Kumpulan Skripsi & Artikel Jurnal Ilmiah

2009

Analisis service quality gap antara harapan konsumen dengan pemberian kualitas pelayanan oleh KFC Gelael Basuki Rahmat Surabaya berdasarkan factor tangible, reliability, responsiveness, assurance,..

Filed under: Uncategorized — Tags: , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : SULISTYORINI;, ENDAH

Kualitas pelayanan merupakan hasil perbandingan antara harapan konsumen dengan penampilan secara nyata yang diterima oleh konsumen . Pengukuran seberapa baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan berdasarkan pada variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Pada restoran KFC, kualitas pelayanan merupakan hal utama yang menjadi fokus perhatian untuk memenangkan persaingan. Di KFC terdapat istilah QSC ( qual-service- Cleanlines ) yang digunakan sebagai kontrol terhadap kualitas, pelayanan dan kebersihan restoran. Penelitian ini menggunakan data primer berupa kuesioner yang disebarkan langsung kepada konsumen dan kepada manager serta karyawan KFC yang memberikan kualitas pelayanan tersebut. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan pelayanan yang diharapkan oleh konsumen di restoran KFC.

Keyword : service quality, consumer expectation

Sumber : http://repository.petra.ac.id/3177/

Pengukuran kinerja Biro Administrasi Kemahasiswaan dan Alumni Universitas Kristen Petra

Filed under: Uncategorized — Tags: , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : JULIANI, THERESIA

Masalah yang dibahas adalah belum adanya penilaian terhadap kinerja BAKA dan belum ada sistem manajemen strategi yang dapat digunakan BAKA untuk mengukur kinerja secara kontinyu. Tujuan dari Tugas Akhir ini adalah mengukur kinerja organisasi BAKA di lingkungan Universitas Kristen Petra menggunakan metode Balanced Scorecard dan memberi bahan pertimbangan bagi BAKA mengenai sistem manajemen strategi untuk mencapai visi BAKA serta memberikan usulan-usulan perbaikan untuk meningkatkan kinerja BAKA. Pengukuran kinerja dengan metode Balanced Scorecard dalam suatu organisasi. Balanced Scorecard mengukur kinerja suatu organisasi berdasarkan 4 perspektif yaitu: keuangan, konsumen, proses bisnis/intern, dan pembelajaran dan pertumbuhan. Service Quality berfungsi untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen. Service Quality menilai kualitas layanan berdasarkan 5 dimensi yaitu: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Hasil dari penelitian ini pengukuran kinerja BAKA secara keseluruhan masih kurang dan hasil dari Service Quality untuk mengukur kepuasan konsumen juga masih kurang. Oleh karena itu penulis memberikan beberapa usulan perbaikan untuk peningkatan kinerja BAKA.

Keyword : balanced scorecard, service quality

Sumber : http://repository.petra.ac.id/1587/

Pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap perilaku beralih di restoran Eaton di Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : SAPUTRI;, GOLDA

Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh kualitas layanan secara simultan terhadap perilaku beralih pada restoran Eaton, menganalisis pengaruh kualitas layanan berpengaruh secara parsial terhadap perilaku beralih pada restoran Eaton, dan menganalisis faktor yang berpengaruh dominan terhadap perilaku beralih pada restoran Eaton. Metode penelitian menggunakan analisis regresi linier berganda dengan sampel penelitian berjumlah 100 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan berpengaruh secara simultan terhadap perilaku beralih, dimensi kualitas layanan berpengaruh secara parsial terhadap perilaku beralih dan faktor reliabilitas berpengaruh dominan terhadap terhadap perilaku beralih.

