Kumpulan Skripsi & Artikel Jurnal Ilmiah

2009

Analisa pengaruh lima dimensi kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen di Calvados Cafe dan Restaurant

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : NOVITA, MELYANI;

Kualitas pelayanan adalah salah satu hal yang patut disoroti dalam dunia usaha perbisnisan, baik itu jasa maupun barang. Dewasa ini perkembangan serta persaingannya semakin ketat, baik yang berskala kecil maupun yang berskala besar, khususnya di bidang jasa. Berkembangnya Cafe-Cafe dan Restoran yang ada di Surabaya memacu semua pengelola Cafe dan Restoran untuk meningkatkan kualitas di bidang pelayanan. Mereka tidak hanya sekedar membuka Cafe dan Restoran tanpa memperhitungkan dan memperkirakan alternatif dan sisi pelayanan yang baru, kreatif dan memiliki ciri yang lain daripada yang lainnya. Calvados Cafe dan Restaurant yang berlokasi di jalan Kertajaya Indah, yang diambil dari nama minuman Brandy yang terbuat dari Apel, khas minuman beralkohol (spirit) dari daerah Nonnandia, Perancis Utara. Calvados terkenal dengan masakan khas Eropa dengan citarasa Indonesia dan berbagai macam minuman baik yang mengandung alkohol maupun non alkohol. Calvados memiliki daya tarik tersendiri, dengan bangunan seluas 1.130m2 mereka mengarah ke gaya Contemporer family Cafe dan Restaurant yang penuh dengan keakraban dan keromantisan yang identik dengan warna biru disana sini. Calvados ini terbagi atas dua bagian. Ruangan Outdoor dan Indoor masing-masing disediakan bagi mereka yang ingin merokok atau tidak. Tata ruang Outdoor-nya terasa nyaman seolah-olah bersembunyi di balik tenda biru. Dalam pembuatan skripsi ini penulis ingin menganalisa dan mengetahui apakah 5 Dimensi Kualitas Pelayanan Calvados Cafe dan Restaurant berpengaruh secara parsial dan serempak terhadap tingkat kepuasan konsumen. Teknik analisa yang digunakan untuk mengolah data adalah teknik regresi linear berganda yang dibantu oleh program SPSS release 9.0, dimana terdapat 5 variabel bebas (variabel X) yang dipakai yaitu variabel bebas X1 untuk Tangible, X2 untuk Reliability, X3 untuk Responsiveness, X4 untuk Assurance, X5 unruk Empathy, sedangkan variabel terikat atau tergantungnya (variabel Y) adalah kepuasan konsumen. Hasil pengolahan data tersebut menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X1 (Tangible), X2 (Reliability), X3 (Responsiveness), A4 (Assurance), X5 (Empaihy), memiliki pengaruh yang signiflkan atau berpengaruh secara parsial dan serempak terhadap Y (kepuasan konsumen). Dapat disimpulkan bahwa baik Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy memiliki pengaruh yang signifikan, sedangkan untuk Assurance memiliki nilai yang paling besar dibandingkan dengan Tangible, Reliability, Responsiveness, Empathy.

Keyword : cafe and restaurant, customer satisfaction, service quality

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2556/

Studi pengaruh faktor-faktor kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan hotel mulia di Kediri

