Kumpulan Skripsi & Artikel Jurnal Ilmiah

2009

Pengukuran kepuasan pelanggan harian Surya di Surabaya Selatan berdasarkan kualitas produk dan kualitas jasanya

Author : YULIANTI, AMELIA

Pada era menjelang perdagangan bebas ini, persaingan dalam dunia bisnis dan perindustrian menjadi semakin keras. Hal ini juga berpengaruh pada kehidupan dunia industri persuratkabaran, dimana hal ini terlihat dari naik-turunnya oplah surat kabar yang terjual. Selain itu, pembebasan pengeluaran Surat Izin Usaha Penerbitan Pers (SIUPP) sejak 28 Mei 1998 juga menjadi salah satu penyebab makin banyaknya surat kabar baru yang bermunculan yang akhirnya menjadikan persaingan di dalam dunia industri persuratkabaran itu menjadi semakin keras. Persaingan dalam industri persuratkabaran tersebut juga terjadi dengan amat keras di Surabaya, terutama juga di Surabaya Selatan, yaitu antara Harian Pagi Surya dengan Harian X. Agar dapat tetap bertahan di tengah persaingan tersebut, maka perlu dilakukan penelitian tentang kepuasan pelanggan Harian Pagi Surya dibandingkan dengan Harian X di wilayah Surabaya Selatan. Penelitian tersebut dilakukan agar nantinya PT Antar Surya Jaya dapat mengukur kepuasan pelanggan Harian Pagi Surya untuk dijadikan sebagai masukan dalam mengambil kebijakan dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggannya itu, sehingga nantinya Harian Pagi Surya dapat tetap bersaing di pasaran. Penelitian mengenai pengukuran kepuasan pelanggan Harian Pagi Surya ini dilakukan dengan metode analisa regresi. Melalui penelitian tersebut diketahui sub-sub variabel mana sajakah dari variabel kualitas produk dan kualitas jasa yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Harian Pagi Surya di Surabaya Selatan, yaitu sub variabel assurance dan reliability dari variabel kualitas jasa, sub variabel perceived quality dari variabel kualitas produk, dan sub variabel emphaty serta responsiveness dari variabel kualitas jasa. Sedangkan untuk sub-sub variabel lainnya yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan tersebut harus diperbaiki agar nantinya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan Harian Pagi Surya.

Keyword : newspaper industry, south surabaya, morning daily surya, daily newspaper X, customer satisfaction, regression analysis, product quality, service quality.

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2314/

Analisa kepuasan pelanggan atas kualitas layanan yang diberikan oleh Surabaya Plaza Hotel setelah berganti nama dari Radisson Plaza Suite Hotel di Food and Beverage Service Department

Author : ARYA, REZA

Surabaya Plaza Hotel adalah salah satu hotel bisnis di Surabaya yang berusaha untuk meningkatkan kualitas produk serta pelayanan yang diberikan kepada para tamu. Pergantian simbol dan semboyan juga dilakukan mengikuti pergantian manajemen dan nama hotel. Perubahan dan penambahan produk juga dilakukan di food and beverage service department, dimulai dari perubahan seragam dan penampilan staf food and beverage service department, memperbaharui standard operational procedure sampai dengan menangani komplain yang ada dengan menanggapi sesegera mungkin. Hal ini dilakukan dengan tujuan agar kepuasan dapat dirasakan oleh konsumen, karena kepuasan pelanggan dapat tercipta apabila layanan yang diberikan oleh Surabaya Plaza Hotel berkualitas. Penulis menggunakan penelitian kualitatif. Informan dari penelitian ini adalah satu orang dari pihak manajemen Surabaya Plaza Hotel, dua orang long staying guest, serta dua orang return guest. Metode pengambilan data yang digunakan adalah dengan melakukan observasi, wawancara, serta melalui studi kepustakaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan atas kualitas layanan yang diberikan oleh Surabaya Plaza Hotel memang dirasakan oleh informan, khususnya kualitas layanan dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness dan empathy. Akan tetapi, ada dimensi dari kualitas layanan yang masih perlu ditingkatkan lagi, yaitu dimensi assurance.