Keyword : service quality, switching behaviour

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4268/

Perancangan peningkatan kualitas layanan Supermarket “X” dengan metode quality function deployment

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : FEBIANI, PAMELA

Kualitas layanan merupakan faktor yang cukup penting pada sebuah supermarket. Apabila kualitas layanan tidak memenuhi harapan konsumen, maka konsumen akan mencari altematif lain untuk tempat berbelanja. Untuk memahami harapan konsumen maka perlu dilakukan perancangan peningkatan kualitas layanan dengan metode QFD. Penggunaan QFD membantu supermarket memfokuskan perbaikan yang sebaiknya dilakukan untuk memenuhi harapan konsumen tersebut. Pihak Supermarket “X” perlu mengetahui harapan konsumen, tingkat kepuasan konsumen, perbandingan dengan kompetitor terhadap kriteria layanan supaya dapat membuat rancangan perbaikan sesuai kemampuan dan komitmen Supermarket “X”. Data-data tersebut diperoleh melalui penyebaran kuesioner dengan respondennya adalah konsumen yang berbelanja di Supermarket “X”. Penyebaran kuesioner menggunakan teknik non random accidental dan sebanyak 150buah. Pengolahan dari data-data yang telah terkumpul tersebut terlihat bahwa harapan konsumen pada semua dimensi kualitas layanan belum terpenuhi, terutama pada dimensi responsiveness (antrian kasir lama). Harapan konsumen yang yang mempunyai prioritas cukup tinggi, antara lain kecekatan karyawan melayani konsumen, antrian kasir tidak lama dan panjang, dan kualitas produk yang dijual. Konsumen sudah cukup puas dengan kriteria layanan kelengkapan produk yang dijual, penerangan ruangan yang baik, harga bersaing, dan kerapian penataan produk sesuai kelompoknya. Dibandingkan dengan kompetitornya, secara keseluruhan kualitas layanan Supermarket “X” sama (tidak ada beda). Tetapi dilihat dari dimensi kualitas layanan yang ada Supermarket “X” lebih unggul pada dimensi tangible dan Supermarket “Z” lebih unggul pada dimensi assurance.

Keyword : service-quality, quality function deployment, customer satisfaction

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2498/

Analyzing the influence of sevice quality towards customer loyalty in Dynasty Restaurant

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : SUTANTO;, LISAYANI

This research is written to analyze about how the service quality in Dynasty Restaurant in Amsterdam influences the customer loyalty. It is important to analyze this case because nowadays there are so many competitors in hospitality industry, especially in the Restaurant industry. The writers want to examine if the service quality does exist to influence the customers? loyalty. In the first part, the writers will introduce about this thesis. It includes background of the study, the problems statement, the purpose of the research and the limitation of the research. In the second part, the writers will introduce about service quality, and customers loyalty. This part will provide all the literature review of service quality, customer loyalty, and the relationship between service quality and customers loyalty. In the third part, the writers will explain about the research method. It includes the types of research, data types and data sources, method and procedures of data collection, data analysis technique and the research schedule. In the fourth part, the writers will explain briefly the background of Dynasty Restaurant. It covers the story of Dynasty Restaurant, the founder, and the organization chart. In the fifth part, the writers will analyze the data which include descriptive analysis, frequency analysis, service quality mean analysis, cross tabulation analysis, and guest book analysis. In the sixth part, the writers will make the conclusions of this research and give some recommendations about the service quality in Dynasty Restaurant.

Keyword : service quality, customer loyalty, dynasty restaurant

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4770/

Faktor-faktor ketepatan waktu pengiriman, keamanan barang, dan tarif terhadap tingkat kepuasan pelanggan cv. Star Cargo pada masa kerusuhan di kota Ambon – Maluku

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : ENGELIN, AGNES

Penelitian ini berlatar belakang mengenai kualitas pelayanan yang merupakan hal mutlak dan harus dimiliki setiap perusahaan pengiriman barang, sebab tanpa kualitas pelayanan atau service yang baik dari perusahaan maka perusahaan akan kehilangan pelanggannya. Yang menjadi objek penelitian adalah CV. Star Kargo, dimana penulis berusaha mendapatkan data-data yang akan diolah kemudian. Semakin berkualitas layanan yang diberikan oleh suatu badan usaha maka kepuasan pelanggan semakin meningkat sehingga menjadikannya pelanggan yang loyal serta mengakibatkan income pemasukan perusahaan meningkat. Dalam hal ini yang ingin dibuktikan oleh penulis sehubungan dengan penelitian ini adalah seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh CV. Star Kargo pada masa kerusuhan di kota Ambon. Metode penelitian yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas, analisa deskriptif, serta analisa komparatif mean berpasangan. Pada bagian akhir dapat ditarik kesimpulan, bahwa ternyata faktor-faktor ketepatan waktu pengiriman, keamanan barang, dan tarif dapat menentukan besarnya tingkat kepuasan pelanggan CV. Star Kargo pada masa kerusuhan di kota Ambon.

