kepuasan pelanggan semakin meningkat sehingga menjadikannya pelanggan yang loyal serta mengakibatkan income pemasukan perusahaan meningkat. Dalam hal ini yang ingin dibuktikan oleh penulis sehubungan dengan penelitian ini adalah seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh CV. Star Kargo pada masa kerusuhan di kota Ambon. Metode penelitian yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas, analisa deskriptif, serta analisa komparatif mean berpasangan. Pada bagian akhir dapat ditarik kesimpulan, bahwa ternyata faktor-faktor ketepatan waktu pengiriman, keamanan barang, dan tarif dapat menentukan besarnya tingkat kepuasan pelanggan CV. Star Kargo pada masa kerusuhan di kota Ambon.

Keyword : consumer, research, satisfaction, star kargo, ambon, maluku, service quality

Sumber : http://repository.petra.ac.id/3227/

Older Posts »

Create a free website or blog at WordPress.com.