Keyword : customer satisfaction, service quality, surabaya plaza hotel, radisson plaza suite hotel, food and beverage service department

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4758/

Evaluasi perbedaan persepsi pelanggan mengenai kepuasan mereka terhadap kualitas layanan di Kafe X Plaza Tunjungan IV Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : JUNIATANRI;, VONNY

Di era modernisasi ini, gaya hidup masyarakat kota semakin kompleks dan bervariasi, hal ini memunculkan banyak bisnis usaha dan juga menimbulkan banyak persaingan antar bisnis usaha. Salah satu bisnis usaha yang berkembang dengan pesat adalah bisnis kafe, seperti hal-nya kafe X di Plaza Tunjungan IV yang juga mengalami persaingan dengan bisnis kafe kopi lainnya yang juga banyak terdapat di Plaza Tunjungan IV. Dalam persaingan bisnis kulinari seperti hal-nya Kafe sangat penting untuk memperhatikan kualitas layanan disamping kualitas produk agar pelanggan merasa puas. Salah satu aspek yang dapat menimbulkan perbedaan persepsi pelanggan mengenai kepuasan mereka terhadap kualitas layanan yaitu attributes related to the service dan attributes related to the purchase.

Keyword : service quality, perception, customer satisfaction

Sumber : http://repository.petra.ac.id/3151/

Eksplorasi faktor-faktor yang menjadi pertimbangan anggota dalam memilih layanan di perpustakaan daerah Jawa Timur Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : ALTHUR, CHRISTINA;

Terdapat 3 (tiga) faktor baru kualitas layanan (bukan lima seperti konsep awalnya: reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles) yang menjadi pertimbangan anggota dalam memilih layanan di Perpustakaan Daerah Jawa Timur, Surabaya. Ketiga faktor tersebut, yaitu: (1) Faktor peduli, (2) Faktor konsistensi, dan (3) Faktor sarana fisik. Di antara tiga faktor tersebut di atas, faktor yang sangat dipertimbangkan oleh anggota adalah faktor peduli karena memberikan pengaruh (kontribusi) paling besar yaitu 20,124%, sebaliknya faktor konsistensi dan faktor sarana fisik kontribusinya relatif tidak berbeda, yaitu 15,599% dan 14,042%.

Keyword : service quality, reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles, attention factor, consistency factor, tangibles factor

Sumber : http://repository.petra.ac.id/1501/

Analisa pengaruh service quality terhadap loyalitas konsumen dengan relationship marketing sebagai mediasi di Hotel Majapahit Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : LAKSMONO;, POPPY

Kualitas jasa atau service quality merupakan hal yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hotel Majapahit Surabaya juga menerapkan program Relationship Marketing untuk mendapat loyalitas konsumen yang baik. Mengetahui pentingnya loyalitas konsumen bagi hidup mati suatu perusahaan jasa khususnya, penulis mencoba untuk menganalisa pengaruh dari service quality yang disajikan oleh Hotel Majapahit Surabaya terhadap loyalitas konsumen, dengan relationship marketing sebagai aplikasi dan rancangan dari service quality itu sendiri.

Keyword : service quality, relationship marketing, loyalty

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4219/

Total quality management focusing on service quality of an Indonesian Restaurant Rasa Senang in Kaatsheuvel

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : ERIATY, FANNY

Quality has become essential to the success of every business, especially in hospitality industry. The goal of quality is relatively simple and straightforward: to consistently meet or exceed customer expectations by providing products and services at process that create value for customers and profits for the company. Achieving quality, on the other hand, is hardly simple and seemingly never straightforward. The new issues into the quality now becomes more famous. Total Quality Management (TQM) – as written in this thesis; a philosophy that requires a change in organisational culture, a fundamental change in the way individuals and groups approach their work and their roles in the organisation, that is, from an environment of distrust and fear of reprisal to one of openness and trust where creativity can flourish; from working as individuals to working as teams; from protection of organisational turfs to the breakdown of departmental barriers; from an autocratic management style of direction and control to a softer style of team leader and coach; from power concentrated at the top to power shared with employees; from a focus on results to a focus on continuous improvement of the processes that deliver the results; and finally a change from making decisions based on good feel to an analytic, fact – based on approach to management. This thesis into The Introduction of Total Quality Management (TOM) focusing on Service Quality of an Indonesian Restaurant, Rasa Senang in Kaatsheuvel (RSK), try to inform the reader – the elaboration of all important issues regarding with service quality in a restaurant’s organisation. To provide the best service for their customers, by meeting customer’s expectation and customers requirements.