Keyword : consumer, research, satisfaction, star kargo, ambon, maluku, service quality

Sumber : http://repository.petra.ac.id/3227/

Rancangan dan usaha peningkatan kualitas layanan di supermarket Tops HR. Muhammad

Filed under: Uncategorized — Tags: , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : ONGKO, YENNY

Kualitas layanan merupakan faktor yang sangat penting khususnya dalam dunia jasa. Hal ini berlaku juga untuk Supemriarket TOPS HR. Mohammad. Apabila kualitas layanan tidak memenuhi harapan pelanggan maka pelanggan akan mencari alternatif tempat berbelanja yang lain. Dalam usaha memahami harapan pelanggan tersebut dicoba untuk melakukan pengelompokan pelanggan berdasarkan harapan mereka terhadap kualitas layanan dengan menggunakan analisa kluster teknik hirarki. Dengan melakukan ujt Chi-Square diketahui bahwa tidak ada hubungan antara kiuster dengan karakteristik pelanggan yang meliputi jenis kelamin, usia, status pernikahan, pekerjaan, rata-rata pengeluaran/bulan untuk belanja di TOPS, darimana mengenal TOPS, belanja untuk kebutuhan siapa, frekuensi berbelanja, dan minggu berbelanja. Perhitungan Weighled Servqual (gap 5) secara keseluruhan bernilai negatif (-0,2100). Dimensi dengan nilai gap lebih besar diprioritaskan untuk diperbaiki lebih dulu karena itu perbaikan difokuskan pada dimensi responsiveness yang mempunyai nilai gap -0,2335 dan reliability yang mempunyai nilai -0,2246. Hasil evaluasi dengan menggunakan metode Pugh menunjukkan bahwa pihak TOPS dapat memperbaiki kedua dimensi tersebut dengan cara menyediakan karyawan yang aktif, bel di bagian-bagian tertentu, counter khusus untuk mengecek harga, petunjuk jam kerja, tips pemilihan buah, tempat penampung produk yang tidak jadi dibeli. Untuk mendukung perbaikan kualitas layanan pada pelanggan, di dalam internal perusahaan sendiri juga harus dilakukan perbaikan dengan penekanan perbaikan pada gap 2 dan 4 yang mempunyai nilai overall negatif. Perbaikan tersebut dapat dilakukan dengan memperbaiki faktor-faktor penyebab masing-masing gap yang mempunyai skor lebih rendah.

Keyword : service quality, supermarket

Sumber : http://repository.petra.ac.id/1713/

Analisa perbedaan harapan konsumen terhadap kualitas layanan di full service restaurant dan quick service restaurant

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : JAYA, JEANNY

Pada masa sekarang ini, banyaknya full service restaurant dan quick service restaurant yang muncul di Surabaya membuat adanya perbedaan harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan pada dua jenis restoran tersebut. Penelitian ini bertujuan mengukur perbedaan harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada full service restaurant dan quick service restaurant di Surabaya. Kualitas layanan didasarkan pada 5 variabel, yaitu fasilitas fisik, kecepattanggapan, keterandalan, jaminan dan empati. Hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya gap perbedaan harapan terhadap kualitas pelayanan yang cukup signifikan antara full service restaurant dan quick service restaurant.

Keyword : customer expectation, service quality, full service restaurant, quick service restaurant

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4316/

Evaluasi kualitas pelayanan di Lontar Cafe Surabaya berdasarkan tingkat kepuasan konsumen

Filed under: Uncategorized — Tags: , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : NOVIAN, RICO

