Kumpulan Skripsi & Artikel Jurnal Ilmiah

2009

Analisa penyebab terjadinya gap 3, gap kualitas layanan terhadap ruang pertemuan mandarin oriental, Hotel Majapahit, Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : SASONGKO;, PAULINA

Mandarin Oriental Hotel Majapahit, Surabaya adalah satu-satunya hotel berbintang 5 yang memiliki konsep hotel butik di kota Surabaya. Hotel ini memanfaatkan penjualan ruang pertemuan sebagai salah satu produk andalannya. Mandarin Oriental, Hotel Majapahit, Surabaya menyadari pentingnya kualitas layanan dalam memuaskan konsumennya. Kualitas layanan yang baik akan mengacu pada nilai tambah yang berguna dalam pembedaan dengan hotel-hotel bintang lima yang lain. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui penyebab-penyebab apa saja yang mempengaruhi gap 3, yaitu gap yang terjadi antara spesifikasi layanan dengan penyampaian layanan. Penelitian ini juga akan dapat membantu Mandarin Oriental Hotel Majapahit, Surabaya dalam mengidentifikasi adanya kekurangan-kekurangan dalam penyampaian layanannya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa kualitatif mengingat layanan lebih bersifat intangible dan pengalaman lampau para narasumber. Data-data yang diolah adalah data-data yang didapatkan melalui hasil wawancara dengan pihak-pihak yang terkait.

Keyword : oriental madarin, majapahit hotel, service quality

Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Restoran Sari Utama Jember melalui metode servqual

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : CANDRA, SENDIJAYA

Menghadapi berbagai perubahan lingkungan, mengharuskan sebuah restoran untuk terus melakukan evaluasi atas kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan. Evaluasi ini didasarkan pada analisa dimensi-dimensi kualitas layanan. Penilaian suatu jasa dapat didasarkan dari penampilan fasilitas fisik, kemampuan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan, kesediaan untuk membantu pengunjung yang membutuhkan layanan seketika, penilaian terhadap pengetahuan, sopan santun dan kemampuan staff restoran untuk bisa memuaskan pengunjung, dan penilaian atas kepedulian dan perhatian individual yang diberikan oleh badan usaha kepada pelanggannya. Teknik analisis data untuk mengukur pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan Restoran Sari Utama Jember ini menggunakan analisis regresi linear berganda. Hasil analisis ini menunjukkan bahwa lima dimensi kualitas layanan secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan pelanggan Restoran Sari Utama Jember. Secara parsial, diantara tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty ternyata tangibles, responsiveness, dan emphaty yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan diantara variabel lainnya.

Keyword : service characteristics, service quality, customer satisfaction, servqual, jember

Sumber : http://repository.petra.ac.id/3240/

Perancangan perbaikan kualitas layanan service centre “X” di Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : CIPTADI, ALEXANDER

Tujuan pembahasan tugas akhir ini adalah untuk mengetahui dimensi layanan yang menjadi prioritas konsumen, dimensi layanan yang perlu diperbaiki, mengetahui penyebab timbulnya kekurangan pada dimensi layanan tersebut dan merancang usulan perbaikan untuk memperbaikinya. Pembahasan akan dilakukan melalui analisis gap Servqual 1 sampai 5 dan analisis antecedent (faktor pemicu kesenjangan) untuk gap-gap yang memiliki kesenjangan negatif. Hasil yang diperoleh: dimensi layanan yang menjadi prioritas utama konsumen adalah dimensi assurance, kelima dimensi layanan masih perlu diperbaiki karena masih memiliki skor gap negatif. Penyebab utama timbulnya gap negatif adalah kurangnya supervisory control system dan perceived control. Usulan perbaikan yang disarankan yaitu: diferensiasi jalur antrian layanan, perencanaan persediaan komponen, membuat sistem penilaian kinerja teknisi dan sistem penilaian layanan oleh konsumen serta membuat kotak saran berhadiah.