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : ROSITA, IDA

Industri pariwisata dianggap mempunyai prospek cerah di masa yang akan datang. Dengan adanya perkembangan daerah wisata yang terdapat di beberapa daerah maka hotel yang merupakan salah satu penunjang wisata juga akan turut berkembang. Pentingnya hotel saat ini dapat dilihat dari semakin bertambahnya hotel yang berdiri. Hotel Mulia merupakan salah satu hotel melati III yang ada di Kediri mempunyai keunggulan-keunggulan tersendiri dibanding hotel sejenis di Kediri. Kualitas layanan menurut Zeithaml et.al. (1990:44) merupakan persepsi pelanggan tentang keunggulan dari suatu layanan, dimana persepsi tersebut antara lain: penampilan fisik bangunan, penampilan karyawan, ketepatan waktu layanan, sikap karyawan dalam melayani pelanggan, dan lain-lain. Kepuasan konsumen menurut Kotler (1996 : 40) adalah tingkatan dimana seseorang merasakan perbedaan antara perbandingan persepsi kemampuan suatu produk dengan harapan dari pelanggan. Definisi ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi atau terlampaui. Jenis penelitian ini adalah survei yang menggunakan hipotesis dengan menggunakan data primer. Skala penilaian menggunakan interval berjenjang 5 dan metode penyusunan skala menggunakan skala perbedaan semantik. Model analisis yang digunakan adalah statistik deskriptif yaitu mean, regresi linier berganda, koefisien determinasi berganda dan parsial, uji F, dan uji t. Berdasarkan analisis dan pengujian hipotesis, ternyata hipotesis yang pertama, yaitu diduga faktor-faktor kualitas layanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Mulia di Kediri terbukti. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji F pada tingkat signifikansi 5% yang mencapai nilai F hitung sebesar 40,081 lebih besar dari F tabel sebesar 2,31. Besarnya kontribusi faktor-faktor kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan (R2) adalah 0,681. Angka ini juga memberikan arti bahwa kontribusi faktor-faktor kualitas layanan secara serempak terhadap perubahan kepuasan pelanggan Hotel Mulia di Kediri sebesar 68,1%, sedangkan sisanya sebesar 31,9% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Keyword : service quality, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, customers

Optimalisasi service quality sekolah dalam menumbuhkan kepuasan pelanggan Sekolah Galuh Handayani

Filed under: Uncategorized — Tags: , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : GOZALI, STEFFANI

Dalam perkembangan menuju Sekolah insklusi, Sekolah Galuh Handayani berusaha untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggannya. Peningkatan kepuasan pelanggan ini dilakukan dengan cara meningkatkan service quality dan hubungan relasi dengan konsumen/ pelanggannya melalui koordinasi yang terarah dan pengajaran yang tepat bagi konsumennya sehingga diharapkan dapat menimbulkan kepuasan pelanggan dengan tujuan mempererat hubungan kedua belah pihak dalam jangka panjang. Tujuan penelitian ini adalah mengevaluasi optimalisasi service quality dalam meningkatkan kepuasan pelanggan Sekolah Galuh Handayani. Hasil pembahasan menunjukan bahwa optimalisasi service quality secara langsung meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa ketika service yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Ketika diberikan service quality yang tepat dan sesuai dengan kebutuhan tiap pelanggannnya yang mempunyai keluhan berbeda-beda, ternyata tingkat kepuasan pelanggan meningkat. Hal ini membuktikan bahwa optimalisasi service quality berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.

Keyword : service quality, customer satisfaction

Sumber : http://repository.petra.ac.id/3514/

Pengaruh kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Galaxy Permai Restaurant Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : BUDIANTO, ANDREAS

Keyword : product quality, price, service quality, restaurant

Sumber : http://repository.petra.ac.id/1758/

Analisa budaya dan behavioral intentions mahasiswa pada penilaian service quality bidang akademik Universitas Kristen Petra

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : YUVITA;, INGGRID

Penelitian ini mencoba untuk menjelaskan analisa budaya dan keinginan berperilaku mahasiswa pada penilaian kualitas layanan jasa bidang akademik Universitas Kristen Petra. Budaya ditinjau dari power distance, uncertainty avoidance, individualism, masculinity dan term orientation. Keinginan berperilaku ditinjau dari loyalty, propensity to switch, pay more, external response dan internal response. Sedangkan kualitas layanan ditinjau dari tangible, responsiveness, reliability, emphaty dan assurance. Menggunakan path analysis, hasil penelitian menunjukkan kualitas layanan dapat dinilai melalui keinginan berperilaku sedangkan budaya tidak signifikan sebagai dasar penilaian karena cenderung seragam.