Kualitas pelayanan adalah suatu hal yang sangat vital dalam dunia usaha perbisnisan, baik itu jasa maupun barang. Dan saat ini persaingan semakin ketat khususnya di bidang jasa. Berkembangnya kafe-kafe di Surabaya juga memicu para pengusaha untuk meningkatkan kualitas jasa pelayanan. Mereka tidak hanya sekedar membuka kafe dan menjalankan tanpa memperhitungkan sisi pelayanan yang baik. Padahal aspek inilah yang perlu dibidik supaya menarik minat konsumen untuk datang ke kafe tersebut. Sebuah kafe yang berlokasi di Jalan Raya Lontar dengan menggunakan nama “Lontar Cafe”, terkenal dengan makanan khas Eropa seperti steak dan berbagai macam minuman baik yang mengandung alkohol maupun non alkohol. Memang memiliki daya tarik tersendiri dengan bangunan yang unik berlantai dua dan bernuansa pedesaan yang dapat memuat lebih kurang 100 orang, didukung dengan tata ruang yang khas menunjukkan kultur budaya tradisional semi modern. Menggunakan Iampu yang redup menghiasi seluruh ruangan, bagi mereka yang ingin lebih rileks dan menikmati suasana terbuka yang nyaman dan udara segar, serta ruang lapang sembari duduk lesehan. Didukung dengan harga makanan dan minuman yang dapat dijangkau untuk kalangan menengah keatas. Dalam pembuatan tugas akhir ini peneliti atau penulis melakukan penelitian tentang “Evaluasi kualitas pelayanan di Lontar Cafe Surabaya berdasarkan tingkat kepuasan konsumen”. Juga dengan memanfaatkan waktu untuk menyebarkan kuesioner bagi 100 responden yang kami ambil dan mengadakan wawancara langsung baik di dalam maupun di luar kafe. Alat yang kami gunakan sebagai acuan adalah Nilai Mean dan Standar Deviasi. Data yang diolah menunjukkan terdapat indikasi bahwa Lontar Cafe akan lebih berpotensi dalam persaingan dunia bisnis kafe dengan meningkatkan kualitas pelayanan demi kepuasan konsumen, jadi hal ini memang menjadi unsur utama penulis. Melalui penelitian ini diharapkan penulis dapat memberikan sumbangan berupa saran dan kritik yang membangun, untuk kelancaran usaha Lontar Cafe Surabaya.

Keyword : service quality, consumer satisfaction

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2514/

Internal marketing: employee empowerment to increase service quality in De Veranda restaurant cafe Amsterdam Nederland

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : CICILIA, MARIA

This thesis is written as the final project of the Hotel Management Program which examine the process of marketing internally to the employee based on the employee empowerment to increase the service quality in hospitality industry especially in de Veranda Restaurant Cafe, Amsterdam. The marketing is an important program for the company to achieve their goal. Employee as one of the essential part of the company needs to be considered as one tool to do the marketing program, it means that the company needs to adopt the marketing program internally from the employee?s point of view. The company need to know what is the best and appropriate way to make employee empowerment in adjustment with their working condition in order to create “Free Promotion” through “Word of Mouth”. The qualitative research has been applied. Based on the research, this thesis is divided into four sections or chapters. The first chapter of this thesis gives information about Restaurant Cafe de Veranda such as history of de Veranda, physical look of the restaurant, and the facility that is accommodated by de Veranda. This chapter also gives the introduction about the subject of this thesis (internal marketing and employee empowerment). The second chapter is started with the literature review which is divided into three big parts, consists of the explanation of Service Quality, Internal Marketing, and Employee Empowerment. It also discusses about the relationship between that three aspects, the process, the tools, and the benefits of applying internal marketing through employee empowerment. The third chapter gives the analysis and evaluation based on the research in de Veranda and the actions that have been taken by de Veranda management to create Employee Empowerment and the actions to maintain their service quality. These chapters also explain the Strength, Weakness, Opportunity, and Threat from de Veranda Restaurant Cafe. The case study is based on the literature review, depth interviews with the manager, supervisor, and other employee, and also the observation in the restaurant. The last chapter is the conclusion from all of the content of this book. It contains what steps should be kept and to be taken in order to increase the service quality through employee empowerment. It consists of the recommendations and suggestions from the writers that can help de Veranda Restaurant Cafe to apply the best way of marketing internally to the employee to fulfill their needs and expectations and to create a company image through their service quality.

Keyword : restaurant, cafe, employee, service quality

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4871/

Older Posts »

The Silver is the New Black Theme. Blog at WordPress.com.

Follow

Get every new post delivered to your Inbox.

Join 46 other followers