Keyword : service centre, cellular phone, service quality

Sumber : http://repository.petra.ac.id/1733/

Analisa harapan dan persepsi wajib pajak badan terhadap pelaksanaan pemeriksaan pajak oleh KPP “X”

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : WIDYAWATI, STEPHANIE

Sebagai bagian dari pelayanan publik, service quality dalam pemeriksaan pajak menjadi hal penting untuk diperhatikan. Berkaitan dengan kondisi tersebut penelitian ini membahas harapan dan persepsi Wajib Pajak Badan terhadap pelaksanaan pemeriksaan pajak yang dilaksanakan oleh Kantor Pelayanan Pajak “X”. Faktor-faktor yang diteliti adalah dimensi-dimensi service quality yang meliputi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Penelitian ini dilakukan dengan membagi kuesioner dan mewawancarai 50 responden penelitian yang merupakan Wajib Pajak Badan Kantor Pelayanan Pajak “X” yang telah menjalani pemeriksaan pajak. Data kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitas, diolah lebih lanjut dengan uji beda paired sample t menggunakan software SPSS. Kesimpulan yang didapat dari penulisan Tugas Akhir ini adalah bahwa Wajib Pajak Badan tidak puas terhadap pelaksanaan pemeriksaan pajak oleh Kantor Pelayanan Pajak “X”. Ketidakpuasan tersebut tampak dari adanya gap antara harapan dan persepsi Wajib Pajak Badan.

Keyword : tax audit, service quality, expectancy, perception

Sumber : http://repository.petra.ac.id/5580/

Analisa pengaruh faktor disiplin kerja dan kompensasi terhadap kualitas layanan di Rumah Makan Hongkong Noodle Tunjungan Plaza Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : WIDJAJA, ENITA

Kualitas layanan merupakan alat yang utama dalam meraih banyak konsumen. Tapi yang terjadi saat ini ialah terjadinya penurunan kualitas layanan yang disebabkan oleh para pramusajinya. Para pramusaji dalam bekerja tidak memberikan service yang baik, tidak memiliki sikap yang baik terhadap konsumen, tidak ada gairah kerja dan tidak profesional dalam bekerja. Intinya para pramusaji kurang memiliki kedisiplinan kerja yang tinggi, dan kurang termotivasi dalam bekerja sehingga dampaknya layanan yang diberikan tidak memuaskan bagi konsumen. Oleh sebab itu perlu diadakan penelitian untuk membuktikan adanya pengaruh antara disiplin kerja dan kompensasi terhadap kualitas layanan di rumah makan Hongkong Noodle Tunjungan Plaza Surabaya. Kesimpulan daripada penelitian ini ialah ternyata disiplin kerja dan kompensasi memiliki pengaruh terhadap kualitas layanan di Rumah Makan Hongkong Noodle Tunjungan Plaza Surabaya. Pengaruh yang lebih besar terhadap kualitas layanan di Rumah Makan Hongkong Noodle Tunjungan Plaza Surabaya adalah kompensasi yang diberikan pada para pramusaji.