Keyword : culture, behavioral intentions, service quality

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4705/

Analisa kualitas layanan Hotel Shangri-la Surabaya ditinjau dari dimensi kewujudan, keandalan, ketanggapan, jaminan kepastian

Filed under: Uncategorized — Tags: , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : SOEGONDO;, FENNY

Hotel sebagai jasa pelayanan sangat mengharapkan tamunya akan kembali lagi setelah menginap di hotel tersebut. Memberikan kualitas layanan yang baik merupakan suatu tantangan bagi sebuah hotel untuk dapat memenangkan persaingan karena kualitas layanan yang baik tidak hanya menampilkan tangible product saja (produk yang berwujud, dapat dilihat, dirasa atau diraba), seperti bangunan hotel yang rapi dan indah. Namun kualitas layanan yang baik juga harus didukung oleh kualitas-kualitas lain yang tidak berwujud fisik, namun dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi tamu seperti keramahan, kesopanan, dan lain-lain. Dalam karya tulis ini akan dibahas mengenai kualitas layanan hotel Shangri-La ditinjau dari lima dimensi seperti yang dikemukakan oleh Parasuraman. Lima dimensi tersebut adalah: 1. Kewujudan (Tangibility) 2. Keandalan (Reliability) 3. Ketanggapan (Responsiveness) 4. Jaminan kepastian (Assurance) 5. Kepedulian (Emphaty) Untuk mengetahui sejauh mana hotel Shangri-La mampu memberikan kepuasan kepada tamunya melalui kualitas layanan yang diberikan, maka diadakan survey dengan cara menyebarkan kuesioner kepada para tamu. Dan untuk mengukur kualitas layanan tersebut akan digunakan Analisis Crosstabulasi dan Skala Likert.

Keyword : service quality, hotel

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2619/

Penilaian kinerja dan kualitas layanan di Bank Perkreditan Rakyat “X”

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : WIJAYA, MONIKA

Sebagai salah satu Bank Perkreditan Rakyat, BPR “X” berusaha untuk melaksanakan tuntutan Bank Indonesia dalam hal peningkatan kinerja manajemen secara keseluruhan. Untuk itu, BPR “X” ingin mengukur kinerja dan kualitas layanannya terlebih dahulu, yang mana hasil pengukuran tersebut akan digunakan untuk menyusun perencanaan strategi dalam jangka waktu tertentu. Dalam Tugas Akhir ini digunakan metode Malcolm Baldrige National Quality Award untuk mengukur kinerja BPR “X”, sedangkan untuk mengukur kualitas layanan BPR “X” digunakan metode Service Quality. Setelah dilakukan pengukuran, akan diberikan usulan perbaikan berdasarkan penyebab timbulnya kelemahan yang dianalisa dengan menggunakan fishbone. Berdasarkan hasil pengukuran yang telah dilakukan, hasil penilaian kinerja BPR “X” ternyata berada pada level 1. Namun, jika BPR “X” mengimplementasikan usulan perbaikan yang diberikan, diharapkan kinerja BPR “X” akan naik ke level 2.

Keyword : performance, service quality, malcolm baldrige national quality award

Sumber : http://repository.petra.ac.id/946/

Pengukuran kualitas layanan rumah makan Lesehan Joyo di Sidoarjo menggunakan metode servqual

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : , STEVANUS

Menurunnya jumlah pelanggan sebesar 6% membuat pihak rumah makan ingin melakukan pengukuran kualitas pelayanan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan rumah makan Lesehan Joyo. Selain itu pihak rumah makan Lesehan Joyo ingin mengetahui positioning rumah makan diantara pesaingnya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Servqual. Metode ini digunakan untuk mengetahui besarnya kesenjangan antara harapan dan kenyataan dari pelayanan yang diberikan pihak rumah makan terhadap para pelanggannya. Kemudian pelayanan-pelayanan tersebut dikelompokkan ke dalam lima dimensi Servqual. Penelitian ini memberikan hasil bahwa terjadi kesenjangan pada semua dimensinya, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty dengan rata-rata gap keseluruhan sebesar -1,02. Kesenjangan itu terjadi disebabkan karena persepsi manajemen yang kurang terhadap persepsi pelanggan, serta spesifikasi standar kualitas yang kurang baik. Usul perbaikan yang disarankan adalah melakukan pengawasan dan monitor secara berkala, menambahkan sejumlah wall fan dan sejumlah lampu di beberapa tempat.