Keyword : total quality management, restaurant, service quality

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2468/

Determining customer needs based on service quality deminsions through Quality Function Deployment (QFD)

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : INDIASTUTIK, FEBBE

Most companies are necessary to recognize a customer need and believe they can satisfy him better than others companies. There are typical measures in the majority of U.S. Businesses, but they often failed to reveal the reality of the customers? wants and needs. To ensure continued business success, every company should have processes in place to constantly monitor and update its knowledge of customers? wants, needs and level of satisfaction. (Day, 1993, p.1) The hard work of determining customer needs in a restaurant (De Jonge Dikkert restaurant, Amstelveen, The Netherlands) based on service quality dimensions, through Quality Function Deployment (QFD). The writer?s hopes, the analysis of service quality through QFD method in this thesis can be useful to the owner and the management of De Jonge Dikkert Restaurant, supporting all arrangement that is prepared for meeting customer satisfaction and giving competitive value as well. This thesis uses questionnaires, interview, and observation for the sources gathering methods. Questionnaires were used for listing all customer needs, and then they are categorized into five dimensions of services quality. Interview and observation were used for finding technical design elements and evaluating competitor assessments. The writer had an interview with the restaurant manager of De Jonge Dikkert restaurant and observed all restaurant operation in 10 months trainee ship. All information from questionnaires, interview, and observation were collected, they are used to create QFD matrices (House of Quality). QFD matrix has been created, not only using data collected, but also analyzing the combination between one data and another data.

Keyword : service quality, quality function deployment, qfd, house of quality

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4766/

Analisis service quality gap antara harapan konsumen dengan pemberian kualitas pelayanan oleh KFC Gelael Basuki Rahmat Surabaya berdasarkan factor tangible, reliability, responsiveness, assurance,..

Filed under: Uncategorized — Tags: , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : SULISTYORINI;, ENDAH

Kualitas pelayanan merupakan hasil perbandingan antara harapan konsumen dengan penampilan secara nyata yang diterima oleh konsumen . Pengukuran seberapa baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan berdasarkan pada variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Pada restoran KFC, kualitas pelayanan merupakan hal utama yang menjadi fokus perhatian untuk memenangkan persaingan. Di KFC terdapat istilah QSC ( qual-service- Cleanlines ) yang digunakan sebagai kontrol terhadap kualitas, pelayanan dan kebersihan restoran. Penelitian ini menggunakan data primer berupa kuesioner yang disebarkan langsung kepada konsumen dan kepada manager serta karyawan KFC yang memberikan kualitas pelayanan tersebut. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan pelayanan yang diharapkan oleh konsumen di restoran KFC.

Keyword : service quality, consumer expectation

Sumber : http://repository.petra.ac.id/3177/

Pengukuran kinerja Biro Administrasi Kemahasiswaan dan Alumni Universitas Kristen Petra

Filed under: Uncategorized — Tags: , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : JULIANI, THERESIA

Masalah yang dibahas adalah belum adanya penilaian terhadap kinerja BAKA dan belum ada sistem manajemen strategi yang dapat digunakan BAKA untuk mengukur kinerja secara kontinyu. Tujuan dari Tugas Akhir ini adalah mengukur kinerja organisasi BAKA di lingkungan Universitas Kristen Petra menggunakan metode Balanced Scorecard dan memberi bahan pertimbangan bagi BAKA mengenai sistem manajemen strategi untuk mencapai visi BAKA serta memberikan usulan-usulan perbaikan untuk meningkatkan kinerja BAKA. Pengukuran kinerja dengan metode Balanced Scorecard dalam suatu organisasi. Balanced Scorecard mengukur kinerja suatu organisasi berdasarkan 4 perspektif yaitu: keuangan, konsumen, proses bisnis/intern, dan pembelajaran dan pertumbuhan. Service Quality berfungsi untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen. Service Quality menilai kualitas layanan berdasarkan 5 dimensi yaitu: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Hasil dari penelitian ini pengukuran kinerja BAKA secara keseluruhan masih kurang dan hasil dari Service Quality untuk mengukur kepuasan konsumen juga masih kurang. Oleh karena itu penulis memberikan beberapa usulan perbaikan untuk peningkatan kinerja BAKA.

Keyword : balanced scorecard, service quality

Sumber : http://repository.petra.ac.id/1587/

Pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap perilaku beralih di restoran Eaton di Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : SAPUTRI;, GOLDA

Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh kualitas layanan secara simultan terhadap perilaku beralih pada restoran Eaton, menganalisis pengaruh kualitas layanan berpengaruh secara parsial terhadap perilaku beralih pada restoran Eaton, dan menganalisis faktor yang berpengaruh dominan terhadap perilaku beralih pada restoran Eaton. Metode penelitian menggunakan analisis regresi linier berganda dengan sampel penelitian berjumlah 100 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan berpengaruh secara simultan terhadap perilaku beralih, dimensi kualitas layanan berpengaruh secara parsial terhadap perilaku beralih dan faktor reliabilitas berpengaruh dominan terhadap terhadap perilaku beralih.

Keyword : service quality, switching behaviour

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4268/

Older Posts »

The Silver is the New Black Theme. Create a free website or blog at WordPress.com.

Follow

Get every new post delivered to your Inbox.

Join 49 other followers