Keyword : restaurant, service quality, discipline at work

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2516/

Upaya peningkatan layanan Lippo Telecom dengan menggunakan metode GAP

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : OKTAVIA, FANY

Persaingan antara operator telepon selular yang cukup ketat dan jumlah complain yang cukup tinggi, memacu Lippo Telecom sebagai salah satu operator telepon selular di Indonesia khususnya di Jawa Timur untuk semakin meningkatkan kualitas layanannya. Tujuan dari penelitian tugas akhir ini adalah untuk mengetahui gap-gap yang terjadi di Lippo Telecom dan untuk menentukan peluang-peluang perbaikan yang dapat dilakukan terhadap dimensi layanan yang memiliki gap relatif besar. Dalam melakukan penelitian ini ada beberapa tahapan yang dilakukan yaitu tahap pertama mengumpulkan data Gap 1 dan Gap 2 dari pihak manajemen Lippo Telecom, mengumpulkan data Gap 3 dan Gap 4 dari pihak karyawan dan mengumpulkan data Gap 1 dan Gap 5 dari pelanggan Lippo Telecom. Tahap kedua pengolahan data dengan cara sortir data, kode data, penghitungan nilai Gap dan melakukan uji perbedaan. Tahapan yang ketiga adalah menarik kesimpulan dari hasil analisa dan pengolahan data yang sudah dilakukan. Hasil yang diperoleh menunjukkan besarnya Gap 1 adalah 0,1880; Gap 2 sebesar -0,0386; Gap 3 sebesar -0,7865; Gap 4 sebesar 0,0836; dan Gap 5 sebesar -1,3360. Peluang-peluang yang bisa dilakukan dan diprioritaskan untuk diperbaiki demi peningkatan layanan Lippo Telecom adalah menambah coverage, memperkuat signal, perbaikan layanan SMS, dan meminimalkan kerusakan jaringan.

Keyword : cellular phone provider, complain, gap, service quality

Analisa pengaruh service quality terhadap customer satisfaction di Golden City Mall Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : MARIAWATI;, EVI

Menjamurnya pusat perbelanjaan di Surabaya menimbulkan persaingan dagang yang ketat. Peningkatan service quality tentunya dilakukan oleh tiap-tiap pusat perbelanjaan untuk mempertahankan sekaligus meningkatkan jumlah pengunjung sebagaimana dilakukan oleh Golden City Mall yang harus bersaing dengan Supermall Pakuwon Indah (SPI) dan Pakuwon Trace Centre (PTC) di kawasan Surabaya Barat. Penelitian ini diarahkan untuk mengetahui pengaruh service quality yang berdasarkan pada reliability, tangible, assurance, responsiveness, dan empathy terhadap customer satisfaction di Golden City Mall Surabaya. Analisis regresi linear berganda dari data primer berupa kuisioner menunjukkan bahwa hanya faktor reliability dan assurance yang berpengaruh positif secara signifikan terhadap customer satisfaction, di mana faktor reliability berpengaruh lebih dominan.

Keyword : service quality, customer satisfaction, reliability, tangible, assurance, responsiveness, emphaty

Sumber : http://repository.petra.ac.id/3381/

Kualitas jasa sistem informasi dan kepuasan para pengguna sistem informasi

Author : LIMANTARA, FENY

Adanya perhatian yang konstan dari para peneliti dan praktisi sistem informasi manajemen telah meningkatkan kepuasan pengguna fungsi jasa informasi. Untuk memperoleh hasil yang lebih representatif, penelitian ini dilakukan pada perusahaan jasa perbankan dengan pertimbangan bahwa sistem informasi memiliki peranan penting dalam menunjang keberhasilan praktek bisnisnya. Penelitian ini dilakukan untuk membuktikan lebih lanjut hubungan antara kepuasan pengguna informasi dan dimensi kualitas jasa departemen sistem informasi suatu organisasi, faktor-faktor yang dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan pengguna informasi dengan lebih baik, serta perbedaan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna informasi di antara kelompok pengguna posisi staf dan manajer. Pengumpulan datanya dilakukan dengan cara menyebar kuesioner kepada para pengguna jasa departemen sistem informasi dari berbagai bank di Surabaya dan Jakarta. Data tersebut dianalisis dengan menggunakan software statistik SPSS 11. Penelitian ini memiliki beberapa penemuan. Pertama, penelitian ini mendukung suatu hubungan yang signifikan positif antara kepuasan pengguna informasi dan dimensi responsiveness dari kualitas jasa. Kedua, terdapat dua faktor yang signifikan sebagai prediktor kepuasan pengguna sistem informasi yaitu faktor pengetahuan dan keterlibatan yang merupakan prediktor dari faktor original instrumen tradisional kepuasan pengguna informasi, dan dimensi assurance dari kualitas jasa. Ketiga, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna informasi ini berbeda antara kelompok staf dan manajer.