Keyword : customer satisfaction, service quality, gap, positioning

Sumber : http://repository.petra.ac.id/3889/

Perbandingan kualitas layanan dari empat jenis restoran di Hyatt Regency Surabaya untuk menyetarakan kualitas layanan dari masing-masing restoran

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : SARWO;, I’IN

Keberadaan hotel sebagai sarana penunjang bisnis di samping sarana penunjang industri pariwisata, membuka peluang bagi pengusaha untuk bergerak dalam bisnis perhotelan. Dewasa ini banyak bermunculan hotel-hotel berbintang di kota-kota besar yang menjadi pusat bisnis. Di Surabaya misalnya dalam beberapa tahun terakhir ini hadir beberapa hotel berbintang yang makin memarakkan bisnis perhotelan. Akibatnya terjadi persaingan yang sangat ketat diantara hotel-hotel tersebut. Mereka berlomba-lomba menawarkan berbagai fasilitas dan pelayanan dengan tujuan ingin menarik konsumen sebanyak-banyaknya atau minimal mempertahankan konsumennya agar tidak pindah ke hotel lain. Konsumen dalam berkunjung ke sebuah hotel tidak hanya melihat layanan fisik dari hotel tersebut, akan tetapi juga mengharapkan jenis layanan lainnya dan berbagai fasilitas yang ditawarkan yang dapat memuaskan mereka, termasuk kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel. Seiring dengan menurunnya tingkat hunian di hotel berbintang saat ini, maka Food and Beverage Department menjadi tumpuan untuk memberi pemasukan bagi hotel yang bersangkutan. Oleh karena itu, pihak hotel tidak boleh meremehkan pelayanan pada bagian ini termasuk pelayanan pada restoran dan outlet-outlet lainnya. Dalam hal ini penulis melakukan penelitian di empat restoran yang ada di hotel Hyatt Regency Surabaya, yang merupakan hotel bintang lima yang pertama di Surabaya. Penelitian ini akan mengungkapkan kualitas layanan pada keempat restoran yaitu restoran Primavera, The Chinese Arumanis, Kizahashi dan Cascades; apakah terdapat perbedaan kualitas layanan di empat restoaran tersebut. Hingga pada akhirnya penulis mengambil kesimpulan bahwa tidak ada perbedaan kualitas layanan yang signifikan di keempat restoran tersebut. Akan tetapi meskipun tidak ada perbedaan kualitas layanan yang signifikan, berdasarkan dimensi layanan, ada beberapa atribut layanan yang oleh para responden masih dianggap kurang bagus kinerjanya, sehingga masih diperlukan perbaikan-perbaikan demi terciptanya kualitas layanan yang benar-benar baik seperti yang diharapkan oleh para responden.

Keyword : restaurant, service quality, tourism industry, hotel

Sumber : http://repository.petra.ac.id/1815/

Evaluasi persepsi konsumen terhadap service quality taksi Zebra dan taksi Silver

Filed under: Uncategorized — Tags: , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : KUMALASARI, FENTY

Skripsi ini meneliti tentang evaluasi persepsi konsumen terhadap service quality taksi Zebra dan taksi Silver. Penelitian ini untuk mengetahui apakah ada keterkaitan antara persepsi konsumen terhadap kualitas layanan, dan hasil yang diperoleh adalah terdapat perbedaan persepsi konsumen antara Taksi Zebra dengan Taksi Silver, dan kualitas layanan Taksi Zebra dan Taksi Silver belum sesuai dengan harapan konsumen.

Keyword : perception consumer, service quality

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4723/

Older Posts »

The Silver is the New Black Theme. Create a free website or blog at WordPress.com.

Follow

Get every new post delivered to your Inbox.

Join 49 other followers