Keyword : information system user satisfaction, service quality, information system department, management information system

Sumber : http://repository.petra.ac.id/1742/

Evaluasi kualitas jasa broker real estate berdasarkan dimensi kualitas layanan dari sudut pandang konsumen di Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , , , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : SUTANTO;, RONY

Perusahaan jasa di Surabaya pasa masa era globalisasi memiliki kecenderungan lebih meningkat dan persaingannya juga sangat ketat. Seperti dengan banyaknya perang komisi antar broker properti mulai terjadi. Jasa broker properti sangatlah dibutuhkan dan harus diperhatikan karena dalam kenyataannya tidak semua broker yang mengaku profesional itu bekerja secara profesional. Kondisi ini tentunya harus diperbaiki, itu merupakan tanggung jawab semua para broker properti, terutama harus dimulai dari para pelaku bisnis broker properti sendiri, yang ditakutkan kalau keadaan seperti ini tidak segera dibenahi, maka kepercayaan pengguna jasa broker properti akan menurun. Layanan atau jasa merupakan produk yang tidak berwujud, karena dihasilkan dari pemberian sarana dan prasarana yang harus ditunjang dengan ketrampilan dan pengetahuan dari pemberi layanan sehingga layanan atau jasa yang diberikan dapat berkualitas. Dalam mengevaluasi kualitas layanan suatu badan usaha pelanggan biasanya tidak hanya mengevaluasi kualitas layanan dari hasilnya saja, tetapi mereka juga memperhatikan bagaimana proses penyampaian suatu layanan tersebut. Adapun dimensi kualitas layanan meliputi : tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (perhatian)

Keyword : service quality, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy

Sumber : http://repository.petra.ac.id/4678/

Analisa kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas Rumah Makan Adam di Manyar Kertoarjo Surabaya

Filed under: Uncategorized — Tags: , , — dvanhlast @ 7:31 am

Author : DHAMMAHADI;, ANDREAS

Kualitas pelayanan merupakan hal yang paling penting dalam dunia industri jasa, termasuk di dalamnya adalah bisnis rumah makan. Banyaknya rumah makan-rumah makan yang ada di Surabaya ini membuat para pengusaha saling berlomba-lomba untuk mempertahankan usahanya dan juga memenangkan persaingan. Apabila kualitas pelayanan yang diberikan baik, maka pelanggan akan merasa puas. Hal ini akan menguntungkan perusahaan, karena pelanggan yang puas akan terus menggunakan jasa perusahaan tersebut, bahkan mungkin akan merekomendasikan kepada pelanggan yang lain. Dalam penelitian ini, penulis mengambil judul “Analisa Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas rumah Makan Adam Di Manyar Kertoarjo Surabaya”. Penulis menyebar kuesioner bagi 100 responden dan mengadakan wawancara langsung dengan pemilik beserta staf Rumah Makan Adam. Penulis menggunakan teknik analisis deskriptif, melalui analisis frekuensi mutlak dan frekuensi relatif, yang dari sana akan diketahui jenis pelayanan dan fasilitas apa saja yang termasuk kategori baik ataupun kategori kurang baik. Dari data yang diolah diketahui bahwa terdapat 19 fasilitas yang termasuk kategori baik dan 10 fasilitas yang termasuk kategori kurang baik. Jadi secara umum para pelanggan menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh Rumah Makan Adam di Manyar Kertoarjo Surabaya sudah cukup baik.

Keyword : customer satisfaction, service quality, restaurants

Sumber : http://repository.petra.ac.id/2540/

Older Posts »

The Silver is the New Black Theme. Blog at WordPress.com.

Follow

Get every new post delivered to your Inbox.

Join 47 other followers